Alfredo Buzali de Proscai y su visión pospandemia para el retail

¿Cómo se vivía el retail antes de la pandemia? ¿cómo funcionó durante el año en que se presentó, con el confinamiento? y ¿cuál es la visión de lo que sucederá después? Son algunas de las  interrogantes que Alfredo Buzali, CEO de Proscai, respondió en el seminario web Retail pospandemia: el impacto de la pandemia en el retail y cómo enfrentar la nueva realidad, organizado por Retailers.mx.

El conferencista se enfocó en tres aspectos de una empresa del retail: el canal, el producto y el cliente. Además de que expuso algunas de las estrategias que este sector puede aplicar para enfrentar con éxito su operación del día a día, en la actualidad.  

Escenarios prepandemia y en la pandemia

“Las empresas del retail eran fuertes antes de la pandemia, tenían una gama de productos atractiva, con gran variedad para los clientes. El canal era, principalmente, las tiendas físicas y el cliente era anónimo, no se identificaba”, señaló Alfredo Buzali.

Luego ocurrió la pandemia, “que representó un cambio importante para el retail, cuando las empresas se empezaron a debilitar porque las ventas disminuyeron, debido a los cierres impuestos y a la restricción de los horarios”, dijo. 

En ese contexto, indicó que “las tiendas físicas dejaron de ser visitadas y los clientes voltearon al eCommerce y a los marketplaces. Con esto, el cliente dejó de ser anónimo porque a través de las ventas electrónicas, proporcionaron sus datos y tomaron una personalidad”

“En la pandemia tuvimos una transformación”, aseguró, “el cliente se volvió más activo, con mayor participación en Internet; y las empresas se descapitalizaron”.

Por otra parte, indicó que los retos a los que se enfrentó el sector retail en ese tiempo, fueron “los sistemas que no estaban preparados, con clientes ‘sueltos’, es decir, sin una base de datos. Se empezó a administrar a los canales de forma manual; con sincronización de inventarios para actualizar diariamente; y la forma de cobrar también cambió porque antes los clientes pagaban solo en la tienda, ahora teníamos un corte de caja distinto en varios canales de venta”, entre otros.

Mencionó algunos casos de éxito de empresas, como el de una cadena de zapaterías, con 60 tiendas físicas, para la que el eCommerce no era relevante antes de la pandemia, “ante el cierre por la contingencia sanitaria, sus ventas cayeron a la mitad. Sin embargo, logró sortear la crisis y no tuvo pérdidas, ya que sus ventas electrónicas representaron el 60% de las totales”.

Pospandemia y omnicanalidad

Alfredo Buzali aseguró que en esta etapa, en el sector retail “se van a sumar las dos formas: las ventas tradicionales y las electrónicas. Esto representa un reto mayor porque las empresas aún no terminan de adecuarse al cambio, para vender en sus tiendas físicas y en el eCommerce”.

Agregó que “ahora, entre los canales de venta tenemos la tienda virtual y la física, los marketplaces, el fullfilment y las apps de delivery. El eCommerce sigue evolucionando y nos coloca para entrar a la omnicanalidad, el elemento clave de este cambio, con la integración de todos los canales”, dijo.

Respecto a los clientes, recomendó implementar programas de lealtad y sistemas de CRM. “Es necesario unificar la base de datos de los clientes, con esto tendremos información para lograr su fidelización e implementar publicidad dirigida”.

Acerca de los productos, aseguró que “las empresas requieren de logística y de software para administrar la escasez, porque en pandemia se descapitalizaron al dejar de vender. Por ejemplo, tienen que publicar inventarios online y actualizarlos; y armar logística de transferencia en sus canales de venta para ampliar su oferta de productos”.

Para finalizar, el CEO de Proscai dijo que “hay un reto adicional: integrar nuestros procesos con herramientas tecnológicas o nuevos elementos de software”.

“La pandemia vino para mejorarnos, para ser más competitivos en nuestro negocio, tenemos la oportunidad de garantizar la sobrevivencia de nuestras empresas. Es el momento de aprender y superar esta crisis”, concluyó Alfredo Buzali, para luego dar paso a una sesión de preguntas y respuestas de la audiencia de este seminario web, que estuvo compuestos por profesionales del retail, directivos, dueños de negocio y público en general.