Cuatro prácticas que digitalizarán al retail mexicano

Esther Riveroll, directora general, Alldatum Business

A raíz de la pandemia, un gran número de consumidores transformó sus hábitos de compra, la manera de hacer negocios e, incluso, de disfrutar el tiempo libre. Además, las compras online no son la excepción, ya que se estima que el eCommerce se incrementará 226% durante los próximos cinco años, representando un 58% del crecimiento total de las ventas de retail en México.

En este contexto, se estima que el consumidor confiará cada vez más en el comercio electrónico, pero, ¿cómo ofrecerle las mejores condiciones de compra, atención al cliente, garantías de devolución, seguridad en los pagos electrónicos, variedad en las modalidades y condiciones de entrega? Esto requerirá de dar al consumidor un mix de canales de venta y comunicación, desde los analógicos como ventas por teléfono, hasta digitales como marketplaces, chatbots y aplicaciones móviles.

Sin duda, en el escenario de digitalización que vivimos, las soluciones de inteligencia artificial (IA) han ayudado a predecir las demandas de consumo y analizar a los consumidores. Además, el impacto de la pandemia en el retail no se puede negar, ya que la crisis generada por el aislamiento forzado de las personas y el cierre masivo de comercios representó una oportunidad para el sector de enfocar su estrategia en el comercio electrónico, el cual alcanzó un valor de 316 mil millones de pesos, equivalente al 9% del total de ventas del retail nacional.

Por otra parte, el uso de los datos será necesario para ofrecer una relevante experiencia del cliente, quien, además, al ser el centro de la estrategia de negocio, incrementa día con día su interés por la tecnología y el uso de herramientas digitales. 

De esta manera, implementar soluciones en el retail de IA, social listening, analítica de datos y tecnologías inmersivas (realidad aumentada y realidad virtual) guiará a millones de consumidores a las opciones de compra digitales con entregas en tiempo y forma, más opciones de pago, atención personalizada con asistentes digitales y minimizando el contacto físico. 

A inicios del confinamiento, existía cierta desconfianza entre los consumidores sobre si los negocios cumplirían sus expectativas, ya que al menos un 84% disfrutan comprar tanto de forma digital como en tiendas físicas, sin embargo, contar con un óptimo servicio y variedad para ofrecer una experiencia omnicanal satisfactoria, será la diferencia entre comprar en ese retailer o migrar a la competencia. 

El eCommerce ha logrado romper las barreras físicas del retail y expandir sus anaqueles en el espacio digital, por lo que las cadenas comerciales necesitan continuar con su transformación digital, ¿cómo realizar este proceso de manera exitosa? A continuación, te comparto las siguientes acciones para digitalizar al retail: 

1. Fortalece tu estrategia de eCommerce. La logística se convirtió en un bastión clave de las estrategias de los retailers para soportar sus ventas en marketplaces propios o vía apps, ya que a raíz de la pandemia, en muchos casos, era la única forma de adquirir ciertos artículos, por lo que es necesario integrarla a la estrategia de comercio electrónico y facilitar la colaboración entre transportistas, centros de distribución y puntos de venta para lograr una entrega satisfactoria. No olvidemos que han cobrado gran relevancia las dark stores en las grandes ciudades, con el propósito de aprovechar como CEDIS las tiendas que están cerradas, además de establecer pequeños hubs habilitados para la venta en línea integrados a las operaciones del retailers e inventarios en tienda.
2. Invierte en tecnología. Para mejorar tu posición en el sector detallista, ser un jugador potencial en el sector, debes implementar innovaciones tecnológicas en el punto de venta físico como showrooms, cajeros de autopago (self check out), servicios de pick up and collect y drive-thru, pagos sin contacto, entre otros, así como tecnología que mejore la experiencia de compra en línea como realidad mixta y chatbots.
3. Diferénciate. Contar con acceso a más opciones de compra y un catálogo extendido de productos en línea, permitirá diferenciarte de la competencia y facilitar las compras del consumidor en la palma de sus manos. De no hacerlo, los usuarios buscarán retailers más pequeños y especializados, con una imagen más fresca y con gran calidad en las entregas. 
4. Incrementa la calidad en el servicio. Un claro ejemplo claro son las startups de delivery como Jüsto, retailer mexicano que avanza firme en su expansión en México gracias al uso de la tecnología y un servicio personalizado de ágil y que supera las expectativas al llevar productos frescos como si los escogiera el consumidor.

Implementar iniciativas de transformación digital en el retail será fundamental para que tiendas y cadenas comerciales sean más competitivas, continúen con su expansión y ofrezcan nuevas opciones de compra para los consumidores. El cambio inició y será necesario dar un paso al futuro para trascender más allá de las crisis y adaptarse al consumidor.