Delivery y última milla, rompiendo paradigmas

¿Cuáles son los secretos para hacer un delivery efectivo y manejar la última milla? ¿qué tipo de tecnología utilizan las empresas para lograr una experiencia de cliente personalizada y satisfactoria en estos canales? Fueron algunas de las cuestiones que se respondieron en el webinar “»Delivery y última milla. Rompiendo paradigmas», por Sandra Galindo, gerente Delivery & Contact Center de Helados Popsy de Colombia; y Adriana Sierra, gerente de Marketing de los mexicanos Helados Dolphy.

El moderador del webinar, organizado por Napse, fue Diego Mendoza, Digital Manager de Napse Argentina, a quien acompañó Antonio Rivero, director Comercial de Napse.

Según Diego Mendoza, la adaptabilidad es una de las principales estrategias que se utilizaron para lograr que el sector de restaurantes y en este caso, heladerías se mantuvieran en el mercado y en la preferencia del consumidor omnicanal.

Para iniciar la charla, Sandra Galindo compartió que para Helados Popsy, con 40 años de operaciones en Colombia, “el reto empezó con la pandemia ya que no contábamos con servicio en línea, a pesar de que tenemos puntos de venta en los principales centros comerciales del país. Nos percatamos que debíamos cubrir dos aspectos básicos y clave:

• el cliente quiere su producto, en este caso helado, lo más pronto posible; y
• que llegue tal cual lo ha comprado en el punto de venta físico, o como lo ve en las fotos en línea”.

Indicó que en la actualidad Popsy trabaja en tres canales de venta online: Whatsapp, teléfono (contact center) y en la página web. «Ahí contamos con personal de atención diferenciado del que tenemos en los puntos de venta físico”, puntualizó.

Por su parte, Adriana Sierra de Helados Dolphy, empresa que inició su cadena de heladerías en Guadalajara, Jalisco, admitió que durante la pandemia “no estábamos listos para recibir pedidos online, principalmente porque nos preocupaba que el producto no perdiera su calidad al entregarlo al cliente. Sin embargo, Dophy ya tiene ese ese servicio a través de marketplace, porque no contamos con planta de repartidores propia”.

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Manejo de la última milla

Según Sandra Galindo de Helado Popsy, su fortaleza para el manejo de la última milla es que cuentan con 100 puntos de venta distribuidos en 12 ciudades de Colombia, lo cual les permite cumplir con los pedidos online. “La experiencia del cliente es antes que el producto, por lo que contamos con una planta de domiciliarios propios, además de tener aliados estratégicos para esto. Nuestra cobertura es de 5 kilómetros para conservar la calidad y la inocuidad de nuestros productos, además dotamos al personal de lo necesario para conservarlos”.

«También tenemos tecnología para verificar el estado en el que se encuentra el pedido y hemos minimizado el costo del envío”, agregó.

Mientras que Adriana Sierra de Dolphy indicó que «con la pandemia se detonó la venta por canales online y próximamente tendremos un canal de venta propio».

En lo relativo a la venta de sus helados por marketplace, aseguró que esto les ha dado visibilidad y los apoya en la logística, aunque los precios al consumidor son más elevados.

Al respecto, Sandra Galindo dijo que en Popsy están «enfocados en el servicio al cliente, en los tiempos de entrega y cumplir con la promesa de valor llevando el producto con la calidad que se espera. Para lograrlo, damos capacitación a nuestro personal y  las herramientas para que el cliente tenga la mejor experiencia de servicio y de nuestros productos”.

Para concluir el webinar, ambas participantes dieron algunas recomendaciones para lograr un delivery óptimo, de acuerdo a su experiencia. Coincidieron que primero “es un tema de aprendizaje constante y dinámico”.

“Escuchemos al cliente, sus necesidades y preferencias, es fundamental estar al día para crear una excelente experiencia con mi producto”, finalizó Sandra Galindo.

Por su parte, Antonio Rivero de Napse dijo que es necesario «no tener miedo a la innovación, los clientes lo aprecian. Se rompió el paradigma de cómo ordenar un helado a casa y se logró.  Todo esto acompañado por tecnología como la de Napse, para romper paradigmas”.