Auronix y ANTAD: claves para mejorar la experiencia del cliente
Con la premisa de que existen herramientas tecnológicas que facilitan la atención personalizada al consumidor, con el comercio conversacional, a través de la mensajería digital, se realizó el webinar “Claves para mejorar la experiencia del cliente. Atención personalizada mediante bots con inteligencia artificial y agentes humanos”, impartido por Gerardo Vera, Chief Revenue Officer (CRO) de Auronix; y organizado por la ANTAD.
El conferencista indicó que “el primer tema medular es conocer a los clientes, quienes buscan conversaciones inmediatas, enriquecidas y personalizadas” con las marcas, retailers y empresas.
“¿Cómo podemos crear esa experiencia de cliente o Customer Experience (CX)? Creando conexiones gracias a la mensajería a través del celular. Ahí está la gente, que pasa de cuatro a cinco horas diarias en aplicaciones de mensajería, y ahí pueden estar las tiendas con sus mensajes y generar ventas”, agregó.
El especialista de esta empresa tecnológica, especializada en proveer plataformas de comunicaciones como servicio (CPaaS), aseguró que los canales de comunicación con los clientes han evolucionado: “Empezamos con SMS, con textos planos, y esto se ha transformado a notificaciones conversacionales, en las que podemos medir el resultado de nuestra comunicación”.
Reto del comercio conversacional
Convencido de que “el comercio conversacional es un reto para las empresas que se empoderan al conectar con sus clientes a través de los canales de mensajería”, Gerardo Vera señaló que “el mejor canal es donde está mi cliente: Telegram, WhatsApp, Facebook Messenger, Business Messages de Google, Apple Business Chat, Instagram, etc.”.
Enfatizó que es necesario “poner al cliente en el centro y crear experiencias extraordinarias a lo largo del customer journey, usando canales de mensajería para generar engagement, conversión y lealtad”.
Pero ¿cuáles son los beneficios del comercio conversacional? El conferencista respondió: “Mejora la experiencia del cliente con un CSAT (Customer Satisfaction Score, por sus siglas en inglés) superior al 90 %; es un canal para vender más, ya que el 72 % de los clientes son más propensos a comprar; y ayuda a ahorrar costos, por ejemplo, reduce el costo de atención hasta en 85 %, los chatbots resuelven más del 90 % de contactos y son posibles de 10 a 15 chats simultáneos vs. una llamada”.
Respecto a la mensajería instantánea dijo que esta permite a las empresas “relacionarse de manera más cercana con su público y humanizar a la marca, conocer al cliente e incrementar ventas”.
“El comercio conversacional es eCommerce a través de canales de mensajería”, afirmó Gerardo Vera. “Permite explorar productos, acceder al carrito de compras, al check out y al pago, además de dar seguimiento al consumidor. Entre sus casos de uso están los programas de lealtad, hacer citas, ubicar tienda y descargar una app”.
Experiencias conversacionales con IA
El CRO de Auronix indicó que “gracias a la inteligencia artificial (IA) es posible conseguir experiencias personalizadas con los clientes, en soluciones con una plataforma omnicanal que permite integrar cualquier sistema de eCommerce a los canales de mensajería”.
Explicó que los chatbots con IA “optimizan las interacciones con los clientes. Pueden tener conversaciones personalizadas, aumentan la eficiencia y reducen el tiempo de respuesta, además de brindar asistencia 24/7”.
Aunque Gerardo Vera informó que “los chatbots con IA pueden responder más del 90 % de las interacciones, no quitan el rol de los agentes humanos en la atención al cliente. Así es posible un call center más eficiente y efectivo, en el que el 10 % de las llamadas se dirigen a los humanos”.
Recomendó que para “crear experiencias conversacionales extraordinarias es indispensable abarcar todo el customer journey, con estrategias outbound e inbound; crear una sola experiencia, consistente en todos los canales; combinar chatbots y agentes humanos; utilizar un solo proveedor con un ecosistema robusto, en Auronix tenemos plataforma outbound e inbound que conectamos con los sistemas de las empresas”.
Pidió a la audiencia del webinar: “Mide, analiza y mejora para generar un círculo virtuoso; genera tráfico a tu canal con una estrategia entry points, efectivos y eficientes como pueden ser click to whatsapp, botones, códigos QR en tickets y tiendas, campañas de marketing y RP, entre otros”.
Al concluir su plática virtual, Gerardo Vera mencionó el caso de éxito de Auronix con Estafeta, especializada en paquetería, cuyas experiencias de comercio conversacional incluyeron 10 canales de mensajería oficiales; un chatbot integrado a los sistemas de la empresa. “Los resultados obtenidos fueron 85 % de ahorro, 10 clientes más atendidos y un CSAT del 9 3%, que representa un incremento de 20 puntos”, finalizó.
