La estrategia híbrida en el retail ya es un must

Raúl Rincón, presidente para América Latina de Twilio.

La nueva normalidad para el sector retail es un enfoque omnicanal que permite a los clientes comprar de forma híbrida entre tiendas físicas y en línea.

Los minoristas se enfrentaron a una increíble incertidumbre en 2020, desde cuarentenas y preocupaciones sanitarias, hasta una agitación económica generalizada. Parece que para la mayoría de los negocios, lo peor pudo haber pasado, pero el daño duradero ha dejado claro que es hora de que la industria minorista haga mayores inversiones en soluciones digitales.

El comercio electrónico vio un crecimiento sin precedentes durante la pandemia. Según la consultora Statista, el eCommerce alcanzó un valor de 80 mil 500 millones de dólares en el 2021, una cifra que se prevé supere los 105 mil 500 millones de dólares para el 2025.

Brasil y México seguirán siendo los mayores mercados de eCommerce de América Latina entre 2021 y 2025, sin embargo, se estima que en los próximos cinco años, Argentina, Colombia, Chile y Perú experimentarán un crecimiento asombroso. Se pronostica que Argentina, en particular, crecerá un 59% en ese periodo y Colombia un 26%.

Retos

Alcanzar todo el potencial de crecimiento no estará exento de desafíos. Por ejemplo, el sector retail está viendo una escasez de mano de obra que solo va a empeorar.

Según el nuevo informe Panorama Laboral de la Organización Internacional del Trabajo (ILO), existe una tasa de desocupación de 9.6% y uno de cada dos trabajadores en la informalidad, por lo que la región debe enfrentarse a la perspectiva de una prolongación de la crisis por COVID-19, en el empleo.

Además, la estructura del trabajo ha cambiado. La mayoría de la gente no quiere trabajar fuera de casa después de la pandemia, y es comprensible: los riesgos para la salud, los costos de los desplazamientos y la necesidad de cuidar a los niños, son sólo algunas de las razones por las que los empleados prefieren no volver a la rutina.

El informe alerta sobre la necesidad de adaptar el contenido y alcance de la formación profesional para mejorar el ajuste entre la oferta y demanda de calificaciones, estar mejor preparados para las habilidades requeridas en el futuro y reducir los impactos disruptivos de la tecnología.

El papel de los asociados de ventas ha sido relativamente constante durante décadas. Ahora, eso está a punto de cambiar. Grandes empresas como Apple, están explorando cómo liberar el potencial del trabajo híbrido más allá del entorno de la oficina, dando lugar a la aparición de “omniasociados».

Creación de una plantilla híbrida para el comercio minorista

Los minoristas necesitan brindar seguridad a su personal y a sus clientes en medio de los desafíos actuales, al mismo tiempo que estar preparados para los nuevos desafíos que puedan surgir. Esto comienza con mejor comunicación y soluciones digitales que proporcionan tranquilidad cuando los clientes y los empleados pasan tiempo en la tienda.

Cuando comenzó la pandemia, los minoristas se apresuraron a crear opciones de compras alternativas para los clientes. La entrega, la recogida en la acera y los BOPIS (buy-online-pickup-in-store) se convirtieron en los nuevos elementos imprescindibles de la era moderna.

Por otra parte, en el sector de restaurantes y bares surgió la fiebre del delivery. Statista estima que la facturación de pedidos a domicilio generó ingresos de más de 3 mil 800 millones de dólares en Brasil y 2 mil millones de dólares en México.

Sin embargo, en la prisa por implementar distintos sistemas, muchos recurrieron a opciones que carecían de flexibilidad y personalización.

Las experiencias sin contacto son fundamentales para una fuerza de trabajo híbrida porque estas transacciones requieren mucho menos personal en la tienda, los clientes pueden llamar a un asociado remoto para hacer un pedido, por ejemplo, y luego recogerlo.

Pero las herramientas genéricas que muchas empresas adoptaron no son lo suficientemente flexibles para satisfacer las crecientes expectativas de personalización de los consumidores, y no son lo suficientemente ágiles para potenciar una plantilla híbrida.

Para lanzar una experiencia minorista sin contacto que perdure, se necesita un enfoque omnicanal que revolucione los sistemas tradicionales de centros de contacto y de compromiso. Ya sea que un cliente llame, envíe mensajes de texto, chatear por video o le envíe un correo electrónico, todas esas interacciones pueden unificarse en un sistema que permita a su personal ofrecer un servicio personalizado de primer nivel en todo momento.

Al reunir todos esos canales de comunicación en la nube, permite a los empleados gestionar las interacciones con los clientes desde cualquier lugar con conexión a Internet. Esa es la flexibilidad que los trabajadores buscan hoy en día.

Por ejemplo, en Argentina en diciembre de 2021, las empresas Tiendanube y Tortugas Open Mall se aliaron para crear la primera tienda omnicanal de Latinoamérica para emprendedores y consumidores. Estudio Nube es un local de 1 500 metros cuadrados que combina la experiencia sensorial de la venta física con la comodidad, accesibilidad y beneficios de los medios online.

Al ingresar a Estudio Nube, el público encontrará un espacio de libre recorrido y acceso a diferentes rubros con marcas de diferentes industrias: indumentaria y calzado, accesorios y marroquinería, salud y belleza, decoración y hogar.

El consumidor tiene la posibilidad de interactuar con los productos e incluso probarlos. Para adquirirlos o conocer los detalles de cada uno, deberá escanear el código QR del producto con su celular, lo cual lo llevará a la Tiendanube de la marca para efectuar la compra.

La pandemia ha marcado definitivamente un antes y un después en la forma de comprar. Y éste es sólo uno de los muchos proyectos potenciales que probablemente veremos desarrollarse en América Latina en el futuro.