Immersive CX es el nuevo estándar de las marcas
Según Zendesk, 71% de los líderes empresariales están repensando su customer journey.
Según el “Informe global de tendencias de experiencia del cliente (CX)” de Zendesk, las experiencias inmersivas (Inmersive CX) se están convirtiendo rápidamente en un diferenciador clave para que las marcas sigan siendo competitivas y ayuden a garantizar que los clientes sigan siendo leales.
«Los clientes tienen grandes expectativas, poca paciencia y muchas opciones cuando se trata de con quién hacer negocios«, dijo Adrian McDermott, director de Tecnología de Zendesk.
«Este año, nuestras tendencias de CX muestran que este cambio de comportamiento ha llevado a los líderes a invertir en tecnología que crea experiencias inmersivas y fluidas. Estos nuevos estándares de servicio al cliente son fundamentales para impulsar la adquisición y la lealtad de los clientes, así como la rentabilidad», indicó.
El informe destacó que en los últimos años, los líderes empresariales han reconocido cómo esta transformación ha requerido un papel más protagónico del Customer Experience, lo que los ha impulsado a realizar importantes inversiones para seguir siendo competitivos y cumplir con las elevadas expectativas de los clientes.
El aumento de la inversión en Inteligencia Artificial (IA) no ha pasado desapercibido y los clientes se sienten más cómodos con su presencia. De aquellos que interactúan con los bots de servicio al cliente de manera regular, el 72% ha experimentado mejoras de calidad y dice que los bots funcionan bien al responder consultas simples, responden más rápido que los agentes humanos y son confiables para mostrar información precisa y útil.
A medida que los clientes disfrutan de experiencias más completas con los bots, sus expectativas también han aumentado: el 75% de los clientes espera que las interacciones de la IA se vuelvan más naturales y parecidas a las humanas con el tiempo, y la evolución ideal de la IA permitirá a los clientes hacer preguntas cada vez más complejas.
Al respecto, Adrian McDermott explicó que «es evidente que los clientes continúan adoptando el servicio impulsado por IA y sus problemas se resuelven de manera casi idéntica a la asistencia humana. Sabemos que las empresas están trabajando para usar más IA, pero cada vez se dan más cuenta de que cumplir con las expectativas de los clientes requerirá un esfuerzo más concertado».
Experiencias conversacionales empoderan a los clientes
Según el informe de Zendesk, los clientes están impulsando el auge de las experiencias conversacionales. Quieren interacciones fluidas, amistosas y naturales que les den el control y no interrumpan las tareas actuales:
- 70% gasta más con marcas que brindan una experiencia fluida entre todos los puntos de contacto.
- 64% gastará más si sus problemas se resuelven en el lugar donde se encuentran.
Por otra parte, e 71% de los líderes se ha comprometido a reinventar el servicio al cliente y el 60% quiere (o está planeando activamente) implementar experiencias de servicio al cliente conversacionales.
Según las tendencias, el 59% de los clientes quieren que las empresas utilicen la gran cantidad de datos que tienen para brindar experiencias verdaderamente personalizadas que trasciendan los esfuerzos de marketing típicos, ya sea en línea o en tienda.
Si las empresas ofrecen experiencias personalizadas, tienen la oportunidad de cosechar los beneficios de relaciones duraderas con los clientes. El 77% de los líderes empresariales está de acuerdo en que una personalización más profunda conduce a una mayor retención de clientes.
El camino por recorrer para CX
Finalmente, el informe de Zendesk señaló que los líderes de CX son cada vez más conscientes de los beneficios de crear experiencias inmersivas y reconocen que las funciones de soporte son capaces de generar ingresos:
- 72% cree que fusionar equipos y responsabilidades en torno a CX aumentará la eficiencia operativa, y
- 64% ya tiene planes para hacerlo.
