Phygital, experiencias más completas y satisfactorias

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Mariano De Leonardo, socio de Consultoría para Industria y Consumo de Minsait en México

La pandemia ha sido un catalizador para la trasformación digital y, como resultado, el comercio electrónico ha tenido una evolución acelerada e irreversible. En México, de acuerdo con datos de la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO), se registró un crecimiento del 81% gracias a la incorporación de nuevos usuarios que no eran recurrentes a este método de compra. 

Las ventas totales alcanzaron un monto de 316 mil millones de pesos, lo que representa un 9% del total de las ventas minoristas; de ahí la importancia del comercio electrónico para los retailers.

Para consolidar esta rápida evolución, las empresas minoristas deben transformarse a través del uso de las nuevas tecnologías disponibles en el mercado, y satisfacer así las necesidades de clientes y consumidores que cada vez están más informados y son más específicos en sus demandas.

De acuerdo con un informe de Minsait sobre la reinvención del sector retail, mientras 1 de cada 5 compras en línea inicia en una tienda física, 1 de cada 3 compras en una tienda física inicia en un canal digital.

Considera que el crecimiento del comercio electrónico ha sido potenciado por una creciente penetración de tecnologías que facilitan el proceso de compra, con nuevas formas de pago contactless y todo aquello dentro del concepto de phygital o, lo que es lo mismo, la unión de lo físico y lo digital.

Lo phygital busca unir lo mejor de ambos entornos para crear una experiencia de usuario mucho más completa y satisfactoria. 

La tendencia hacia esta nueva forma de consumir productos o servicios continuará creciendo exponencialmente, sin embargo, hay que considerar que en cuanto se regrese a la normalidad, volverá la dinámica del omnicanal y el consumidor elegirá entre el contacto directo y la experiencia digital, por lo que el reto para los retailers será adaptase a los cambios.

De hecho, es cada vez más común escuchar sobre la utilización de herramientas de realidad aumentada o realidad virtual por parte de los retailers, con las que es posible tener contacto con el producto y hacerlo más real, y ofrecer al consumidor una experiencia más interactiva y real. No obstante, estas soluciones, aunque suman, hay que evaluar el impacto que tendrán en la oferta y la demanda.

Finalmente, el reto para lograr la consolidación del comercio electrónico es la “adaptabilidad”, ya que los modelos de negocios deben ser sostenibles ante la demanda de los consumidores, considerando una visión clara y flexible que se adapte a la nueva oferta de servicios y a una experiencia personalizada, las cuales evolucionan rápidamente, al igual que las necesidades de los clientes.



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