Las 7 experiencias del cliente, en el retail, según KPMG
Manuel Hinojosa, socio de Asesoría en Soluciones de Cliente y CRM, y Diego Barrera, gerente Senior de Asesoría en Soluciones de Cliente de KPMG México.
En el sector retail, uno de los principales elementos para tener éxito es, en definitiva, mejorar la experiencia del cliente (CX). Cuando ésta es positiva, la probabilidad de que los usuarios regresen y compren nuevamente es más alta. Además, una buena CX los fideliza y convierte en promotores de la marca, a veces incluso en defensores, lo que genera un impacto significativo en las operaciones del negocio a largo plazo.
En el informe IA en la experiencia del cliente. Estudio de excelencia en experiencia del cliente 2023,[1] se identifica que los pilares más importantes para los consumidores del sector son la personalización, el tiempo y esfuerzo. Asimismo, el principal reto consiste en comprender sus expectativas y necesidades, así como cumplir con ellas en cada interacción.
[bsa_pro_ad_space id=6]Sin embargo, existen elementos que son considerandos críticos en la industria minorista, tales como:
- Experiencia omnicanal
La posibilidad de interactuar a través de varios canales, es decir, en tienda física, en línea, por teléfono, vía la aplicación o por medio de redes sociales, es fundamental. No obstante, los minoristas deben asegurarse de que la experiencia entre canales sea consistente, coherente y uniforme, brindando el mismo nivel de servicio en todos ellos.
- Calidad
Contar con productos que satisfagan las expectativas y necesidades del comprador es clave para generar una buena experiencia. Por lo tanto, los artículos deben ser fáciles de encontrar y estar debidamente etiquetados con precios claros y consistentes.
- Servicio al cliente personalizado
El personal de la tienda desempeña un papel primordial en la experiencia que vive el cliente, por lo que éste debe ser amable y profesional, así como conocer los productos para ayudar a los compradores y resolver cualquier pregunta o problema.
- Flexibilidad en opciones de pago
Crear una experiencia de compra personalizada y cómoda para el consumidor también incluye ofrecer distintas opciones de pago.
- Devoluciones y reembolsos
Los retailers deben asegurarse de que las devoluciones y reembolsos sean accesibles, fáciles, claros y rápidos, así como garantizar que éstos se realicen sin consumir demasiado tiempo o esfuerzo.
- Programas de lealtad
Los descuentos exclusivos, ofertas especiales y recompensas por compras realizadas, entre otros beneficios, pueden ayudar a mejorar la experiencia y lealtad de los consumidores.
- Diseño de tienda
Un diseño atractivo y funcional incentiva a los compradores para explorar la tienda y descubrir qué hay en ella.
En conclusión, las y los líderes en el sector retail deben considerar estas características como parte fundamental de su estrategia, pues ayudan a desarrollar experiencias memorables que impulsan la lealtad y satisfacción del cliente a largo plazo.
[1] IA en la experiencia del cliente. Estudio de excelencia en experiencia del cliente 2023, KPMG México, 2023.
Colaboración para Retailers Magazine por Manuel Hinojosa, socio de Asesoría en
Soluciones de Cliente y CRM, y Diego Barrera, gerente Senior de Asesoría en Soluciones de Cliente de KPMG México.
