La hiperpersonalización en el retail farmacéutico

De acuerdo con la consultora McKinsey, el 71 % de los consumidores del sector farmacéutico esperan interacciones personalizadas, por lo que uno de los grandes desafíos de las empresas es diferenciarse y mantener el engagement a través de la hiperpersonalización. Frente a este escenario, Napse consideró que las farmacias deben integrar no solo tecnologías avanzadas para mejorar la experiencia del cliente, sino también implementar estrategias de comercio unificado.

En 2023, el valor del mercado farmacéutico en México alcanzó aproximadamente 19 mil millones de dólares (mmdd), según datos del Instituto Nacional de Geografía e Historia (INEGI). Este crecimiento ha sido impulsado por varios factores, incluyendo el aumento en la demanda de medicamentos, el envejecimiento de la población y la expansión de las redes de distribución y venta en el país, subrayó Napse.

Antonio Rivero, director general de Napse, afirmó que el retail farmacéutico en México está en un punto de inflexión, ya que el aceleramiento de la digitalización durante los últimos años volvió esencial que las farmacias integren tecnologías avanzadas para mejorar la eficiencia operativa y la experiencia del cliente.

“La hiperpersonalización permite brindar un mayor valor agregado en materia de salud y conveniencia. Al ofrecer experiencias exclusivas y adaptadas a las necesidades individuales de cada consumidor, no solo se aumenta el ticket medio, sino que también se logra una mayor cercanía en un sector donde la calidez y el entendimiento del cliente es crucial”, agregó.

Napse citó datos del INEGI que revelan que la oportunidad de tener a más consumidores que buscan complementos a sus medicamentos, ha impulsado un mercado, donde ya casi 20 % de las 65 mil 105 farmacias del país tienen el formato de establecimiento farmacéutico con minisúper.

Para una estrategia eficiente en el retail farmacéutico, la compañía consideró que las organizaciones deben integrar todos los sistemas utilizados por el negocio, donde la precisión y la coherencia en los procesos son esenciales:

• Omnicanalidad y comercio unificado: La integración de canales físicos y digitales es fundamental para ofrecer una experiencia de compra fluida. Las farmacias deben facilitar a los consumidores la compra en línea con opciones de entrega a domicilio o recogida en tienda, asegurando una atención rápida y eficiente.
• Automatización y gestión de inventarios: La implementación de soluciones tecnológicas para la automatización de procesos y la gestión eficiente de stocks es crucial para reducir costos y evitar desabastecimientos, garantizando la disponibilidad de productos esenciales.
• Personalización y experiencia del cliente: Con el uso de análisis de datos y tecnologías de inteligencia artificial (IA), las farmacias pueden ofrecer recomendaciones personalizadas y servicios adaptados a las necesidades específicas de los consumidores, mejorando su lealtad y satisfacción.
• Sostenibilidad: Las farmacias están cada vez más comprometidas con prácticas sostenibles, desde el uso de empaques ecoamigables hasta la reducción del desperdicio de medicamentos. La tecnología juega un papel clave en la implementación de estas iniciativas.

De acuerdo con ReportLinker, la prescripción de medicamentos crecerá entre 4 % y 6 % en los próximos años en México impulsado por las tendencias globales y las necesidades locales que hacen que cada vez más mexicanos busquen opciones de salud asequibles, cercanas y con un valor agregado.

Antonio Rivero indicó que la clave para ofrecer un servicio eficiente en el sector farmacéutico radica en dos puntos:

• El conocimiento profundo del cliente, en brindarle una óptima experiencia de compra alineada con los motivos por los que acude a una farmacia física o virtual; y
• La utilización de tecnología que facilite una gestión de punta a punta tanto de las operaciones, como del viaje de compra del usuario para proporcionarle la información exacta en el momento adecuado.

“Esto se traduce en una mayor satisfacción del cliente y en una reducción de los errores operativos, aspectos fundamentales en un sector tan regulado y sensible como el farmacéutico. El futuro del retail farmacéutico en México dependerá de la capacidad de las empresas para integrar la tecnología en sus operaciones diarias”, concluyó Antonio Rivero.

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