Liverpool Express: el modelo que fusiona conveniencia, tecnología y cercanía
En entrevista con Darinel Becerra, Antonio Pando revela cómo este formato redefine la experiencia de compra y refuerza la estrategia omnicanal del grupo Liverpool.
Liverpool Express surge como un formato innovador que combina cercanía, conveniencia y catálogo sumamente extenso, adaptado a ciudades donde la cadena de tiendas departamentales aún no tiene presencia. Durante una conversación con Antonio Pando, director de Operaciones de Liverpool, se reveló la estrategia detrás de este modelo que, en cinco años, espera consolidar entre 200 y 220 tiendas en todo México.
El origen de Liverpool Express se remonta a la pandemia, cuando la empresa identificó la oportunidad de atender ventas remotas en San Cristóbal de las Casas, Chiapas. La tienda, inicialmente llamada “Click & Colect”, contaba con espacios de 150-200 m² y ofrecía productos de alta rotación y ventas de catálogo extendido. La experiencia fue exitosa, y el modelo se replicó en Villaflores, Tulum y otras ciudades, transformándose en un formato permanente bajo el nombre Liverpool Express.
Un microhub logístico y de experiencias
Cada Liverpool Express funciona como un microhub logístico y espacio de experiencia, combinando la venta física con la digital. Los clientes pueden interactuar con productos de hogar, muebles, tecnología, electrónica, perfumería, moda y artículos de conveniencia. Las tiendas cuentan con exhibición de muebles, pantallas digitales que muestran el catálogo extendido, y códigos QR que permiten acceder a toda la oferta online, con asesoría personalizada de los vendedores.
Este formato no solo permite compras inmediatas de productos como celulares, computadoras, electrodomésticos y perfumes, sino que también ofrece servicios complementarios: pagos de luz, agua, teléfono, remesas, mesa de regalos y asesoría de viajes a través del Corte Inglés. Cada apertura se convierte así en un centro integral de servicios para los clientes, fortaleciendo la confianza en la marca y la experiencia de compra.
Estrategia de crecimiento basada en datos y proximidad
La expansión de Liverpool Express sigue un modelo estratégico basado en análisis de códigos postales, densidad poblacional y desarrollo económico de cada ciudad. La apertura de la tienda número 59 en Chihuahua refleja este enfoque. Este año se proyecta abrir hasta 68 tiendas y, en cinco años, alcanzar más de 200 unidades. La ubicación es flexible: la mayoría se abre en centros comerciales, pero también se consideran espacios céntricos fuera de plazas cuando la oportunidad es estratégica.
Cada tienda emplea personal capacitado en multitareas, capaz de atender a clientes de manera integral, manteniendo estándares de servicio comparables o superiores a los de las tiendas Liverpool tradicionales. Los resultados reflejan la aceptación del modelo: aproximadamente el 70% de las ventas se realizan a través de medios digitales, mientras que el resto combina compras físicas inmediatas y órdenes de catálogo extendido.
Resultados y proyecciones
Para 2025, Liverpool Express proyecta una facturación de 2,000 millones de pesos y la entrega de alrededor de 350,000 paquetes, lo que convierte a cada tienda en un centro logístico de relevancia dentro de la cadena. Además, se estima la apertura de 9,000 nuevas cuentas de tarjeta de crédito directamente vinculadas a estas tiendas.
Otro dato relevante es el impacto en devoluciones y confianza del cliente. Las tiendas Liverpool Express ofrecen garantías y devoluciones de manera inmediata, incrementando la seguridad del comprador y fortaleciendo la relación digital-física, especialmente en temporadas de alta demanda como Buen Fin y ventas nocturnas.
Una tienda adaptada al cliente y al mercado
El diseño flexible de Liverpool Express permite actualizar constantemente su oferta de productos y adaptarse a las necesidades locales. Espacios para electrónica, muebles, moda, perfumes y artículos de conveniencia se ajustan a la demanda de cada comunidad. La tienda actúa como un punto de acercamiento para clientes que buscan compras rápidas, regalos o asesoría especializada, consolidando un modelo que prioriza la experiencia y la confianza del consumidor.
Antonio Pando resume la visión del formato: “Cada Liverpool Express nos acerca a nuestros clientes, genera confianza y nos permite adaptar nuestra oferta a necesidades locales. Es un formato que refuerza el prestigio de Liverpool y potencia tanto lo físico como lo digital”.
Liverpool Express se consolida así como un modelo estratégico para la cadena, combinando innovación, proximidad, conveniencia y un servicio integral que fortalece el ecosistema de comercio unificado de Liverpool, asegurando que los clientes tengan acceso a productos, servicios y atención personalizada sin importar la ciudad en la que se encuentren.
Ingenico y Retailers Magazine presentan mesa de diálogo sobre el futuro del pago en retail
