Liverpool traza la ruta de su negocio para los próximos tres años
Carlos Marín Rangel, CEO de Liverpool, presentó en el IGDS World Department Store Summit 2026 una estrategia basada en Unified Commerce, inteligencia artificial, logística, retail media y un modelo comercial centrado en el cliente.
Durante el IGDS World Department Store Summit 2026, celebrado por primera vez en Ciudad de México con Liverpool como anfitrión, Carlos Marín Rangel, CEO de Liverpool, presentó la estrategia con la que la compañía buscará evolucionar su modelo de negocio durante los próximos tres años. Más que una actualización operativa, la propuesta plantea una transformación integral basada en Unified Commerce, donde la integración de canales, la personalización, la logística, los datos y la inteligencia artificial convergen alrededor de un mismo objetivo: colocar al cliente en el centro de todas las decisiones.
Liverpool parte de una escala relevante para ejecutar esa visión. La empresa atiende a más de 22 millones de clientes, opera 125 tiendas departamentales, 70 Liverpool Express, una infraestructura logística equivalente a siete estadios Azteca (de la Ciudad de México) y el tercer eCommerce más grande de México. Sobre esa base construyó una hoja de ruta integrada por cinco pilares: estrategia comercial, experiencia de compra, experiencia digital, huella física y nuevas fuentes de ingresos, soportados por tecnología, datos, marketing, talento y cadena de suministro.
«Hoy hablar del futuro de nuestra industria significa hablar de algo simple y profundamente transformador: colocar al cliente al centro de todo. Sin importar el canal, el momento o el lugar», afirmó Carlos Marín Rangel, CEO de Liverpool.
Del omnicanal al Unified Commerce
Para Liverpool, el concepto de Unified Commerce representa una evolución respecto al modelo omnicanal. Ya no se trata únicamente de conectar canales físicos y digitales, sino de construir una experiencia continua, personalizada y sin fricciones durante todo el recorrido del consumidor.
Marín Rangel explicó que la interacción del cliente debe mantenerse integrada desde la búsqueda del producto hasta la compra, la entrega, el uso y el servicio posterior. Bajo esa lógica, todos los puntos de contacto —tiendas, sitio web, aplicación móvil, centros de servicio y canales digitales— deben compartir información y operar como un solo ecosistema.
La estrategia también reconoce un cambio profundo en el comportamiento del consumidor, que hoy alterna constantemente entre experiencias físicas y digitales, espera inmediatez y demanda procesos simplificados.
El conocimiento del cliente sustituye al inventario masivo
Uno de los cambios más relevantes de la estrategia comercial consiste en sustituir la lógica tradicional de grandes inventarios por una administración basada en información del cliente.
Liverpool informó que cuenta con más de 22 millones de clientes, de los cuales alrededor de siete millones corresponden a clientes plenamente identificados y más de cinco millones pueden ser contactados directamente. A partir de esa información, la empresa desarrolló seis microsegmentos que permiten definir surtidos, estilos, profundidad de inventario y mezcla comercial para cada tipo de consumidor.
A esa estrategia de segmentación se suma un modelo de curaduría del surtido apoyado en inteligencia artificial. Liverpool desarrolló sistemas de recomendación para la asignación de marcas en 39 departamentos, integrando los perfiles de los clientes con sus preferencias de compra. En los departamentos piloto, este modelo permitió obtener un crecimiento de 7% en ventas con 10% menos inventario respecto al año anterior, al tiempo que mejoró la disponibilidad de productos mediante una selección más precisa de marcas y estilos.
El objetivo consiste en reducir inventarios sin afectar disponibilidad, evitando faltantes de tallas, colores o modelos mediante una distribución más eficiente de mercancías entre tiendas y centros logísticos.
La estrategia comercial también contempla actualizar continuamente el portafolio de marcas nacionales e internacionales, fortalecer la relación con los principales proveedores y ampliar el desarrollo de marcas propias.
Actualmente, las 29 marcas propias de Liverpool representan casi 10% de las ventas de la compañía. De acuerdo con la presentación, estas marcas generan exclusividad y mayores márgenes, con una contribución adicional de entre 20 y 30 puntos base, dependiendo de la unidad de negocio.
