El auge de los serial returners
Opina Xavier Aguirre, Commercial Sr. Director en Signifyd México, sobre cómo esta tendencia está redefiniendo la rentabilidad del eCommerce en 2026.
El inicio de año en la industria del eCommerce se caracteriza por metas de crecimiento más ambiciosas, mayor presión por la conversión y por un fenómeno silencioso que erosiona la rentabilidad y que tendrá una presencia considerable en 2026: los serial returners.
¿Quiénes son? Son compradores cuyas devoluciones no son esporádicas ni responden a fallas legítimas del producto. Han incorporado la devolución como parte habitual de su experiencia de compra: adquieren múltiples opciones, prueban, comparan, utilizan los productos para un evento o contenido y devuelven gran parte del pedido.
A medida que el comercio digital se vuelve más rápido, flexible y centrado en la experiencia del usuario, este comportamiento se normaliza. Políticas de devolución simplificadas, envíos gratuitos y procesos automatizados reducen la fricción para el consumidor, pero también amplifican el incentivo para abusar del sistema. Lo que comenzó como una ventaja competitiva se convierte en un riesgo estructural.
El costo real detrás del crecimiento
El impacto no es menor. En 2024, el fraude y el abuso relacionados con devoluciones representaron más de 46 mil millones de dólares en pérdidas globales, según datos de Signifyd. Pero el daño va más allá del monto directo: la logística inversa se satura, el inventario pierde valor rápidamente, los márgenes se ven afectados y las decisiones comerciales se distorsionan por ventas que nunca fueron definitivas, así como por la falta de visibilidad sobre qué categorías o perfiles de clientes generan estos desbalances.
El problema es que muchas marcas todavía interpretan las devoluciones como un costo inevitable del modelo digital. Sin embargo, en un entorno donde los márgenes son cada vez más estrechos, esa narrativa deja de ser sostenible. Cuando el comportamiento oportunista se vuelve recurrente y predecible, hablamos de una fuga sistemática de rentabilidad.
Endurecer políticas no es la solución
La reacción más común ha sido endurecer las políticas de devolución. Pero esta medida suele generar un daño colateral mayor: los clientes legítimos enfrentan barreras adicionales, la experiencia se deteriora y la lealtad disminuye. Mientras tanto, los abusadores adaptan su comportamiento y continúan encontrando brechas.
En 2026, el enfoque debe ser más inteligente. La clave no es retrasar el reembolso para todos, sino agilizarlo para los perfiles de bajo riesgo. El análisis avanzado del comportamiento postcompra permite distinguir entre un cliente genuino y un patrón abusivo. Identificar quién devuelve, con qué frecuencia, en qué contexto y con qué motivaciones es hoy una capacidad estratégica, no solo operativa.
Una amenaza que crece con la industria
A medida que el eCommerce madura, los riesgos también evolucionan. La mayor amenaza para la rentabilidad ya no está únicamente en la competencia externa, sino en los costos evitables que las empresas deciden ignorar. Serial returners, falsos positivos, contracargos y abuso de políticas forman parte de un mismo ecosistema de fugas que se intensifica conforme el mercado crece.
Si las marcas no incorporan inteligencia y precisión en la gestión del riesgo postcompra, el crecimiento seguirá siendo engañoso: ventas que se celebran en el corto plazo, pero que se diluyen en el margen. El futuro del eCommerce no está en eliminar las devoluciones, sino en transformarlas en datos accionables que permitan ofrecer procesos de reembolso instantáneos y seguros para el consumidor valioso.
En un entorno donde cada punto porcentual de rentabilidad importa, proteger el margen es una decisión estratégica.
