Retail Talks: Entendiendo la última milla

En el programa de conferencias Retail Talks, de Expo ANTAD 2023, Pablo Levy, director de Research UPAX, impartió “Entendiendo la última milla”, durante la que reveló a las empresas, cuyo eCommerce ofrece los mejores servicios de entrega, en México: Amazon, Mercado Libre y Walmart.

“Los marketplaces Amazon y Mercado Libre son los reyes del eCommerce, los utilizan todas las generaciones de consumidores y están marcando la pauta. En supermercados, Walmart tiene la preferencia; y en departamentales, Liverpool y Coppel; y Rappi y Uber Eat, encabezan la lista de las entregas de comida a domicilio”, puntualizó.

• Amazon, entregan rápido, cumplen con la fecha acordada y les notifican a los usuarios cuando el repartidor está por llegar.
• Mercado Libre, entregan en el menor tiempo, incluso antes de lo programado y los productos llegan en buen estado.
• Walmart, son puntuales, los pedidos están completos y los productos son de buena calidad.

Según Pablo Levy, “la certeza de que las compras llegarán en la fecha y hora acordadas generan confianza y lealtad hacia la marca, por parte de los consumidores de cualquier edad y/o generación, en el eCommerce, en México. Es la importancia de la última milla”.

En la primera parte de la charla, el conferencista respondió a la pregunta ¿cómo influye la edad en las compras online? De acuerdo a cada generación, el consumo se diferencia:

• Los millennials encuentran promociones y es fácil, lo principal es que buscan la practicidad.
• La generación Z compra porque le parece divertido, 54% por recomendaciones o por la opinión de un influencer.
• La generación X compra las cosas que no necesitan tocar demasiado, pero prefieren ir a las tiendas físicas.
• Los Baby Boomers prefieren comprar en la tienda física. Les gusta ver y tocar los productos, y que tengan entrega inmediata. Además, compran alimentos preparados a sus sitios favoritos.

“Por generación va bajando el consumo en internet, pero las compras para las mascotas han aumentado, principalmente de ropa y juguetes, en todas las generaciones”, agregó.

Por otra parte, mencionó las razones por las que los usuarios compran en internet:

• La practicidad.
• No hay tienda física cercana.
• Más variedad de productos.
• Percepción de mejores precios y promociones.

Y las razones por las que compran en la tienda física:

• Ver, tocar y escoger el producto. Ahí se compran más abarrotes, alimentos y farmacia.

Entrega de última milla en las compras online

Respecto a cómo los consumidores prefieren la entrega de sus productos, el estudio detalló que:

• 33% en su casa.
• 60%, un mix que incluye la tienda y su casa.
• 7%, recoger en tienda.

“El servicio de paquetería es clave para que los productos lleguen en buen estado, las empresas que están entregando en las mejores condiciones son:

• Mercado Libre, 49%;
• Amazon, Walmart, Coppel y Rappi, 47%.

Informó que los alimentos preparados, los zapatos y la ropa, y los perecederos son los artículos que llegan en mal estado, con más frecuencia.

“El factor fundamental es que cumplas la promesa del día en que llegará el producto a la casa del cliente final. El consumidor está contento con el plazo establecido”, indicó al referirse a la importancia de la última milla.

Respecto a la devolución de productos, dijo que “casi 40% de los usuarios del eCommerce han entrado en ese proceso, por lo cual se convierte en una parte fundamental para escoger a la plataforma online donde voy a comprar. Walmart, Coppel y Rappi, tienen menos devoluciones en México”.

Concluyó que “al comprar por internet se busca practicidad, ahorrar tiempo y dinero, pero también vivir una experiencia. Tener todo en una misma plataforma ha favorecido que los marketplaces sean los sitios mejor posicionados; y tener garantías de devolución sencilla y rápida ayudan a generar una imagen de marca flexible y empática con el cliente”.

Retail Talks: Ofreciendo experiencias excepcionales al cliente