Creativamente Digital 2022: Adaptarse e innovar en medio de la disrupción
En esta conferencia, que cerró este Simposio de la ANTAD, se destacó la experiencia del cliente (CX), en beneficio de las empresas.
El cierre del Simposio Creativamente Digital 2022, de ANTAD, se realizó con la conferencia “Adaptarse e innovar en medio de la disrupción: señales aquí, señales allá, señales en todas partes” con Sara Revilla, Customer Success Manager para Latinoamérica en Medallia, quien explicó cómo se adaptan e innovan las empresas en la actualidad y por qué es importante que trabajen en la experiencia del cliente (CX).
“El punto central son las señales y cómo medimos su impacto. La gente compra experiencias personalizadas, oportunas y convenientes, no productos. El 32% de los clientes dejan de comprar una marca que aman después de una mala experiencia”, puntualizó la especialista, al iniciar su charla.
Se refirió al sistema del Net Promoter Score (NPS) como uno de los principales indicadores para conocer qué tan dispuestas están las personas a recomendar una marca o empresa a amigos, familiares o conocidos. “Queremos vender más teniendo una cultura centrada en el cliente”, argumentó.
Según Sara Revilla, para impulsar la CX, las empresas tienen que comenzar:
- Identificando prioridades de negocio.
- Establecer objetivo del programa de CX.
- Identificar puntos de medición.
- Identificar roles y responsabilidades.
- Plan de acción, iniciativas y priorización.
Respecto a cómo demostrar el valor de la CX, dijo que es necesario «adoptar una perspectiva de contabilidad financiera para cuantificar su impacto, establecer un horizonte de tiempo y en qué segmentos nos centraremos”, entre otros indicadores.
Metodología Medallia
En lo relativo a la metodología de Medallia para la excelencia en CX, explicó que está sustentada en cuatro pilares:
1. Señales, todo lo que capto de mis clientes en todos los puntos de contacto; tener una metodología para acomodarlas, con datos integrados.
2. Hallazgos, con los datos ordenados es posible empezar a trabajar en análisis predictivos y obtener el impacto cuantificado y las prioridades informadas.
3. Compromiso, con un liderazgo visible, además de adopción generalizada y prácticas integradas
4. Tomar acción, con responsabilidades claras e innovación continua.
Finalmente, Sara Revilla aseguró que «los clientes están experimentando conveniencia, escuchando e interpretando las señales; las empresas trabajan con innovación impulsada en el cliente, las marcas están invirtiendo, identificando qué impacta más a la experiencia y enfocándose en ella para tomar acción, en la omnicanalidad”.
