El crecimiento vertiginoso del eCommerce
Righel Guízar, Mobile Head of Sales, Samsung Electronics México
Las redes de comunicación, los servicios de mensajería, la atención al cliente, los almacenes, los productos y las páginas de Internet… es sorprendente pensar en todos los elementos que hacen posible al eCommerce, se resuman en una única acción: un clic.
Esta semana millones de personas, ingresarán a su sitio o aplicación predilecta, buscarán las promociones, guardarán en su carrito ese producto que tanto deseaban y realizarán ese clic de compra.
Cada año ver los números del Hot Sale me hace pensar sobre lo mucho que ha crecido el eCommerce en México y el mundo. Lo que comenzó como un evento para impulsar el desarrollo del comercio electrónico en nuestro país, ahora es una temporada reconocida que cada vez crece más.
En 1994, el New York Times publicó un reportaje “Attention Shoppers: Internet Is Open” (“Atención compradores: el internet está abierto”), donde narró la primera venta oficial en línea, que se trató del disco Ten Summoner’s Tales de Sting. Es interesante regresar a un mundo donde era una novedad lo que ahora es recurrente: la celebración con champagne de una compra, términos como “el equivalente a un centro comercial en el ciberespacio” y dudas sobre la seguridad de la novedosa red llamada internet.
Menos de 30 años después, la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO), reporta que durante el Hot Sale 2021 más de 11.6 millones de mexicanos realizaron una compra en línea, lo que representó más de 18 500 millones de pesos en ventas. Nada es más contundente para demostrar que el eCommerce llegó para quedarse y revolucionar a los mercados.
Hace unos años el principal reto de las ventas en línea era la confianza del consumidor, que se sintiera seguro de realizar una compra al ingresar sus datos a un sitio en línea.
Hoy vivimos en una realidad donde los compradores ya superaron esos primeros miedos, ahora esperan que su experiencia sea óptima: que siempre haya inventario, que el tiempo de espera sea mínimo y que el servicio al cliente supere sus expectativas.
A pesar de la velocidad con la que el eCommerce estaba avanzando, nadie estaba preparado para la primavera de 2020, pues cuando las tiendas y centros comerciales cerraron las ventas no pararon y millones de compradores les dieron una oportunidad a las ventas en línea.
Se trató de un cambio que llevó a miles de mexicanos a sumarse al eCommerce. Personas que nunca habrían cambiado la experiencia de asistir a una tienda o consumidores que no hubieran hecho una compra de alto valor en línea, como un smartphone, una pantalla, un refrigerador o una lavadora. Así, millones de consumidores se vieron orillados y le dieron una oportunidad al comercio online al descubrir lo práctico que puede ser estar a un clic de distancia de ese producto deseado.
Incluso nosotros en Samsung nos enfrentamos a estos retos, al experimentar un crecimiento vertiginoso en www.samsungstore.mx, las puertas se abrieron a muchas personas y los desafíos que este incremento implica no tardaron en llegar.
Después de este cambio no hay vuelta atrás, para millones de consumidores de México y el mundo el eCommerce ya es una realidad. Tanto para los usuarios que exclusivamente conocerán la marca en línea y para los que están buscando motivos para utilizar la opción digital, ya no es suficiente que el eCommerce cumpla en tiempo y forma con sus pedidos.
Ahora las marcas deben buscar ofrecer experiencias mejoradas que se distingan del resto: promociones exclusivas, servicios de posventa, mejoras de comunicación con los usuarios, e incluso experiencias innovadoras como la posibilidad de hacer el super en un refrigerador inteligente.
Es increíble pensar que lo que alguna vez fue una noticia oculta en la sección de negocios de un periódico se ha convertido en un mercado ultra competitivo, que requiere de nuestra innovación y servicio al cliente para destacar del resto.
