Claves para una CX exitosa en este 2023
Se requiere un enfoque omnicanal para que las diferentes generaciones de consumidores interactúen y compren de la forma que deseen.
La experiencia del cliente (CX) será una de las principales prioridades de inversión tecnológica para las compañías en 2023, esto incluye chatbots, redes sociales y, cada vez más, canales como el metaverso, Inteligencia Artificial (IA) o la realidad aumentada (RA).
Así lo reveló el informe State of Customer Engagement Report 2022 realizado por Twilio, que también señaló que los consumidores mexicanos esperan que el 63% de las interacciones con las marcas sean digitales para 2025, a su vez refleja que los mexicanos gastan un 56% más cuando el compromiso es personalizado.
«Para prosperar y no solo sobrevivir, las empresas deben asegurarse de que sus clientes vean su marca como confiable y valiosa y que puedan interactuar a través de los canales digitales para atender sus necesidades», dijo Diego Palmieri, vicepresidente regional para América Latina y el Caribe de Twilio.
“La tecnología puede ayudar a través de la recopilación de los datos de los clientes, los sistemas seguros, el uso de la inteligencia artificial y el aprendizaje automático a proporcionar conocimientos que pueden utilizarse para personalizar una campaña de marketing, mientras que el software de seguridad protegerá los datos de los clientes y garantizará la confianza en la marca”, explicó.
Al respecto, Twilio compartió las siguientes recomendaciones para tener una CX exitosa en el 2023:
El poder de los datos para la personalización
A todo el mundo le gusta algo que sea único para él. Los clientes son más propensos a comprar a las empresas que personalizan una experiencia. Las marcas pueden aprovechar los datos de los clientes para ofrecer mayores niveles de personalización, es decir, recomendaciones de productos dirigidas desde el chat de asistencia o desde la predicción basada en compras anteriores.
Los datos pueden recopilarse a lo largo de cada etapa del viaje del cliente: chat web, llamadas, correo electrónico, redes sociales y aplicaciones. El software de IA puede ofrecer descuentos en función del perfil del cliente o de la época del año. Esta recopilación de datos debe tener siempre en cuenta la privacidad y la seguridad.
Avance de la automatización
Los chatbots pueden aumentar la fidelidad de los clientes, los ingresos y las ventas, ahorrar dinero, tiempo y esfuerzo, ocupándose de las consultas de bajo nivel, quitándolas de las manos de los agentes humanos. En 2023, los chatbots serán más inteligentes y capaces de tratar cuestiones más complejas. Según Gartner, la inteligencia artificial (IA) conversacional se incorporará al 40% de las aplicaciones empresariales, incorporando la activación por voz.
Utilizar la omnicanalidad
Las nuevas generaciones de consumidores, como la Generación Z y los millennials, son menos receptivos a los canales de marketing tradicional como el correo electrónico. Ellos prefieren canales de mensajería, como WhatsApp, donde pueden relacionarse directamente con la marca. Diferentes clientes tendrán diversas formas de investigar y completar una compra: algunos investigarán en línea y luego completarán la compra en una tienda física mientras que otros lo harán al revés. Pero tener todas las opciones disponibles es clave para la CX.
Transparencia y confianza
Los clientes son más conscientes que antes sobre los problemas de privacidad de datos y ahora la normativa otorga a los consumidores el poder de elegir qué datos pueden recopilar las empresas. En 2023, Google eliminará progresivamente el uso de cookies de terceros. Por ello, las empresas necesitan una relación con el cliente basada en la confianza, utilizando sólo los datos de primera parte, que los clientes han dado permiso para ser recogidos, para conocer las preferencias del cliente.
Plataformas de datos de clientes
Una de las mejores alternativas para mejorar la construcción de una CX personalizada es desplegar una plataforma de datos de clientes (CDP), que combina datos de primera parte (recogidos con el consentimiento del cliente) en tiempo real y proporciona a las empresas una visión única de las preferencias de los clientes.
