Tres lecciones de CX & EX en la experiencia digital

Stephanie Flores, Regional Marketing Leader de Medallia para Latinoamérica

Editorial 28 noviembre, 2022

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La pandemia cambió la forma en que los consumidores digitales se comportan. Han pasado de buscar buenos precios a desear la experiencia digital de consumo memorable. Y el desafío más grande para las empresas, es abandonar la resistencia al cambio y estar a la altura de las expectativas digitales.

Cuando hablamos de experiencia del cliente (CX), nos referimos al viaje que realiza un potencial cliente desde que conoce un producto o servicio hasta que lo consume, pero el evolucionado CX trata de mutar las estrategias en tiempo real, aún antes de que se conviertan en tendencias.

Es por esta razón que quiero compartirte tres lecciones que nos ha dejado el 2022 en términos de CX y EX en la experiencia digital:

#1: Personalizar la experiencia del cliente (CX). Los consumidores digitales ahora buscan experiencias lo más personalizadas posible. Pero la tecnología está de nuestro lado: hoy en día, podemos, entre otras cosas, recomendarle a cada cliente lo que necesita exactamente, y generar nuevas necesidades.

Una palabra clave para lograr experiencias a la medida de cada cliente es «empatía». Cómo determinamos qué es lo que buscan, con las herramientas tecnológicas a nuestro favor, cómo nos dirigimos a ellos, con qué frecuencia, tono y contexto, ha tomado un papel central en nuestras estrategias de CX. Los consumidores buscan conexión con la empresa que eligen, sentirse escuchados. Y lo mismo sucede con los empleados, como veremos más adelante. Una comunicación sensible y empática hacia afuera y dentro de la empresa demuestra resultados satisfactorios.

Otra herramienta que podemos utilizar es el feedback constante que los consumidores brindan a las empresas. Reunir datos de sus experiencias con la atención al cliente y sondear en qué punto de la escala de satisfacción estamos se convierte en una guía fundamental para mejorar y estar a la altura de clientes cada vez más exigentes.

#2: Desarrollar un programa de experiencia del empleado (EX). Empleados felices, clientes felices. Ha quedado demostrado en los últimos tiempos que prestar atención a la experiencia del empleado (EX) tiene un impacto directo en el CX, aún más desde que comenzó la pandemia. Esto se debe a que la comunicación entre empleados y clientes ha sido más fluida que nunca.

Si el EX debe verse sacrificado para mejorar el CX, estaremos cometiendo un error. Por un lado, el trato hacia los empleados es un factor determinante que miran los clientes al elegir una empresa. Por el otro, un punto central del CX es la atención al cliente, y esta se da muchas veces por parte de empleados.

A simple vista, podríamos pensar que si enfocamos todos nuestros esfuerzos en la experiencia de quien realmente va a comprar nuestro producto o servicio, las ventas van a aumentar. Pero, en realidad, la experiencia del empleado es igual de importante. Los colaboradores son quienes representan a las empresas y debemos asegurarles las mejores condiciones de trabajo posibles para que lo hagan con compromiso y entusiasmo.

#3: Madurez digital e interacciones en tiempo real. Como hemos mencionado antes, el CX es el viaje que realiza un potencial cliente con nuestra marca. En todas las paradas de ese viaje, los consumidores tendrán la necesidad de saber más sobre algo en particular, por lo que las interacciones en tiempo real mejoran las experiencias digitales. Para obtener el mayor impacto de estas interacciones, deben estar alineados el programa de CX y la estrategia general de la compañía. Las interacciones en tiempo real deben ser una extensión proactiva para involucrar a tus clientes en el momento.

Las empresas que se encuentran en la etapa inicial de madurez digital deben buscar una solución para la orientación de feedback por medio de encuestas qué aproveche tanto una puntuación general en tiempo real de experiencias digitales, como puntuaciones fundamentales para comprender cada aspecto de una experiencia, además de decenas de comportamientos que actúan como disparadores de interacciones.

Algunas de las formas más avanzadas en que las marcas bien establecidas utilizan las interacciones en tiempo real incluyen chats en vivo en momentos de confusión u ofertas personalizadas para clientes que están muy comprometidos y a punto de comprar.

¿Qué viene ahora?

Estar al día con las nuevas tecnologías y tendencias aplicadas al CX & EX es clave para obtener y mantener el éxito, así como brindar un servicio excelente. En Medallia, trabajamos día a día para asistir a las empresas a tener la mejor gestión de experiencia del cliente y del empleado, y el próximo año vendrá cargado de nuevas herramientas para llevar la experiencia digital a otro nivel. La inteligencia artificial nos ofrece cada vez más herramientas y los consumidores digitales cambian su comportamiento de forma permanente. Quedarse atrás de los nuevos paradigmas de CX (y también EX) es quedarse atrás del futuro. Las empresas más importantes y exitosas del mundo lo han comprendido.