Emplifi lanza nueva herramienta digital enfocada a la CX en RRSS

Emplifi, plataforma unificada de experiencia del cliente (CX), lanzó Emplifi Social Care, una herramienta que permitirá a las marcas ofrecer un nuevo nivel de soporte al cliente a través de las redes sociales y de las aplicaciones de mensajes. Además, promete que ayudará a que otros equipos fuera del centro de soporte puedan respaldar el volumen de solicitudes de clientes provenientes de las redes sociales.

Con esto, los equipos de marketing, marcas y producto podrán atender los casos de los clientes utilizando una combinación de tecnología de chatbot y herramientas intuitivas de gestión de casos, mejorando la atención al «cliente social» y aumentando el rendimiento general.

Al respecto, Alex George, Chief Product Officer de Emplifi, dijo que «actualmente, las personas usan las redes sociales y los mensajes para casi todo: descubrir e investigar nuevos productos, comparar, compartir sus experiencias y recibir servicio y soporte. Emplifi Social Care permite a las empresas atender a los clientes con una experiencia social inmediata, ayudando a ofrecer un mejor CX a través de los canales digitales».

Agregó que «al unificar y empoderar a los equipos de marketing, eCommerce y soporte al cliente con una herramienta intuitiva e integrada de conexión con el  cliente, las marcas pueden brindar experiencias oportunas y empáticas a escala», agregó George. «Tal como identificamos en el estudio de Forrester Consulting, las marcas con visión de futuro están integrando la atención y el servicio como una responsabilidad de todas las áreas, no sólo del centro de soporte una vez concluida la venta, y Emplifi Social Care está diseñado para ayudar a estos equipos a lograr justamente eso”.

Con esta herramienta de Emplifi, todos los equipos involucrados pueden poner en fila, enrutar, administrar y resolver solicitudes de clientes a escala desde Facebook, Instagram, Twitter, WhatsApp y otras plataformas sociales. Cuando los clientes requieren de una asistencia personalizada que va más allá de la experiencia de chatbot inteligente, Emplifi Social Care los conecta automáticamente con un asesor en vivo para atender sus necesidades al instante.

De acuerdo con una investigación de McKinsey, tres cuartas partes de los clientes en línea dicen que esperan recibir ayuda en cinco minutos. Y como ha revelado la propia investigación de Emplifi, sólo se necesitan dos o tres malas experiencias de los clientes para que la gran mayoría de los consumidores (86%) abandone una marca a la que alguna vez fueron leales.

Por su parte, Jay Baer, experto en CX y marketing, señaló que “las expectativas son altas y también lo que está en juego. Las marcas deben deleitar a los consumidores en cada paso de su recorrido y ser rápidos para responder con la información y soporte correctos cuando los clientes necesitan ayuda. Las marcas que brindan una atención proactiva al momento, mejoran la reputación general de su marca y la lealtad del cliente».

Los equipos de eCommerce pueden intervenir en puntos cruciales durante el proceso de compra, ofreciendo información oportuna que ayuda a impulsar las tasas de conversión y aumentar los valores promedio de los pedidos.

Mientras que los equipos de marketing y redes sociales pueden aprovechar Emplifi Social Care para brindar una mejor asistencia, al tener visibilidad instantánea del historial del cliente y acceso, con un solo clic, a información relevante del producto, políticas y preguntas frecuentes, entre otros.

Por otra parte, los casos se pueden escalar a Emplifi Service Cloud en cualquier momento, proporcionando a los agentes en vivo un perfil y contexto completo del cliente, para que los clientes nunca tengan que repetir su solicitud. Service Cloud de Emplifi proporciona a las empresas una gestión de casos de primer nivel, herramientas de conexión con el cliente y flujos de trabajo.