Fábrica de Negocio 2020: La nueva normalidad del retail
Google México, a través de Juan Carlos Gómez, su Sector Lead para las industrias del retail y finanzas, sugirió algunas estrategias para aprovechar y maximizar los momentos de la pandemia que estamos viviendo, en su conferencia magistral La nueva normalidad del retail y el consumo, en el marco del seminario en línea Fábrica de Negocio 2020 DISRUPCIÓN! line.
Según el conferencista, “en Latinoamérica y en México nos encontramos en la etapa media de la contingencia sanitaria, donde vemos algo más de movilidad y empezamos a conocer los nuevos hábitos de los consumidores”.
“Su impacto en el retail es indudable. Estamos viendo afectaciones negativas para diferentes categorías como los artículos de lujo, la ropa y el calzado, y algunos tipos de electrodomésticos, entre otros. Sin embargo, se incrementó el consumo de bebidas alcohólicas, productos de higiene para el hogar y comida empacada y fresca”, indicó.
“Creemos que en Latinoamérica muchos de los hábitos de consumo se van a mantener, como la demanda en línea (eCommerce), debido el uso de los aparatos móviles y las computadoras, y esto va a demandar nuevas habilidades, tanto en la cadena de suministro como en marketing y en venta para los retailers y la industria del consumo”, señaló.
Ante esto, Juan Carlos Gómez expuso las cuatro implicaciones en el cambio del comportamiento del consumidor para los sectores del retail y del consumo: aceleración del eCommerce; digital es el nuevo trade marketing; disrupción de categorías y la importancia del comercio sin fricción.
Aceleración del eCommerce
“Debido al aislamiento por la pandemia, hemos visto una gran aceleración del eCommerce”, indicó. “Los consumidores, por ejemplo, han aumentado 43% su compra en línea de abarrotes. Y piensan reducir sus actividades esenciales, aumentando la importancia de la experiencia digital, ya que ha caído el nivel de intención de compra en tienda física, donde quieren pasar mucho menos tiempo”, informó.
Para el conferencista “indudablemente el sitio de eCommerce es la mejor vitrina de comunicación para la marca. Cada vez más, observamos que los fabricantes de productos están tratando de llevar al consumidor a sus páginas web o a las de los retailers”.
Señaló que “los jugadores fuertes en offline impulsan su estrategia omnicanal mediante una mayor presencia digital. ¿Qué estrategias debes considerar ante esto? Sugerimos incrementar la velocidad de tu sitio para brindar la mejor experiencia al consumidor en tus tiendas digitales y aumentar la conversión. Más de la mitad (53%) de los usuarios abandonan un sitio web cuando este toma más de 35 segundos en cargar. Consideren mobile first y los invitamos a que usen y se apalanquen de la tecnología de Google”.
Digital es el nuevo trade marketing
Ante las reducidas salidas al supermercado y la gran disminución del índice de movilidad de las personas, el conferencista aseguró que “a nivel mundial, el consumidor en lugar de ir a las tiendas, las busca en digital. Así, tiendas de autoservicio y clubes de precio como Sam’s, Costco, Walmart y otras, han incrementado el valor de su marca en línea y han tenido mayor preferencia”.
Afirmó que “Google Search es la principal fuente de tráfico para posicionar tu marca en digital, en Latinoamérica. Para los retailers se ha convertido en uno de los nuevos pasillos digitales, antes de la compra del consumidor”.
La estrategia que recomendó fue “dar visibilidad al producto en el escaparate digital. Los feeds de Google y Youtube son esenciales para controlar la experiencia de los consumidores, a través de las smart shopping campaigns”.
Disrupción de categorías
Juan Carlos Gómez mencionó que los productos que más se compran en la actualidad son los sanitizadores, los cubrebocas, los productos de higiene y los alimentos, pero también crecieron las categorías de muebles para el hogar y el jardín (70%), los productos de casa y decoración de interiores (111%).
Las estrategias que sugirió ante las amplias y variadas búsquedas que hacen los usuarios de internet, en la actualidad, “es usar cualquier mecanismo que permita automatizar la forma en que respondemos a los clientes, cerca del 15% o más de las búsquedas que vemos en Google, son nuevas. También utilicen videos con anuncios dinámicos en Google y Youtube”.
Frictionless commerce
El último punto que señaló Juan Carlos Gómez fue el comercio sin fricción. “Sabemos que el 20% de los consumidores van a investigar en internet antes de ir a la tienda física, entre más información les demos, mejor será su experiencia, más cómoda y segura cuando la visiten”.
Indicó que “los principales pain points que los usuarios tienen al comprar pueden mejorar con la ayuda de tecnologías digitales, tanto en la tienda física como en la online, con pagos sin contacto, check out y pick-up-in-store. Esto es, automatizar el servicio para incrementar ventas y los consumidores quieran volver”.
Como conclusión, el conferencista invitó a los retailers a poner atención a las cuatro implicaciones que expuso y consideren las estrategias que les sugirió.
