Emplifi: El futuro de las redes sociales en 2024

De acuerdo con un análisis de Emplifi acerca de las redes sociales en 2024, los equipos de marketing y experiencia del consumidor (CX) ampliarán sus esfuerzos en social commerce, explorarán nuevas formas para aprovechar sus redes sociales, apps de mensajería y tecnologías de chatbot, además de que diversificarán su mix de contenidos de video e incrementarán las inversiones en herramientas de inteligencia social.

«En 2023, el marketing en redes sociales se ha enfrentado a retos sin precedentes derivados del auge de ChatGPT, los despidos en el sector tecnológico y los grandes cambios en las plataformas, como la transformación de Twitter en X y la introducción de Threads en Meta«, señaló Juan Carlos Luján, vicepresidente de Emplifi para América Latina.

Agregó que «frente a recursos limitados, los equipos de marketing y CX están adoptando enfoques más estratégicos e integrados, aprovechando las herramientas compartidas para combinar el marketing, las ventas y el soporte al cliente. Prevemos una mayor colaboración entre estos equipos a medida que se adaptan al cambiante panorama de las redes sociales y a las necesidades de los clientes actuales».

A continuación, Emplifi compartió sus seis principales predicciones para el marketing en redes sociales para el próximo año:

1. El comercio en redes sociales o social commerce se convertirá en un elemento fundamental de las estrategias de comercio online, ya que las marcas buscan acelerar el recorrido del consumidor, desde el descubrimiento del producto hasta la compra. Y es que el papel de las redes sociales en la mejora de la estrategia de eCommerce de una marca es más importante que nunca. Los consumidores actuales las utilizan no solo para descubrir y conocer productos, sino también para comprar. La clave está en crear una experiencia fluida y ofrecer el contenido necesario para tomar decisiones de compra informadas -como evaluaciones, reseñas y contenido generado por el usuario (CGU)- junto con una experiencia de compra intuitiva y sin esfuerzo dentro de la aplicación, que minimice la fricción.

2. Las apps de mensajería y los chatbots experimentarán una mayor adopción, ofreciendo a los equipos de marketing y soporte al cliente canales de comunicación eficientes las 24 horas del día, los siete días de la semana, a gran escala. Más del 50 % de los clientes esperan respuestas en menos de una hora cuando publican una pregunta en un canal digital de una marca. Esto ha llevado a los ejecutivos de marketing y a los equipos de soporte al cliente a explorar nuevas formas de interactuar con los clientes con mayor rapidez. Los chatbots basados en IA permiten una interacción eficaz y en tiempo real con los clientes. Del mismo modo, las herramientas empresariales en WhatsApp, Messenger y otras plataformas de mensajería SMS permiten a las marcas interactuar con sus clientes de manera eficiente y a escala.

3. Los equipos de soporte al cliente recurrirán cada vez más a las redes sociales para atender las consultas e inquietudes de los consumidores. Los profesionales de soporte al cliente con una real visión de futuro ya están utilizando las redes sociales para mejorar sus estrategias con resultados significativos. Por ejemplo, una marca experimentó una reducción del 40 % en el volumen de llamadas y una disminución de casi el 30 % en los tiempos de espera para hablar con un agente en directo.

4. Es probable que las marcas que diversifiquen sus contenidos de video para incluir formatos cortos y largos obtengan un mayor engagement. Las plataformas de video como Reels y TikTok siguen aumentando su popularidad: este año, Reels superó a todos los demás tipos de contenido en Instagram, generando 55 % más de interacciones que las publicaciones de una sola imagen. Además, el crecimiento en número de usuarios de TikTok se disparó y las marcas quintuplicaron su número de seguidores. Mientras que antes se centraban en videos cortos de entre uno y 13 segundos, ahora las marcas están ganando seguidores con videos más largos, de entre 26 y 90 segundos. La clave está en identificar los formatos y canales de contenido más eficaces para tu audiencia. Al experimentar con diferentes longitudes de video, formatos y plataformas, las marcas pueden obtener información valiosa sobre los tipos de contenido de video que resuenan mejor con su público objetivo.

5. Como las marcas dan cada vez más prioridad a la privacidad en sus estrategias de marketing, la inteligencia social será esencial para obtener información más detallada sobre los consumidores. Dado que la privacidad del consumidor es una preocupación fundamental, los profesionales del marketing están explorando nuevos métodos para comprender su comportamiento. Una encuesta anterior de Forrester reveló que 78 % de los directivos de marketing consideraban que invertir en tecnología para obtener información de los clientes era una prioridad crítica o alta, mientras que otro 45 % identificaba la salud de la marca como una métrica clave para el éxito del marketing. En los próximos meses, se espera que un número cada vez mayor de marcas adopten herramientas de inteligencia social, aplicando estos conocimientos a lo largo del recorrido del cliente para mejorar sus estrategias de marketing y soporte al cliente y fortalecer sus esfuerzos de reputación de marca.

6. Las aplicaciones de IA generativa y las herramientas impulsadas por inteligencia artificial (IA) se convertirán en parte integral de los esfuerzos de atención al cliente, impulsando la productividad en toda el área de soporte. Con la capacidad de comprender el contexto, el sentimiento, los historiales de los clientes y mucho más, la tecnología de IA permite a las marcas forjar conexiones más profundas con sus consumidores. Las marcas ya están experimentando resultados sin precedentes con chatbots impulsados por IA que ofrecen tasas de coincidencia o match rates de hasta 97 % al responder a las consultas de los clientes.

Emplifi: Predicciones para la experiencia del cliente en 2022