Qué ven expertos de Pinterest, PwC y UPS en cuanto al consumidor del 2025

En el marco del evento NRF 2025: Retail’s Big Show, expertos de la industria se reunieron para analizar el comportamiento del consumidor y anticipar las tendencias que ya marcan el comercio detallista en 2025. Katherine Cullen, vicepresidenta de Industria y Conocimientos sobre el Consumidor de la National Retail Federation (NRF), moderó una mesa redonda con Rachel Hardy de Pinterest, Kelly Pedersen de PwC y Timothy Fehr de Happy Returns, una empresa de UPS.

Exploración sin fricciones

Los consumidores actuales valoran la diversidad de canales de compra disponibles, utilizando tanto tiendas físicas como plataformas digitales para descubrir productos y tendencias. Rachel Hardy, directora de Marketing de Productos para el Consumidor en Pinterest, destacó que el social commerce se ha convertido en una herramienta clave no solo para realizar compras, sino también para que los consumidores exploren nuevas tendencias y se sorprendan con ofertas que desconocían. Este enfoque busca proporcionar la «alegría de comprar» a los usuarios.

Por su parte, Kelly Pedersen, socia y líder Global de Retail en PwC, señaló un resurgimiento en las compras en tiendas físicas, especialmente entre la Generación Z. Sin embargo, aunque muchos consumidores visitan tiendas físicas para explorar, a menudo finalizan sus compras en línea, demostrando una combinación creativa de canales de compra según sus necesidades inmediatas.

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Reimaginando el recorrido de compra

La búsqueda de autenticidad y expresión personal ha llevado a los consumidores, especialmente a los más jóvenes, a utilizar las compras como medio para definir su identidad. Hardy mencionó que estos consumidores buscan tendencias y productos que resuenen con ellos para curar una «marca personal». Este proceso no sigue un camino de compra lineal; por ejemplo, alguien puede inspirarse en ideas para unas vacaciones soñadas y, a partir de ahí, decidir comprar una prenda que evoque esa sensación.

A pesar de la naturaleza no lineal del recorrido de compra, los consumidores esperan una experiencia sin fricciones en todas las etapas, incluyendo las devoluciones. Timothy Fehr, director de Operaciones en Happy Returns, destacó que muchos consumidores compran múltiples artículos con la intención de devolver algunos, lo que implica que están «comprando la experiencia de devolución, no solo el producto».

Dado que las tasas de devolución están en aumento, estas juegan un papel cada vez más importante en la experiencia minorista. De hecho, Cullen señaló que dos tercios de los compradores dejarían de comprar en un detallista si tuvieran una experiencia negativa con las devoluciones.

Personalización como clave

Independientemente del canal que utilicen, los consumidores esperan experiencias de compra personalizadas. Aunque los canales en línea son conocidos por su capacidad de personalización, existe una creciente demanda de experiencias personalizadas también en entornos físicos. Pedersen sugirió combinar tecnologías conocidas, como el reconocimiento por cámara y el escaneo para ingresar a la tienda, con nuevas herramientas de inteligencia artificial que procesen datos y ofrezcan información accionable.

Además, Fehr propuso que una estrategia de merchandising más curada podría ayudar a los retailers a reducir la presión sobre sus sistemas de devoluciones. Todos los indicios apuntan hacia una experiencia de compra adaptada, donde los consumidores utilizan el comercio minorista como medio para explorar y descubrir de diversas maneras.

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