El ineludible futuro en la cadena de valor del retail
Hoy compartimos la más reciente posición editorial de GS1 México, desde la opinión de Juan Carlos Molina, director general de la Asociación. jcmolina@gs1mexico.org @GS1_Mx
El futuro es un destino incierto y cambiante para todos, tanto para los seres humanos como para las organizaciones. En este sentido, los retailers, fabricantes y marketplaces no pueden permanecer estáticos y necesitan tomar decisiones ágiles basadas en datos confiables para llevar sus negocios a buen puerto, así como conocer qué tendencias están revolucionando la industria de consumo y los hábitos del consumidor en el mundo.
Nadie pensó que la crisis sanitaria por COVID19 redefiniría los modelos del negocio del retail y, al ser una enfermedad endémica, las compañías y consumidores tendrán que aprender a vivir con ella. Seguridad, bienestar, conveniencia, autenticidad, novedad y creatividad son atributos que los clientes estarán demandando de manera proactiva en su experiencia de compra, ya sea en el punto de venta físico o en el espacio digital.
Los retailers más innovadores han puesto a la tecnología como piedra angular para diseñar nuevas experiencias de compra satisfactorias, así como aumentar la lealtad de los consumidores hacia las marcas a pesar de las crisis y contingencias que se presenten.
Paso a paso tecnologías exponenciales como la Inteligencia Artificial (IA), el Internet de las Cosas (IoT), robótica, analítica, big data y experiencias inmersivas –realidad virtual y realidad aumentada– forman parte de los cimientos de las tiendas del futuro próximo. Además, el eCommerce, las redes sociales y las aplicaciones móviles siguen digitalizando la forma de comprar e interactuar de los clientes.
Según la consultora Deloitte, uno de los cambios más notables que han experimentado los consumidores es pasar de un consumo casi compulsivo o emocional a uno mucho más racional e informado, haciendo realidad el dicho “menos es más”, ya que quedó atrás definirnos por la cantidad de cosas que tenemos, sino por la calidad de nuestras posesiones, el estatus que nos aportan y las experiencias que obtengamos después de adquirirlas.
Más allá de una personalización o exclusividad basada en el precio, los consumidores empiezan a valorar más lo artesanal –handmade– y el “hecho a la medida” que lo realizado en serie, así como otros atributos como la diversidad, el comercio justo y marcas ecofriendly.
Otra de las modificaciones de actitud del consumidor más significativas es el deseo de inmediatez que se ha adueñado del proceso de compra online gracias a jugadores como Amazon y su membresía Prime, los cuales han hecho de la entrega de 1 a 2 días el estándar, lo cual ha motivado al resto de las cadenas comerciales, tiendas departamentales y marketplaces a sumarse al juego.
Cabe destacar que las tendencias en el retail apuestan en la era posCOVID19 por la omnicanalidad y el uso intensivo de internet para evitar la afluencia de gente en las tiendas físicas, así como brindarles varias opciones para recoger sus compras como pick up in store, drive-thru, click and collect y los novedosos smart store kiosk, los cuales son una especie de máquinas con inteligencia artificial llena de productos como comida, periódicos o revistas, donde los clientes deben crear una cuenta vinculada a sus datos bancarios para recibir una contraseña y, mediante una app, se les cobrará el costo del producto que elijan sin intervención humana.
Un punto a resolver en el retail es el debate en torno a los probadores por el miedo a contagiarse por ropa, calzado, joyería, relojes, perfumes o cosméticos.
Por ejemplo, algunas marcas europeas eliminaron de su tienda los probadores mientras que otras ponen en cuarentena por 48 horas la ropa que se probó un cliente y no compró. Algunas empresas creen que la solución será usar probadores virtuales o magic mirros que escaneen al consumidor para que seleccione su talla, color y accesorios que complementen su vestimenta.
No bastará conectar con el consumidor a través de descuentos y ofertas, sino que será necesario impulsar la venta de productos vía streaming en diversas redes sociales y hacer eventos en vivo, como desfiles de moda, catas de vinos, maridajes y otras experiencias, para paralelamente vender las mercancías expuestas. Además, será clave resolver el tema de logística inversa y la devolución de productos por parte del consumidor.
Sin duda, las palabras del actor, director y escritor estadounidense Woody Allen sobre el futuro cobran gran relevancia en este momento: “Me interesa el futuro porque es el sitio donde voy a pasar el resto de mi vida”. Ante este escenario, será clave para el retail lograr la convergencia entre lo online y lo físico para construir un porvenir que se adecue al nuevo consumidor y se adapte a cualquier disrupción que se presente.
