Inclusión, clave para atraer a nuevos públicos al eCommerce
Rodrigo Cerda, gerente de Negocios de Ecomsur México.
Durante los últimos dos años, el eCommerce pasó de ser una opción a una necesidad en los hábitos de consumo de millones de mexicanos, impulsado también por la digitalización de los negocios.
Si nos remitimos al más reciente Estudio de Venta Online (AMVO 2022), veremos que el perfil demográfico del comprador mexicano en el comercio electrónico corresponde a hombres y mujeres de entre 18 y 44 años, habita en la región centro del país, cuenta con un empleo y, en su mayoría, es parte de las llamadas clase media o alta.
El gran reto que enfrentan las empresas, sobre todo los sitios de eCommerce, tiene que ver con estrategias para ser más inclusivos y así llegar a una población más amplia, no solo en cuanto a estratos sociales, sino también pensando en las personas que ahora mismo ven limitada, por alguna razón, su interacción con el mundo y el comercio digital.
Los portales web están diseñados para mostrar, hacer procesos de compra y concluir transacciones, pero ¿cuántos de ellos están hechos para personas con alguna discapacidad?
Según la Organización Mundial de la Salud (OMS), 15% de la población mundial (más de mil millones de personas) tiene alguna discapacidad: 285 millones presentan alguna debilidad visual, de los cuales 39 millones son invidentes y 246 millones padecen una visión disminuida; por otro lado, 260 millones de personas han perdido la audición en algún nivel.
La accesibilidad es la práctica inclusiva que hace que todas las personas, independientemente de sus capacidades físicas o cognitivas, puedan hacer uso de las herramientas tecnológicas.
La inclusión en el eCommerce no necesariamente está relacionada con discapacidades médico-degenerativas, también pueden ser factores de la edad o limitaciones geográficas, por lo tanto, nuestro objetivo es que todos podamos aprender a reconocer estas barreras de comunicación e interacción que las personas pudieran presentar en el mundo digital.
Estos compradores potenciales se ven obligados a encontrar alternativas que se adapten a sus necesidades, ya sea porque los portales web no tienen información clara, está mal estructurada, no cuentan con canales suficientes o la experiencia de navegación no está pensada para ellos.
El eCommerce que no está pensado en la inclusión pierde un mercado amplísimo de consumidores potenciales, pues una vez que las personas encuentran un sitio pensado en ellos, tienen la confianza de regresar y la seguridad de que hacen compras útiles.
Aunque no existen cifras exactas de cuánto pierde un negocio al no tener una política inclusiva, se deduce que hay cientos de compradores potenciales diarios que no encuentran una experiencia positiva en el mundo de las compras online y terminan por abandonar sus intentos.
Paso a paso, detalle a detalle
El primer gran paso para la inclusión en el eCommerce recae en el diseño de los portales y los múltiples canales de apoyo que ofrecen.
Las páginas deben ser flexibles, pensar en gente con dislexia, discapacidad audiovisual, gente que no escucha, personas mayores, etcétera, es decir, los portales deben permitir los errores humanos, como los tipográficos, sinónimos o textos alternativos, por ejemplo, que en los motores de búsqueda se usen términos como ‘pantalón, ‘jeans’, ‘pants’ o ‘pantalon’ en vez de usar uno solo, pues esto limita al comprador y al vendedor.
Son pequeños detalles que le brindan al eCommerce un gran valor agregado, pues pluralizan a sus compradores y les da más herramientas de adquisición.
Para llegar a compradores con alguna debilidad visual desde Ecomsur recomendamos usar imágenes de apoyo, evitar ruido a los ojos (como bloques grandes de texto, mensajes emergentes o pop ups que despistan o distraen a los compradores) o combinar colores, formas y textos.
En otros casos, los portales que usan videos pueden colocar subtítulos; mientras que con las personas que tienen dificultades motoras es ideal tener espacios en los cuadros de selección para añadir productos al carrito.
El eCommerce inclusivo es, a final de cuentas, la próxima generación de servicio personalizado, pues es la forma más intuitiva, sencilla y ajustada a las necesidades e intereses de los compradores.
