La temporada navideña en México, conocida como el “maratón Guadalupe–Reyes”, es la prueba de fuego del retail: más visitas, más pedidos y menos margen de error. Con consumidores cada vez más informados, este año la oportunidad no está solo en vender más, sino en vender mejor. La temporada no solo invita a probar nuevos métodos en retail; exige implementarlos para no quedarse atrás. La inteligencia artificial generativa (GenAI) es clave para optimizar la experiencia del cliente en una época tan saturada como la navideña; y lo mejor es que los consumidores ya la están aceptando.
Un estudio del Capgemini Research Institute (2025), enfocado en consumo, muestra que casi la mitad (46%) de los consumidores está entusiasmada con el impacto de la IA generativa en sus compras en línea y que tres cuartas partes están abiertas a recibir recomendaciones de esta tecnología, en comparación con el 63% en 2023.
Más de la mitad (58%) ha reemplazado los motores de búsqueda tradicionales por herramientas de IA generativa como principal opción para recibir sugerencias de productos y servicios. Los jóvenes —Millennials y Generación Z— lideran su adopción; ignorar esto en la ventana comercial más fuerte del año es ceder relevancia y, posiblemente, perder al cliente.
No se trata de más tecnología
En esta temporada no gana quien tiene más tecnología, sino quien la convierte en soluciones reales para el cliente: que encuentre lo que busca en segundos, que la promesa de entrega se cumpla y que pagar sea rápido y seguro. Si solo es posible priorizar tres iniciativas en estas fechas, deben centrarse en el viaje del cliente: búsqueda efectiva, pago seguro y entrega confiable. Estas acciones impactan directamente en margen, inventario y repetición de compra, no solo en visitas.
¿Qué impacto inmediato puede habilitar la GenAI en el retail en México? Primero, ayudar al cliente a encontrar rápido un asistente que converse, entienda lo que busca y muestre opciones con existencia real. Segundo, generar promociones que realmente le importen: utilizar su historial y preferencias para ofrecer ofertas y contenido a la medida, no lo mismo para todos. Tercero, coordinar el canal en línea y la tienda física: información consistente de inventario, fechas de entrega confiables y la tienda como punto de recolección o despacho cercano. En resumen: consolidar la promesa omnicanal.
La confianza es clave. El mismo estudio señala que 70% de los consumidores quiere saber cuándo interactúa con GenAI y, además, contar con la opción de recibir servicio al cliente por parte de un humano. Más de 6 de cada 10 se preocupa por reseñas engañosas o testimonios falsos. Por ello, las organizaciones deben ser completamente transparentes con el cliente: informar cuándo interviene la IA, ofrecer la posibilidad de escalar a una persona, proteger la privacidad y evitar prácticas engañosas.
El momento es de acción. La temporada navideña es el mejor momento para probar, medir y escalar aquello que aporta valor real: conversión, ticket, repetición y margen. Quienes integren GenAI con datos y gobernanza desde hoy no solo ganarán la temporada, sino que conservarán al cliente en 2026.
