Pick up gana terreno en el retail

Infobip citó que en la última edición del Hot Fashion, el 84 % de los consumidores optó por el envío a domicilio para recibir sus compras.

Editorial 15 agosto, 2024

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Según la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO), en la última edición del Hot Fashion, el 84 % de los consumidores optó por el envío a domicilio para recibir las compras. Sin embargo, los métodos de recolección (pick up) también tienen un notable potencial, ya que el 21 % prefirió recoger su pedido en una tienda física o en un punto de retiro específico.

Ante este panorama, Infobip destacó que el desafío para los minoristas es mantener la consistencia en cada etapa del recorrido del cliente, desde la consideración y el descubrimiento del producto, hasta el proceso de compra y el servicio poscompra.

Cifras de la AMVO señalan que el 17 % de los compradores jóvenes optó por el envío del producto a su oficina o lugar de trabajo, mientras que un 16 % eligió recogerlo en oficinas de mensajería como Oxxo, Estafeta, DHL o Redpack.

Fabiola Jiménez, Country Manager de Infobip en México, consideró que es “imperativo poder atender al cliente allí donde se encuentre, ya sea en un sitio web con un chatbot de inteligencia artificial (IA), o mediante tecnología de IA conversacional, por correo electrónico o por mensaje de texto. Asimismo, la clave de ese compromiso es saber que los compradores de moda exigen experiencias exclusivas, atentas y personalizadas en cada paso del camino”.

Con base en uno de sus estudios, Infobip destacó que los retailers también deberían preocuparse por la resolución de los problemas. En promedio, el 42 % de los compradores mexicanos han tenido alguna experiencia negativa en la compra online. Las principales razones son obstáculos con el producto, los plazos de entrega y la dificultad para la atención o comunicación sobre un pedido.

Fabiola Jiménez aconsejó que, para dar solución a estas problemáticas, una táctica clave es utilizar mensajería automatizada. “Mediante la implementación de chatbots con IA, los agentes de atención al cliente pueden reducir el tiempo dedicado a las preguntas frecuentes y abordar cuestiones más complejas como los problemas con las entregas, esto permite que los minoristas y las marcas puedan trasladar fácilmente un reclamo a otros canales”, explicó.

Además, dijo que los chatbots de IA también son útiles para crear mensajes personalizados aprovechando los datos de compras anteriores.

Infobip citó datos de la AMVO, que revelan que la moda fue la que más creció en 2023 en México. Por lo que la empresa consideró que en el Hot Fashion 2024, esta categoría también será la más popular entre los compradores.