Experiencia del cliente y los nuevos desafíos del retail

En la experiencia del cliente o CX, en la omnicanalidad, hay elementos fundamentales como la empatía y la integración tecnológica con inteligencia artificial, entre otros, aseguraron Roberto X. Vela, director Regional para América Latina Vertical del Retail y Consumer Goods de Genesys; y Matías Cristi, Speaker Cliente Céntrico de Sixbell y fundador de la consultora 5to Elemento, en el primer conversatorio online del 2022, organizado por Retailers.mx: Customer experience y los nuevos desafíos del retail.

Darinel Becerra, socio director editorial de Retailers.mx, fue el moderador del conversatorio, en el que sus participantes también charlaron sobre las tecnologías que van a marcar las tendencias en experiencia del cliente y cómo las están abordando los retailers; además de los retos a los que se enfrentan hoy en la CX, entre otros temas.

Elementos clave

Acerca de los elementos clave para que la CX sea estratégica, Roberto X. Vela de Genesys, señaló que “la dinámica en el ambiente del retail es transformativa. La plataforma de lanzamiento fue en marzo del 2020, cuando la OMS declaró la pandemia. Las empresas se reinventaron y esto nos llevó a una nueva era en el retail: al nuevo retailer tradicional evolutivo y de vanguardia que necesita alimentarse de las tecnologías emergentes que el cliente demanda”.

Al respecto, Matías Cristi de Sixbell, indicó que “las empresas van ajustándose a las necesidades y expectativas que valora el cliente, tomando en cuenta a todas las generaciones, desde la Alpha (niños). Otro tema relevante son los modelos de relación, particularmente en el retail se ha vuelto estratégica la última milla y de cómo entregan los productos de una manera más rápida, en horas, a los clientes”.

Trascendencia y tendencias de la tecnología en CX

A la pregunta expresa del moderador Darinel Becerra, sobre la trascendencia de la tecnología en la CX, el especialista de Sixbell, comentó que en la actualidad “hay una integración de información omnicanal que está a favor del cliente, con datos interconectados en la empresa del retail para que tenga una mejor experiencia. En este mundo, la tecnología es clave y va a seguir evolucionando, vemos que grandes empresas como Falabella está invirtiendo 711 millones de dólares en tecnología y logística y el 40%, los está destinando al mismo rubro en las tiendas físicas”.

Detalló que el metaverso “está haciendo ruido, pero requiere más tiempo para su evolución, ya que los artefactos o lentes de realidad virtual con los que interactuaremos con ese metaverso, todavía no los ocupamos en casa. Hoy en día, algunos retailers están en esa línea como H&M, que ya tiene alianza con empresas de videojuegos como Roblox o Fortnite, que son muy potentes en los escenarios digitales. Es la tendencia que empieza a surgir”.

El especialista de Genesys detalló otra tendencia tecnológicas en CX, basada en la inteligencia artificial, “como el reconocimiento facial, por ejemplo, en tiendas de Estados Unidos, puedo ver un par de gafas nuevas y en la plataforma de realidad aumentada puedo colocar varios pares y probarlos, como si estuviera frente a un espejo y sin necesidad de ir a la tienda”.

En tanto, Matías Cristi de Sixbell, aseguró que los “nuevos modelos de negocio del retail tienen que ver con los centros de distribución más cercanos, incluso a la dark store, para distribuir al cliente y conocer cuál es su comportamiento, qué compra y con qué frecuencia. Esto implica conocerlo y levantar sus datos para ser utilizados en la omnicanalidad. La tecnología permite leer textos de grandes cantidades de emails, por ejemplo, categorizarlos en forma automática y derivarlos a las áreas adecuadas. Es un cambio cultural de la información”.

Relevancia de la empatía

El especialista de Sixbell mencionó la empatía: “Hay una brecha en los contenidos que a veces no están presentados de una forma empática a los clientes, en los canales de comunicación de la empresa. Esa empatía es muy importante entenderla en los proyectos tecnológicos, es la forma en la que interactuamos en este mundo digital con el ser humano”.

Al respecto, Roberto X. Vela de Genesys, aseguró que “todas las actividades tienen que estar diseñadas para ofrecer al cliente esa empatía. Tenemos cinco mandamientos del nuevo consumidor, cuyo denominador común es la empatía, como la personalización de la interacción; y la autogestión, pero también contar con apoyo en caso de que lo necesite, con un equipo que está en el que tradicionalmente se conoce como Contact Center y que nosotros llamamos el Engagement Center, lleno de gente que ayuda a buscar soluciones a los problemas del cliente”.

Retos del retail en CX

Para finalizar el conversatorio, sus participantes expusieron algunos de los retos del retail en la experiencia del cliente. Matías Cristi de Sixbell mencionó la renovación de la propuesta de valor de las empresas y cumplir los compromisos con la logística, tanto en la entrega de productos, como con la logística inversa.

“Ser omnicanal, estar interconectado y ser proactivo en la multicanalidad, es clave; así como la personalización, ya que entender a los consumidores es muy importante ahora y en el futuro. Por otro lado, ser disruptivo y empezar a entender las tecnologías como el metaverso”, argumentó.

Por su parte, Roberto X. Vela de Genesys, afirmó que “necesitamos la visión 360 para lograr los objetivos de satisfacción del cliente, necesito darle las herramientas a mi equipo interno de trabajo porque muchas de estas decisiones hay que tomarlas en tiempo real y son, hasta cierto punto, simultáneas. Segundo, tener una relación constante con tu partner o proveedor, con conversaciones continuas porque es un proyecto que presenta nuevas necesidades o dinámicas y hay que expandirlo”.

“Otro elemento importantísimo es tener la tecnología necesaria que te permita manejar la logística, para evitar fallas que resultan en experiencias negativas para el cliente. Necesitas una plataforma tecnológica que te permita dar una visión global del inventario, para que puedas satisfacer las necesidades de ese cliente. Y también avanzar en las nuevas tecnologías, como el metaverso que está tomando cada vez más relevancia”, concluyó.