La experiencia de pago en el retail
En la mesa de diálogo patrocinada por Ingenico, Darinel Becerra dialogó con Héctor Meza y Diego Velasco sobre SoftPOS, biometría y las tendencias que están redefiniendo la experiencia de pago en México y Latinoamérica.
En un entorno donde los pagos digitales definen la experiencia del cliente, Retailers Magazine —con el patrocinio de Ingenico— realizó la mesa de diálogo virtual “De la transacción a la interacción: mejorando la experiencia de pago para el crecimiento del retail”.
Moderada por Darinel Becerra, director editorial de Retailers Magazine, la sesión contó con la participación de Héctor Meza, Country Manager de Ingenico México, y Diego Velasco, Global GTM Manager de Ingenico, quienes compartieron tendencias globales, proyecciones económicas y casos de éxito que delinean el futuro inmediato del ecosistema de pagos.
Crecimiento acelerado y consumidores más exigentes
Becerra abrió el panel con una radiografía del mercado sustentada en cifras clave. Entre los hallazgos más relevantes:
- Las transacciones contactless crecieron 150% en 2024.
- Solo 54% de los comercios ofrece funcionalidades cross-channel, aunque casi la mitad de los consumidores ya las demanda.
- 83% de los usuarios explora opciones emergentes como QR, biometría y monedas digitales.
- En Latinoamérica, los ingresos por pagos digitales triplicarán su valor hacia 2027, acercándose a los 300 mil millones de dólares.
- El eCommerce regional superaría los 260 mil millones de dólares para 2028.
Sin embargo, el reto principal está en la experiencia del cliente: más del 70% de los compradores mexicanos abandonaría una tienda tras una mala experiencia en caja. Aunque 6 de cada 10 retailers ya aceptan pagos móviles o contactless, pocos los integran de forma omnicanal. Apenas el 30% de los minoristas ofrece una experiencia omnicanal completa, pese a que 49% de los consumidores la considera indispensable.
Becerra subrayó que el retail físico mantiene un peso determinante: aunque el eCommerce creció 23% en 2023, las tiendas físicas aún concentran más del 60% de las ventas en México.
En este contexto, Ingenico —con presencia global en 170 países y más de 40 millones de terminales activas— se consolida como un jugador estratégico para elevar la eficiencia operativa del retail.
Más competencia y nuevos formatos
Para Héctor Meza, la industria atraviesa una transformación profunda: “Hoy, cerca del 70% de las transacciones aún se realiza en efectivo en México. Y Latinoamérica no se comporta muy diferente”, afirmó. La pandemia detonó la digitalización acelerada de pagos y compras, impulsando categorías como supermercados, moda, electrónica y deportes.
Además, surgieron formatos híbridos: tiendas físicas que funcionan a la vez como centros de entrega, acopio o fulfillment. Este dinamismo también elevó la competitividad: “Hace cuatro años veíamos cinco competidores relevantes. Hoy son más de 16”.
Diego Velasco coincidió en la aceleración del mercado. “El cambio en pagos en los últimos 3 o 4 años ha sido enorme”, señaló. Destacó tendencias como billeteras digitales y QR, además del crecimiento sostenido del contactless: 20% solo en los últimos 12 meses.
SoftPOS, biometría y gestión remota
Meza presentó M360, plataforma remota para gestión de terminales que reduce hasta 70% los costos operativos al eliminar procesos presenciales de actualización.
También destacó Palm Vein, tecnología de pago mediante la palma de la mano: “Es más segura que el iris o el reconocimiento facial. Cada mano tiene un patrón único de venas”. La solución ya opera en varios países y tres empresas mexicanas evalúan su adopción.
Velasco añadió que el SoftPOS de Ingenico es la única solución en el mercado con certificación PCI POC, lo que permite aceptar pagos —incluyendo PIN seguro— directamente en un smartphone. Esta tecnología ha sido clave en eventos masivos como la Fórmula 1 en México, donde Ingenico aseguró disponibilidad y estabilidad en pagos.
Ante dudas sobre seguridad biométrica, Velasco puntualizó: “Una tarjeta se puede clonar; la palma de una mano no. Las venas confirman que estás vivo”. Además, subrayó que la seguridad es responsabilidad conjunta entre marcas de tarjetas, adquirentes y procesadores.
En escenarios de contingencia, como apagones, SoftPOS permite continuidad operativa: “Ya no es necesario decirle al cliente que solo puedes aceptar efectivo”.
Decisiones estratégicas y ventajas competitivas
Velasco recomendó que los retailers evalúen cada solución según el tipo de cliente, ubicación y comportamiento de consumo. Por su parte, Meza enfatizó que la experiencia del cliente ya no es opcional: “No es una decisión del retail; es un must del consumidor”.
Sobre las ventajas de Ingenico, Meza destacó que la compañía no terceriza diseño ni operación, lo que reduce riesgos de seguridad. Velasco reforzó: “Todas nuestras terminales cumplen con regulaciones globales. Podemos asegurar que son 100% seguras”.
De cara al Mundial 2026 y el incremento natural de transacciones al cierre del año, Velasco advirtió: “Tenemos que asegurar que las grandes multitudes no frenen la capacidad de pago”.
Meza cerró con una reflexión sobre el futuro del retail: “El crecimiento no está solo en vender más, sino en entender mejor al cliente. La tecnología es la puerta de entrada”.
La grabación completa del webinar está disponible en la plataforma de Retailers Magazine. La invitación al sector es clara: quienes no adopten estas tecnologías corren el riesgo de quedar rezagados en un mercado que evoluciona a velocidad acelerada.
