Las cifras detrás de la lealtad
Rodrigo Cerda Somoza, gerente de Negocios de Ecomsur México
A finales de la década los 90, se empezó a hablar entre las empresas del término lealtad, un concepto clave en las estrategias de venta que se basa no solamente en incrementar la producción para llegar a nuevos nichos, sino que su eje central es conservar a los consumidores que ya tienen un vínculo con la marca.
Esta idea fue revolucionaria porque un consumidor leal es, además de un ingreso continuo para la marca, un embajador de la misma, que la puede recomendar porque confía en la calidad del producto o servicio.
Durante la pandemia, el rol de la lealtad entre consumidores se tenía que consolidar, más que nunca en el eCommerce, ya que fue el canal principal de comunicación entre marcas y consumidores, en donde se ofertaron productos, se realizaron transacciones y se atendió a los usuarios.
Al menos 40% de los ingresos de compras en línea de tiendas estadounidenses provinieron de clientes habituales, es decir de los clientes leales, informó la plataforma de encuestas Survey Monkey.
Para reforzar esta idea, el informe “Lealtad y compromiso del cliente en la era del Covid” de Mastercard sobre el compromiso de los clientes durante ese periodo, señala que es más probable que el 74 % de los consumidores compre marcas que demostraron su preocupación y dieron una atención excelente a los clientes durante la pandemia.
Sin embargo, lograr esta meta no es fácil, algunos factores, como la experiencia de compra, el método de pago, la estética del portal o el servicio al cliente, son determinantes para alcanzar mejores resultados.
En un panorama muy optimista, los programas enfocados en la lealtad incrementan entre un 60% y 70% las probabilidades de que los usuarios vuelvan a hacer las compras en el mismo lugar, según la empresa Marketing Metrics.
El servicio es la mejor estrategia
En el eCommerce el trato al consumidor lo es casi todo, de acuerdo con el reporte CX Trends 2022 de Zendesk, el 61% de los clientes dejan de consumir productos o servicios de sus marcas actuales debido a malas experiencias, así como un servicio ineficiente.
Y es que el nuevo reto para el comercio en línea, así como para el retail en tiendas físicas, es que los consumidores buscan cada vez más servicios personalizados.
Cerca del 70% de los consumidores de las medianas empresas en América Latina tiene estándares de servicio de atención al cliente más altos tras vivir la pandemia, en eso coinciden tanto el reporte de Zendesk como el de Mastercard.
Es por eso que, desde Ecomsur, exploramos cuáles son aquellos puntos determinantes que acercan a los negocios a construir lealtad con sus consumidores y hoy entregamos algunos relevantes:
Optimiza tu sitio web. Esto requiere una revisión periódica de qué tan veloz es la interfaz, saber si está optimizada para dispositivos móviles, si la información es sencilla de leer o si los colores son llamativos.
Este es el primer contacto que tienen los usuarios con las marcas y es la primera decisión que toman ¿me quedo en este portal?, ¿qué tan confiable se ve?. Ofrece a los clientes leales descuentos únicos. Este es uno de los motivos principales que hacen pensar a un cliente si quedarse o no. Además de que la promoción los invita a ahorrar dinero y genera un vínculo con ellos.
Otorga cupones personalizados, tarjetas especiales o promociones en fechas importantes. Según Deloitte, el 49% de los consumidores espera este tipo de promociones antes de que lleguen fechas especiales.
Busca mejorar tu servicio al cliente. Regresando al tema de la permanencia de la lealtad, no es de sorprender que, según el estudio de Zendesk, 76% de los consumidores que viven dos malas experiencias se van con la competencia.
Estas situaciones indeseadas se previenen con los dos puntos anteriores, pero se resuelven con un servicio al cliente veloz. Puedes usar chatbots para dirigir el tema que quieren tratar y de ahí enlazarlos con el personal de dicha área.
Personaliza las estrategias. Si hay algo que realmente valoran las personas es ser reconocidas por medio de sus gustos, esto lo puedes saber por medio de un sondeo o través de su historial de compra. Según el CX Trends 2022, 90% de los clientes dice que gastaría más con empresas que personalizan el servicio de atención al cliente. Pero, ojo, debemos considerar distintas personalizaciones para la gran diversidad de audiencias que puede tener nuestro producto.
No está mal que los grandes retailers tengan la intención de llegar a nuevos públicos, con el objetivo de ampliar sus ventas y mejorar su alcance, pero no debemos olvidar a aquellos que se han encargado de construir nuestra marca. Apostemos por las relaciones a largo plazo.
