Emplifi: Predicciones para la experiencia del cliente en 2022

Shellie Vornhagen, CXO, Emplifi

El retail ha enfrentado múltiples retos durante los últimos 12 meses, lo que ha dado lugar a varios cambios dentro del CX o  experiencia del cliente: las compras por streaming, el comercio social y las interrupciones en la cadena de suministro son sólo algunos ejemplos que han provocado un giro drástico hacia la transformación digital. 

Dado que ese cambio ya comenzó, no hay forma de evitar que se convierta en una bola de nieve que genere aún más cambios. 2022 será el año en el que muchas de las predicciones se hagan realidad. El COVID-19 aceleró la digitalización a gran escala, obligando a la gente a sumergirse en el mundo online. Y aunque es de esperar que el fin de la pandemia esté cerca, nuestra nueva forma de vivir ha llegado para quedarse. 

Es importante señalar que, aunque los clientes se han adaptado a los nuevos modelos digitales, las compras offline no van a desaparecer. De hecho, el futuro del retail abarcará tanto las compras online como las offline, creando una experiencia híbrida que brindará al cliente un valor aún mayor. De hecho, Forrester predice que la gran mayoría de las ventas de retail -72%- seguirá realizándose offline hasta 2024. El tráfico en tienda seguirá siendo tan deseable como ya lo es ahora, pero lo que será el centro de atención será la experiencia global del cliente.

Conozca el metaverso

A finales de 2021, Facebook cambió su nombre por el de Meta para reflejar un creciente enfoque en el metaverso. ¿Pero qué es exactamente el metaverso? Según USA Today, es un mundo virtual online que incorpora realidad aumentada (AR), realidad virtual (VR), avatares holográficos en 3D, video y otros medios de comunicación. Suena sofisticado. Tan sofisticado que Bloomberg Intelligence prevé que el tamaño del mercado del metaverso podría alcanzar los 800 000 millones de dólares en 2024. Pero, ¿cómo afectará esto al retail en 2022?

Las compras y entregas en línea se convirtieron rápidamente en la nueva norma durante la pandemia, una tendencia que seguirá acelerándose con el metaverso. Con las experiencias de RA y RV, los consumidores podrán explorar marcas y productos desde la comodidad de sus hogares, y ya no tendrán que ir a las tiendas físicas para probar nuevos productos y después comprarlos. 

El metaverso también permitirá experiencias más interactivas en las tiendas. El New York Times informó que Facebook planea abrir tiendas físicas en todo el mundo para que la gente se entusiasme con el metaverso y pueda probar hardware como los cascos de realidad virtual.

Funciones de la RA y la RV

La RV tiene el potencial de generar hasta 1.800 millones de dólares a las empresas de retail y marketing en 2022. ¿Por qué? Porque la RA y la RV tienen el poder de atraer nuevos clientes, aumentar las ventas y reducir el número de devoluciones. Imagina que tu cliente pueda ver cómo se le ve un artículo en casa, antes de pulsar el botón de compra.

Con los productos 3D, los clientes pueden conocer de primera mano la calidad y las funciones del artículo, pedirlo y recibirlo sin problema. La RA y la RV inducen el aspecto social de las compras en tiempo real; los consumidores pueden interactuar con sus amigos, e incluso pedir ayuda a un miembro virtual del personal de ventas, si es necesario.

El auge del comercio social

En 2022, el comercio social seguirá haciendo divertidas las compras digitales. Casi 80 millones de consumidores estadounidenses compraron un producto o servicio directamente dentro de un post en redes en 2020, según Statista. Se prevé que esa cifra aumente a más de 100 millones en 2023, especialmente porque funciones como las ventas por streaming permiten a los consumidores completar una compra sin salir de casa.

Las inversiones en comercio social B2C están dando grandes resultados: 86% de los directivos afirma que esperan o ya han logrado un retorno de su inversión en comercio social en el plazo de un año. Como resultado, podemos esperar que el video en vivo tenga un impacto directo en el engagement de los clientes. Los datos de Emplifi muestran que, en el tercer trimestre de 2021, los fans y seguidores interactuaron significativamente más con los lives (42 interacciones de publicación medias) que con otro tipo de publicaciones.

En el futuro, las marcas que inviertan en el comercio social deberán brindar una interacción y atención al cliente mucho más personalizada, como agentes virtuales que puedan responder al instante cualquier inquietud del cliente,  compartir las últimas ofertas o recomendar otros artículos al consumidor. Veremos más marcas ofreciendo una conexión a lo largo del todo el recorrido social del cliente, y que empezarán a implementar las ventas por video en formato uno a uno, a implantar el comercio conversacional y a introducir boutiques virtuales en video. Pero, sobre todo, las marcas deberán proporcionar una excelente atención en todos los canales sociales, utilizando la tecnología adecuada combinada con el toque humano.

Chatbots conversacionales 

La tecnología conversacional avanzada será clave para ofrecer estas experiencias a escala. Los chatbots desempeñarán un papel fundamental el próximo año, conforme las marcas implementen chatbots avanzados en sus tiendas sociales que puedan gestionar consultas sofisticadas, y escalar a agentes humanos cuando sea necesario.

Actualmente, la mayoría de las marcas emplean bots que pueden proporcionar respuestas rutinarias a preguntas básicas. Sin embargo, no pueden responder a consultas más complejas de los clientes. Esto cambiará cuando más empresas incorporen bots dotados de IA con capacidades contextuales y consultivas avanzadas.

Según Forrester, en los próximos 12 a 24 meses, la gran mayoría de las marcas B2C planean implementar o están interesadas en desarrollar bots sociales avanzados que proporcionarán un mayor nivel de soporte.

Estos avances en la automatización permitirán una atención más eficaz y satisfactoria a lo largo del recorrido del cliente: antes, durante y después de la compra. En muchos casos, los bots sociales responderán a consultas que antes requerían un agente humano. Cada vez más, los compradores en los canales sociales podrán acceder a respuestas, recomendaciones y resoluciones personalizadas a sus problemas, siempre que necesiten ayuda.

Los chatbots desempeñarán un papel importante en los próximos meses al ir más allá de la experiencia de atención al cliente e incorporar opciones de pago como Paypal y carteras digitales sin tener que salir de la plataforma de mensajería.

De cara al futuro 

Durante el próximo año, las marcas retomarán lo que aprendieron durante la pandemia y aprovecharán las soluciones impulsadas por tecnología que ayudan a construir conexiones y relaciones más profundas con sus clientes. Al creando experiencias inmersivas, personalizadas e híbridas, y manteniendo siempre el CX en el centro de todo, el retail podrá alcanzar el éxito en 2022.