Otro eje estratégico consiste en diversificar el abastecimiento internacional. Liverpool busca reducir gradualmente su dependencia manufacturera de China mediante el desarrollo de proveedores nacionales y el aprovechamiento de acuerdos comerciales. La compañía opera oficinas en China desde hace casi cinco décadas, abrió presencia en India hace cuatro años y anunció nuevas oficinas en Vietnam y México para fortalecer tanto el abastecimiento asiático como el desarrollo de proveeduría nacional y regional.
La tienda deja de ser un punto de venta
Quizá uno de los cambios conceptuales más profundos consiste en redefinir el papel de las tiendas físicas.
Liverpool plantea que las sucursales evolucionen hacia centros de servicios, asesoría y experiencias, donde la compra representa sólo una parte de la relación con el consumidor.
Actualmente la empresa ofrece 43 servicios especializados, desde asesorías de belleza hasta soporte tecnológico, iniciativa que ya permitió incorporar más de 200 mil nuevos clientes.
La estrategia también incorpora demostraciones de producto, master classes, lanzamientos, comunidades temáticas, firmas de autógrafos y eventos presenciales con el propósito de generar motivos de visita distintos a la transacción.
La integración entre canales ya representa una parte significativa de la operación. Durante 2025, el catálogo extendido —productos comercializados desde inventarios distintos al disponible físicamente en la tienda— representó 9.1% de las ventas de Liverpool.
Asimismo, el programa Click & Collect realizó 16 millones de entregas durante 2025, un crecimiento de 20% frente al año previo. La compañía informó que 40% de las ventas remotas ya son recogidas por los clientes mediante este esquema.
En paralelo, la estrategia omnicanal permitió emitir 40 millones de líneas de surtido durante 2025, un incremento de 22% respecto al año anterior, reflejando la capacidad de integrar inventarios físicos y digitales para ampliar la oferta disponible para el consumidor.
De un modelo push a una logística basada en la demanda
En logística, Liverpool anunció una transformación hacia un modelo pull, donde el inventario deja de distribuirse completamente desde el origen hacia todas las tiendas.
La empresa utilizará seis centros de distribución para mantener inventario centralizado y reabastecer las tiendas en plazos de uno o dos días, dependiendo del comportamiento de la demanda.
Con este modelo busca incrementar la disponibilidad de productos, reducir inventarios improductivos y responder con mayor rapidez a cambios en el consumo.
La red nacional de tiendas también forma parte de esa estrategia logística. Al mantener inventario más cerca del consumidor, Liverpool considera posible acelerar entregas al día siguiente e incluso el mismo día en determinadas ciudades.
El siguiente competidor será la inteligencia artificial
Uno de los apartados más novedosos de la presentación estuvo relacionado con la evolución del comercio digital.
Liverpool considera que el crecimiento del comercio impulsado por modelos de inteligencia artificial modificará la forma en que los consumidores descubren, comparan y compran productos.
Marín Rangel planteó que las empresas deberán decidir cómo participar dentro de esos nuevos entornos digitales, ya sea permitiendo compras desde plataformas de terceros o redirigiendo el tráfico hacia sus propios canales.
Incluso anticipó que, en los próximos años, las empresas competirán no sólo por atraer consumidores, sino también por ser seleccionadas por agentes inteligentes capaces de realizar compras de forma autónoma.
Retail media y nuevos negocios
La estrategia concluye con la búsqueda de nuevas fuentes de ingresos.
Liverpool desarrolla un ecosistema de retail media que integra campañas digitales, productos patrocinados dentro del sitio web y la aplicación, correos electrónicos, comunicaciones push, pantallas digitales en tiendas y espacios comerciales para proveedores.
Paralelamente, la empresa analiza nuevas oportunidades de negocio mediante una metodología que considera tamaño de mercado, capacidad competitiva, oportunidad económica y viabilidad operativa antes de decidir nuevas inversiones.
Más que una suma de proyectos independientes, la presentación mostró una estrategia donde comercialización, tiendas, logística, eCommerce, datos, inteligencia artificial y publicidad operan como componentes de un mismo sistema. Bajo esa visión, Liverpool plantea que el Unified Commerce deje de ser una iniciativa tecnológica para convertirse en el modelo operativo que orientará la evolución de la compañía durante los próximos tres años.
