WhatsApp: de canal de atención a motor de ventas

WhatsApp pasó de ser una app de uso personal a convertirse en el principal canal de comunicación para millones de personas, incluidas las marcas. Lo que antes eran llamadas y correos, hoy son conversaciones inmediatas y personalizadas —muchas impulsadas por inteligencia artificial— que suceden en el canal más utilizado: WhatsApp.

Con usuarios conectados a internet hasta nueve horas al día, las redes sociales se han consolidado como el lugar preferido de interacción. En este escenario, WhatsApp ocupa un lugar destacado (96%), superando a Facebook (86%), Instagram (81%) y TikTok (62%), según el estudio de la Asociación de Internet MX (AIMX).

Hoy, los usuarios no solo conversan con amigos: también descubren productos, servicios y marcas dentro de la plataforma. La reciente incorporación de anuncios en WhatsApp es una muestra clara de que la app ha trascendido las conversaciones personales para convertirse en un nuevo escaparate para las marcas.

Los anuncios ya pueden verse en los estados de WhatsApp, permitiendo a los usuarios encontrar nuevas empresas e iniciar conversaciones. También habrá canales promocionados y, al revisar el directorio, la app sugerirá nuevos canales de interés.

Chats para compras digitales

La apertura de los usuarios hacia los canales conversacionales como vía de compra digital es cada vez mayor. Sin embargo, ¿están las marcas aprovechando la atención de sus clientes lo suficiente como para hacerse presentes en el canal favorito para las conversaciones?

Para los negocios, los canales conversacionales se han convertido en una vía para personalizar y ofrecer una mejor experiencia al cliente. La paradoja surge cuando vemos que 9 de cada 10 mexicanos ya usan WhatsApp para contactar a empresas, pero solo el 19% lo hace durante todo su recorrido de compra. Hablamos de la plataforma más consultada del país, disponible las 24 horas y en el bolsillo de prácticamente toda la población, pero que apenas se aprovecha para fidelizar o resolver solicitudes desde el primer contacto.

WhatsApp dejó de ser un simple buzón de quejas. Es un showroom digital esperando ser activado, un canal donde las marcas pueden conectar, asesorar y vender en tiempo real. ¿Por qué dejarlo en manos de la postventa cuando puede ser la puerta de entrada a toda la experiencia de marca?

Según McKinsey, más del 70% de las empresas a nivel global ya aplican inteligencia artificial en al menos una función de negocio, y su uso se duplicó en el último año. El terreno está listo. Solo falta la voluntad para conectar esa tecnología con el canal más vivo, más usado y más íntimo de todos.

Las empresas que ya dieron el paso están viendo los beneficios: clientes satisfechos que permanecen con la marca, procesos fluidos y relaciones duraderas. Porque entender al cliente, más que una aspiración, es una necesidad al alcance de una conversación. Y esa conversación, más veces de las que quisiéramos admitir, empieza con un cálido “Hola” o “Bienvenido” en WhatsApp.

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