El impacto transformador de la IA en México y América Latina
Tom Eggemeier, CEO de Zendesk, en colaboración exclusiva para Retailers Magazine: "En México, particularmente, vemos consumidores que no solo están dispuestos a interactuar con la IA, sino que la prefieren".
Hablar de la inteligencia artificial (IA) hoy es hablar del motor que está transformando profundamente la forma en que operan las empresas y cómo se relacionan con sus clientes. Pero lo que realmente destaca en esta revolución tecnológica es el papel protagónico que México y América Latina están desempeñando, pues no solo están a la par de los mercados globales, sino que los superan en términos de apertura hacia la adopción de servicios autónomos. Pero, ¿qué hay detrás de esta tendencia?
Primero
Hay que reconocer la fuerza de una demografía joven, curiosa y digitalmente avanzada. En México, particularmente, vemos consumidores que no solo están dispuestos a interactuar con la IA, sino que la prefieren. ¿Por qué? Porque buscan rapidez, personalización y empatía, atributos que la IA puede ofrecer de manera cada vez más sofisticada.
Segundo
Las expectativas de los consumidores latinoamericanos son extraordinariamente altas. De acuerdo a nuestro reporte CX Trends 2025, el 75% de los consumidores mexicanos, por ejemplo, estarían dispuestos a usar IA con mayor frecuencia si ésta ofrece experiencias más personalizadas.
En nuestro propio recorrido como compañía, hemos apostado por herramientas que no sólo resuelven problemas, sino que lo hacen de manera personalizada y con empatía; al final, el objetivo no es solo la eficiencia, sino la creación de experiencias memorables.
La preguntas es…
La pregunta que hay que plantearnos es cómo podemos aprovechar esta ventaja para impulsar una transformación mayor. Creemos que el equilibrio está en integrar la IA de manera que complemente el talento humano, no que lo reemplace. Para lograrlo, las empresas necesitan generar confianza, tanto con los consumidores como con sus propios equipos. Esto significa empoderar a los empleados con herramientas confiables y transparentes que les permitan hacer mejor su trabajo y de una manera más eficiente.
Por último
Finalmente, no podemos hablar de IA sin abordar la importancia de la seguridad y la privacidad. Tal como sucedió con la nube hace una década, la confianza en las nuevas tecnologías es un proceso que se construye con el tiempo. Es indispensable priorizar la seguridad y privacidad no solo para generar confianza en los consumidores, sino para garantizar un crecimiento sostenible para las empresas.
México y América Latina están liderando esta transformación no solo por su apertura tecnológica, sino porque las empresas y los consumidores de la región entienden que la IA es una herramienta para construir mejores experiencias. La IA no es el futuro, es el presente. Y quienes sepan integrarla con empatía y responsabilidad, estarán construyendo el nuevo estándar para la experiencia del cliente en todo el mundo.
