Los caminos del eCommerce en México

En el estudio El futuro del eCommerce en LATAM, realizado por Signifyd y Adobe, los minoristas en México revelan que una de sus preocupaciones para este año es mantener la rentabilidad, una tarea aún más compleja frente a las presiones macroeconómicas actuales (que inquieta al 28 % de los comercios), la fuerte competencia dentro de la industria (37 %) y el fraude y/o abuso por parte de los consumidores (23 %). Ante esto, la experiencia del cliente, la inteligencia artificial (IA) y la aceleración del proceso de pago son pilares que impulsarán el crecimiento en el sector durante los próximos meses.

Christian León, vicepresidente de Signifyd Latinoamérica, consideró que este 2024 será un año importante en términos de adopción tecnológica, experiencia del cliente y seguridad para los comercios.

“La recomendación por parte de Signifyd es acercarse a proveedores de confianza que actualicen constantemente sus soluciones para ir a la par de las últimas tendencias, que protejan la información sensible de los consumidores y que otorguen al negocio información valiosa que agilice y mejore sus operaciones a corto y a largo plazo”, aconsejó.

Respecto a la experiencia del cliente, ésta se ha convertido en un diferenciador clave en el eCommerce global, por lo que este año se anticipa que las empresas en México enfoquen gran parte de sus esfuerzos en ofrecer mejores servicios que garanticen el regreso de sus compradores.

Signifyd encontró que los clientes de los comercios en línea en el país vuelven a comprar gracias a una buena experiencia del cliente (45 %), velocidad de entrega (40 %), mayor variedad de métodos de pago (37 %) y rapidez del proceso de compra (26 %), entre otros factores.

Las estrategias para brindar una experiencia del cliente 2.0. son simplificar el número de clicks y formularios disponibles en el sitio, proporcionar una estimación clara de los costos de envío y utilizar herramientas avanzadas para analizar cada paso del camino del cliente y mejorarlo. Esto ayuda cuando los consumidores quieren menos pasos y mayor agilidad al realizar su compra.

Según el reporte, la IA continuará desempeñando un papel central en la evolución del retail y el eCommerce mexicano en 2024. Al preguntarle a más de 700 tomadores de decisiones en comercio electrónico en México y Brasil sobre sus planes de inversión para los próximos meses, las principales herramientas de interés en México fueron tecnológicas: aplicaciones móviles (50 %), carteras digitales (39 %), chatbots (34 %) y soluciones de prevención contra fraudes (28 %).

Cada una de las soluciones mencionadas involucra la integración de inteligencia artificial, que funge como apoyo al talento humano para acelerar la resolución de problemas, proveer información oportuna y automatizar procesos cotidianos, precisa el informe.

Acerca del tema del rendimiento, el 33 % de los comercios del país considera la rentabilidad de sus operaciones como uno de sus principales desafíos. Por ello, Signifyd consideró que es de suma importancia cerrar el mayor número de transacciones posibles y eliminar cualquier obstáculo que las interrumpa.

Entre las principales razones por las que los retailers rechazan las órdenes en línea en el país están los pagos no autorizados (46%), disparidad entre la dirección de factura y la de entrega (28%) y la falta de información para identificar al usuario (33%).

Sobre esa base, muchos de estos rechazos suceden como medidas de seguridad y prevención de fraudes. La IA aplicada a las soluciones antifraude modernas puede apoyar a los comercios a reducir los pedidos rechazados al proveer y analizar cientos de variables para identificar al comprador. La capacidad de análisis y cruce de datos de estas soluciones alimentadas por inteligencia artificial permite mayor precisión en la detección de fraudes, menos errores y, por ende, más transacciones aprobadas, aseguró Signifyd.

Fraude en eCommerce: ¿un duelo de inteligencias artificiales?