El 85% de los retailers en México ya alcanzan niveles avanzados en búsqueda y filtrado en línea, el 78% cumple altos estándares de velocidad de checkout en tienda y el 71% logra entregar pedidos dentro de los plazos prometidos, de acuerdo con el estudio Unified Commerce Benchmark 2026 elaborado por Manhattan Associates en colaboración con Incisiv. El informe identifica a IKEA, Sephora y The Home Depot entre los retailers con mayor madurez en comercio unificado dentro del mercado mexicano.
El estudio evaluó a más de 400 retailers especializados a nivel global, incluidos 17 en México, 30 en Brasil, 8 en Chile y 5 en Colombia. Entre las empresas analizadas en el país se encuentran Elektra, Liverpool, Coppel, Zara y C&A.
Los resultados muestran que México supera el promedio global en varias capacidades operativas: 62% de retailers en el mundo alcanzan niveles avanzados en búsqueda y filtrado en línea, 58% en velocidad de checkout y 54% en cumplimiento de pedidos dentro del tiempo prometido.
“En México, las capacidades omnicanal transaccionales ya no son diferenciadores; son requisitos básicos. La verdadera oportunidad para ganar mercado y crecer ventas está en las experiencias personalizadas e integradas”, señaló Brando García, gerente regional para LATAM Norte de Manhattan Associates, al presentar los resultados del informe.
La brecha pendiente: personalización y comercio social
El análisis también identifica rezagos en capacidades avanzadas. Solo el 15% de los retailers mexicanos alcanza niveles avanzados en personalización de notificaciones de disponibilidad de productos, frente al 28% del promedio global, mientras que únicamente el 12% muestra avances en comercio social, comparado con 31% a nivel internacional.
Según el estudio, existe una brecha de 1.4 puntos —en una escala de cinco— entre las capacidades transaccionales básicas y las herramientas avanzadas de personalización en el mercado mexicano, lo que refleja diferencias en el uso de datos para impulsar conversión, ticket promedio y lealtad del cliente. A nivel regional, únicamente el 11% de los retailers en América Latina alcanza la categoría de “líder” en comercio unificado.
Los referentes que marcan el estándar
Entre los referentes del sector en México, IKEA se posiciona como líder en las cuatro áreas evaluadas por el estudio —compra, pago, cumplimiento y servicio— con capacidades como visibilidad de inventario en tiempo real.
Por su parte, The Home Depot destaca en procesos de checkout y cumplimiento de pedidos dentro del segmento de mejoramiento del hogar, mientras que Sephora se ubica entre el 10% superior del sector de cosméticos en experiencia de compra y servicio, con integración promocional y atención multicanal.
El Unified Commerce Benchmark 2026 se basa en una evaluación de más de 300 capacidades operativas en cuatro áreas —compra, checkout, cumplimiento y servicio— mediante visitas a tiendas físicas, recorridos digitales y transacciones reales, como compras, devoluciones y solicitudes de atención al cliente. El análisis incorpora además investigación de consumidores realizada por Incisiv y datos financieros y regulatorios de las empresas evaluadas.
