Jorge Fernández-Gallardo de Ecomsur: crítica la Última Milla

Jorge Fernández, es CEO de Ecomsur para Latinoamérica Norte. Fundó Ignite Commerce en México en 2015, firma fusionada con Ecomsur. Ha sido consultor en marketing, ventas, logística y desarrollo de negocios en McKinsey, DHL Express y Procter & Gamble. Desde el 2018 es mentor de emprendedurismo en la Maestría en Negocios y Tecnología de Collective Academy. Síguelo en LinkedIn.

Si bien el crecimiento acelerado del eCommerce durante 2020 ha significado buenas noticias para los retailers que se han ajustado a la “nueva normalidad”, también ha desatado algunos nuevos retos importantes para operar que quedan un poco fuera de sus manos. Un ejemplo claro son los retrasos en los tiempos de entrega cuando las empresas de mensajería y paquetería, externos contratados por los retailers, se ven sobrepasadas en eventos de alto tráfico como Hot Sale, Buen Fin y Black Friday.

Este 2020 hemos podido ver un crecimiento de doble dígito en las compras online y también somos testigos de casos de empresas que han sido criticadas por el incumplimiento en los tiempos de entrega prometidos. Incluso, de acuerdo al último reporte post-COVID de la AMVO, el problema más común reportado por los compradores de eCommerce es “Tiempos de entrega muy tardíos”. En algunos casos, los retrasos son por falta de inventario o problemas operativos en el fulfillment, pero el motivo más común es la sobresaturación que ya presentan las grandes empresas encargadas de recolectar y entregar los pedidos. 

La perspectiva futura en cuanto a las entregas de las compras por internet, se ve complicada no sólo en México sino también en el resto del mundo. Con la pandemia las mensajerías están muy saturadas. Hemos visto retrasos en las entregas incluso en meses como agosto y septiembre –en donde no hay mayor tema en términos de promoción o algún evento de alto tráfico en México–, y es que el volumen que ha tomado el comercio electrónico este año rebasó completamente la infraestructura que tenían ya instalada las empresas de mensajería, quienes a pesar de hacer cuantiosas inversiones, no pueden mantener sus redes a la par del crecimiento de la industria. 

Si esta situación ya la vemos en “temporada baja”, lo más seguro es que se agravará en México con la temporada de Fin de Año. La tendencia también se verá en otros países como Estados Unidos. 

Es en este sentido qe ya se visualizan ciertos comportamientos para noviembre y diciembre tanto en Estados Unidos como en México, tales como: 

• El cobro de tarifas adicionales para que las empresas garanticen entregar en tiempos establecidos; llegará como una especie de servicio premium cuando antes no lo era. 
• Una mayor tendencia a retrasos en las entregas y/o habrá tiempos promesa de entrega mucho más extendidos.

Lo cierto es que el principal problema con el eCommerce en las tiendas es que cumplir con las promesas de entrega puede quedar fuera de sus manos. La alta demanda de compras online ha hecho que, aunque una empresa organice todo a modo de que pueda recibir el pedido, sacarlo y empaquetarlo en los tiempos óptimos, los tiempos de entrega al consumidor pueden no cumplirse debido a que las paqueterías están topadas.

Para resolver este problema las grandes empresas del sector retail empiezan a explorar alternativas que les permiten entregar el producto a tiempo y controlar mejor este importantísimo elemento de la experiencia del consumidor. Varias están incluso construyendo capacidad propia apalancando la tecnología y la “economía colaborativa”, como ejemplo: Amazon, Mercado Libre y Rappi, quienes les permiten a personas “comunes y corrientes” monetizar su tiempo “libre” y disponibilidad. 

La cantidad de gente que cuenta con motocicletas y automóviles propios y está dispuesto a intercambiar su tiempo para trabajar “por entrega” para llevar paquetes, como hace unos años lo demostró Uber para transporte de pasajeros, es enorme. El aprovechar a toda esta gente para hacer entregas permite pulverizar mucho más el volumen, balanceando oferta con demanda y logrando cumplir con los tiempos de entrega prometidos.

Lo más sorprendente del tema, es que podemos solucionar el problema asignando el volumen ¡a personas que no son empleados de una empresa de mensajería! En este sentido, cada vez más, veremos personas que trabajen como choferes privados para la entrega de paquetes de compras online y generar de esta manera un ingreso adicional para su economía familiar. 

Otra estrategia que también puede ser relevante para cumplir los tiempos de entrega es diversificar los puntos de fulfillment. El contar con varios centros de distribución y/o utilizar las tiendas como puntos de despacho de pedidos (incluso como dark stores) puede permitirnos tener una Última Milla más corta, disminuyendo tiempos, costos e impacto ambiental.

Estos escenarios nos reafirman que la industria de las mensajerías y paqueterías evolucionará hacia la Última Milla con tecnología y flexible. Aquellos proveedores de mensajería y logística que logren tener aplicaciones de tecnología que permitan coordinar grandes volúmenes de entregas, puedan apalancar eficientemente la economía colaborativa, y se ganen la confianza de los retailers serán quienes tengan un rol en el retail del futuro.