Charla con Erika Díaz, de The Home Depot México, la Mejor Directiva del Año en los Premios eCommerce Mx 2024

En The Home Depot México buscamos innovar constantemente para ofrecer al cliente una experiencia homologada en todos nuestros canales, así como brindarle variedad de opciones para comunicarse con nosotros, como redes sociales, call center, chat en línea, etc. Y estamos avanzando hacia una personalización cada vez más precisa de nuestra comunicación con el consumidor.

Es la voz de Erika Díaz, VP Online, Mercadotecnia y Relaciones Públicas en The Home Depot México, galardonada como Mejor Directiva del Año en la cuarta edición de los Premios eCommerce Mx de la comunidad de Marketing4Ecommerce México, quien charló en entrevista exclusiva con Retailers Magazine.

Respecto a este galardón, compartió lo que significa para ella: “Es un gran honor recibir esta distinción, ya que representa un reconocimiento al esfuerzo, dedicación y compromiso que he puesto en mi trabajo y en mi equipo. Me siento muy emocionada ya que refleja no solo mis logros individuales, sino también, y muy especialmente, el éxito de trabajar en equipo y los grandes logros de todos de quienes colaboran conmigo. Este premio me motiva a seguir esforzándome por la excelencia, a seguir trabajando en equipo, a seguir haciendo lo correcto y a continuar inspirando a otros a alcanzar su máximo potencial”.

Destacó que una de sus máximas prioridades «es escuchar al cliente, siempre. Estar atentos a sus comentarios, preguntas, propuestas e inquietudes, es la mejor manera de buscar la mejora continua para brindar la mejor experiencia en nuestras 139 sucursales ubicadas en el país, además de nuestra tienda en línea».

“Este reconocimiento es un recordatorio de que, con una visión estratégica, un liderazgo que facilita y un equipo motivado e integrado por los mejores expertos y profesionales, es posible alcanzar metas y marcar una diferencia en las comunidades en donde operamos”, agregó.

Por otra parte, Erika Díaz señaló cuáles son las principales estrategias que The Home Depot México aplicó en el eCommerce en 2023 y en el primer semestre de 2024, entre otros temas. A continuación, reproducimos la entrevista que sostuvimos con la Mejor Directiva del Año de los Premios eCommerce Mx:

-¿Cuáles son las principales estrategias digitales y de mercadotecnia que The Home Depot México aplicó para impactar a su mercado en 2023 y en el primer semestre de 2024?

En The Home Depot México, nos hemos enfocado en ofrecer una experiencia omnicanal integral a lo largo de todo el funnel de compra para nuestros clientes. Una de nuestras principales estrategias ha sido personalizar la experiencia de nuestros clientes en todos los canales digitales. Este enfoque nos ha permitido no solo mostrar nuestras capacidades y autoridad en diferentes categorías, sino también asegurar que cada interacción sea relevante y significativa.

Además, hemos segmentado a nuestros clientes en audiencias específicas basadas en sus intereses y necesidades. Esto nos permite entregar el mensaje correcto en el momento adecuado, lo que aumenta la efectividad de nuestras campañas y la satisfacción del cliente. Creemos firmemente que la tecnología es un aliado crucial para nuestra estrategia. Nos ayuda a ser más relevantes y oportunos en nuestras comunicaciones y nos permite ofrecer experiencias personalizadas a gran escala.

Contamos con un equipo de profesionales altamente capacitados que se dedica a optimizar nuestras campañas. Gracias a su expertise, hemos logrado mejorar la eficiencia y la productividad de nuestro negocio, asegurando que nuestras estrategias estén alineadas con los objetivos comerciales. Estas iniciativas han sido fundamentales para fortalecer nuestra presencia en el mercado y seguir siendo líderes en la industria.

-¿A cuánto ascendieron las ventas online alcanzadas por la cadena de tiendas en 2023?

El negocio online de Home Depot México ha crecido de manera impresionante en los últimos años. Aunque ese dato no lo revelamos, hay cifras que ayudan a dimensionar el enorme crecimiento.

Actualmente la tienda en línea de The Home Depot México crece 5 veces más de lo que se incrementa el resto del negocio. Sin duda, es una de las grandes avenidas de crecimiento para la empresa.

Uno de los aspectos clave que nos han permitido estar mejor preparados para atender este importante crecimiento de las ventas en línea ha sido nuestra estrategia de retail interconectado implementada desde hace varios años, la cual busca que la experiencia de nuestros clientes en tienda y en línea sea la misma.

Nuestro sitio, en el país, registra 250 millones de visitas al año, lo que equivale a multiplicar por 4 el número de clientes que visitan nuestras tiendas cada año. Además, sabemos que la tienda en línea es una gran puerta de entrada para muchos clientes, ya que 7 de cada 10, inician su proceso de compra en línea.

-¿Cuál fue el porcentaje de crecimiento de las ventas de la empresa en 2023 vs. 2022? ¿y cuál es el estimado para el cierre de 2024?

Aunque no revelamos nuestras ventas en México, tenemos 22 años consecutivos de crecimiento positivo en el país. Nuestro objetivo es seguir creciendo en el país y nos hemos puesto la meta de acelerar nuestro proceso de expansión y llegar a las 150 tiendas a nivel nacional.

Además de crecer en el número de sucursales, también estamos invirtiendo para robustecer nuestra cadena de suministro y en los últimos tres años hemos abierto ocho nuevos centros logísticos especializados, que nos permiten mejorar nuestros procesos de inventario y entrega.

-¿Cómo ha sido el desarrollo del eCommerce en The Home Depot México en los últimos cinco años? ¿cuáles han sido sus principales estrategias digitales (sitio web, redes sociales, whatsapp, uso de bots, etc.)? y los resultados obtenidos.

El desarrollo del eCommerce en Home Depot México tiene una trayectoria de más de 15 años. Fue en 2008 cuando lanzamos nuestra tienda en línea, gracias al esfuerzo y coordinación de muchísimas áreas y desde entonces hemos realizado grandes inversiones para mejorarla e impulsarla constantemente. Fuimos evolucionando junto a nuestros clientes, incorporando nuevas tecnologías para mejorar la experiencia de nuestros clientes. El crecimiento de nuestra tienda en línea ha sido muy importante, actualmente somos el sexto retail más buscado de México, lo cual es muy relevante para nosotros, ya que somos una cadena especializada.

Uno de nuestros principales enfoques es la personalización, queremos crear una relación más estrecha con nuestros clientes, ser relevantes y siempre ofrecer lo que están buscando. En los últimos años hemos desarrollado una estrategia de datos que nos ha permitido profundizar en el conocimiento de nuestros clientes, además hemos invertido en tecnología que nos ayuda a unificar todos los puntos de contacto que tiene con Home Depot.

Hoy ya contamos con más de 5 millones de suscriptores y con más de 270 segmentos, con los que identificamos a compradores potenciales para comunicarnos en todos nuestros canales como el sitio, emailing y publicidad digital, obteniendo así un incremento en ventas. Vamos a seguir invirtiendo en tecnología y recursos para construir una visión única del consumidor.

Para nosotros es prioritario apoyar a nuestros clientes a que tengan toda la información necesaria a la mano para la toma de decisiones, tanto del producto como para sus proyectos. Ejemplo de ello es que cada vez es más grande el número de productos en el sitio que cuenta con fotos detalladas, videos y características que describen mejor el artículo. También lo son nuestras herramientas que ofrecemos para facilitar la tarea de nuestros clientes, por ejemplo, realidad aumentada y calculadora de materiales.

-¿Cómo ha observado la evolución del consumidor mexicano de The Home Depot en los últimos dos años? Uno de los cambios más relevantes que hemos visto en los últimos años es que el consumidor mexicano se está digitalizado de manera acelerada. El mundo del retail ha cambiado más en los últimos cuatro años que en los últimos 40. Este mercado ya venía experimentando una evolución importante hacia el mundo digital, pero el confinamiento provocado por el Covid, lo impulsó aún más.

Estamos convencidos de que el comercio electrónico ha llegado para quedarse. Es impresionante observar que el 73 % de nuestros clientes inician su proceso de compra en línea.

-¿Hacia dónde se dirigen las estrategias online y de mercadotecnia de la compañía en el cierre de 2024 y con perspectivas hacia 2025, en el país?

Buscamos innovar constantemente para ofrecer al cliente una experiencia homologada en todos nuestros canales, así como brindarle variedad de opciones para comunicarse con nosotros, como redes sociales, call center, chat en línea, etc. Y estamos avanzando hacia una personalización cada vez más precisa de nuestra comunicación con el consumidor.

Una de las estrategias que estamos impulsando con cada vez más fuerza es robustecer nuestro catálogo extendido.

Se trata de más de 20 mil productos adicionales que se encuentran exclusivamente en nuestra tienda en línea y que se entregan en el domicilio de nuestros clientes.

La oferta es tan amplia, que nuestro catálogo extendido cuenta con categorías nuevas que incluyen electrónica y tecnología. La categoría de Home Decor en menos de un año ha multiplicado cinco veces el número de productos que ofrece. Todos los artículos del catálogo extendido están disponibles para los clientes a través del sitio web desde cualquier dispositivo.

Otra estrategia que hemos implementado para agilizar la entrega es contar con nodos logísticos en ciertos mercados, lo que nos permite tener inventario disponible de productos como línea blanca o pisos, que anteriormente teníamos que trasladar desde un centro de distribución.

A través del sitio web, nuestros consumidores tienen al alcance de su mano una tienda The Home Depot disponible las 24 horas del día con más de 25 mil artículos a la venta, convirtiéndola así en la tienda online líder en el segmento de productos de mejora para el hogar.

Por otra parte, uno de nuestros grandes proyectos es el lanzamiento de nuestra aplicación móvil, la cual nos permitirá ofrecer una mejor experiencia a nuestros clientes, tanto en navegación, búsqueda de productos y mayor rapidez.

Esto es relevante ya que México es el país número uno de descarga aplicaciones móviles para dispositivos en Latinoamérica y el noveno a nivel mundial.

Los usuarios podrán ver en sus teléfonos cómo lucirían sus productos en sus espacios, contarán con opciones de búsquedas avanzadas de voz y de imagen. También podremos ofrecer una comunicación mucho más personalizada y directa a través de notificaciones.

Estamos enfocados en fortalecer nuestra estrategia de retail interconectado que tiene el objetivo de que nuestros clientes tengan la misma experiencia de compra ya sea en tienda física o en línea atendiéndolos de manera cada vez más personalizada y servir a clientes nuevos e incluso atender a nuevos segmentos de mercado con el objetivo de que puedan comprar dónde quieran, cuando quieran y como ellos elijan.

En The Home Depot México queremos brindar la mejor experiencia a nuestro cliente y consolidarnos como su mejor aliado para que haga realidad sus proyectos de mejora para el hogar y fortaleceremos nuestras herramientas para facilitarles el proceso de compra, incluyendo envíos a domicilio sin costo, servicios de instalación, realidad aumentada, tutoriales en línea, redes sociales y chat para resolver dudas y calculadora de materiales, entre otros.

Trabajamos constantemente en mejorar nuestros procesos de entrega a cliente final. Recientemente ampliamos nuestros dos centros de distribución multicanal y abrimos ocho nodos logísticos especializados que nos han ayudado a ser más eficientes.

The Home Depot gana el eCommerce Award México 2024