Asistentes de voz y chatbots con IA las más utilizadas en retail

De acuerdo con el reporte La implementación de la inteligencia artificial en el comercio detallista, publicado por el Centro de Comercio Detallista de la Escuela de Negocios del Tecnológico de Monterrey, más de 75 % de consumidores de retail ha usado una aplicación de IA y 55 % las considera “altamente útiles”. Empresas como Coppel, Coca-Cola, Zara, Falabella, Walmart, entre otras, ya utilizan esta tecnología para mejorar la experiencia en compra (CX).

La investigación reveló que 58 % utiliza asistentes de voz y 52 % chatbots, además de que 40 % se ha acostumbrado a la respuesta de voz interactiva. Esta investigación tuvo como objetivo entender la percepción y activación de la IA en el comercio en México; para ello, los investigadores a cargo colaboraron con representantes de empresas como Walmart, OXXO, Coppel y Liverpool.

El Centro de Comercio Detallista de la Escuela de Negocios del Tec de Monterrey contextualizó que tanto las grandes cadenas como los pequeños negocios han adoptado nuevas tecnologías aplicadas al comercio detallista, y la IA está redefiniendo la eficiencia y las experiencias del cliente.

Rafael Castelltort, director del Centro de Comercio Detallista de la Escuela de Negocios del Tec de Monterrey, indicó que la inteligencia artificial, como vanguardia tecnológica, se convirtió en un tema de interés para el empresariado de diversos rubros, en el retail es fundamental su aplicación.

“Este sector crece significativamente y aplica los elementos que tiene a su alcance, principalmente en el comercio electrónico, a través de los chatbots y herramientas como los recomendadores. Sin embargo, nuestra investigación muestra que esto es apenas la punta de iceberg de un sector que va a ser cada día más relevante y creciente en aplicación”, afirmó.

Los investigadores del Tec de Monterrey consultaron a especialistas en inteligencia artificial de organizaciones como Jaynes Computing, Lytica y Google Analytics, lo que les permitió articular un panorama sobre la aplicación de esta tecnología. Además, el estudio también fue complementado con consultas a grupos de consumo sobre sus hábitos de uso de las herramientas de IA y con información secundaria relativa al tema.

El informe reveló que los representantes de empresas de retail encuestados utilizan la IA para procesos y estrategias como:

• predicción de demanda,
• proceso de venta,
• fijación de precios,
• segmentación de clientes,
• administración y
• análisis de datos.

Las características más importantes que este grupo de líderes destacó para esta tecnología fueron su inmediatez, exactitud y personalización.

El reporte arrojó que el costo es posiblemente la principal barrera en la adopción de la IA por parte de las compañías del sector detallista. Además, consideró que el ritmo de las acciones hacia su adopción debe ser marcado por el consumidor, con objetivos bien definidos.

Las estrategias empresariales para la implementación de la IA, incluyen:

• core tasks,
• mercadotecnia,
• análisis de datos,
• investigación del consumidor
• gestión de relaciones y
• sistemas de información.

En cuanto a los consumidores, los sistemas utilizados con mayor frecuencia son:

• asistentes de voz,
• chatbots,
• respuestas de voz interactivas,
• plataformas como ChatGTP y Google Bard,
• aplicaciones como YouChat,
• pantallas digitales interactivas
• quioscos en las tiendas (funcionales a base de voz o texto) y
• en menor proporción los robots en ubicaciones físicas

 Otros hallazgos sobre empresas y consumidores 

• 45 % de las organizaciones planea realizar inversiones en tecnologías relacionadas con la IA en los próximos cinco años.
• 43 % de los consumidores sienten comodidad al utilizar IA como robots en tiendas.
• 8 % utiliza tres aplicaciones de IA, mientras que el 20.8 % solo una. Aproximadamente el 36.4 % usa cuatro o más, siendo este último grupo conformado mayormente por jóvenes.
• 80 % y 85 % de las personas esperaría una respuesta inmediata a cualquier solicitud, sin importar si la ayuda es de un humano o no.

El estudio citó que, con base en datos de Doug Smith, director de Inteligencia Artificial de Microsoft, para 2025 el 95 % de las interacciones de las empresas con sus consumidores se realizará a través de bots equipados con IA, lo que encaminará el proceso de atención al cliente a respuestas cada vez más inmediatas.

 Las compañías que han implementado la IA son:

• Walmart y Coca-Cola: utilizan robots en tiendas para guiar a los clientes hacia los pasillos y anaqueles donde se encuentran sus productos, mejorando así la experiencia de compra.
• Falabella: ha utilizado la IA en tiendas en alguna campaña publicitaria en donde el cliente puede interactuar con su artista favorito.
• Oxxo: inauguró una tienda de conveniencia operadas con IA en el Tec de Monterrey, campus Monterrey. A través de varias cámaras en el piso de ventas, se pueden identificar los productos que el consumidor selecciona y compra.
• Coppel: ha implementado la IA en varios proyectos de recomendadores, que funcionan a través de la creación de interfaz con el usuario para recabar su información y, con base en ella, sugerirle productos de diferentes marcas, incluyendo propias o exclusivas.
• Google: aplica la IA para evitar fraudes cibernéticos a través de la detección de correos spam en sus cuentas de Gmail. Esta tecnología ayuda a leer millones de correos que la empresa recibe al día, lo que para un humano sería prácticamente imposible.
• Zara: utiliza la IA con robots para automatizar su proceso de pick up en tienda de las compras realizadas en línea. Con ésta, el cliente acerca su teléfono al robot para compartirle el código de su pedido; éste lo identifica y entrega al cliente, como si fuera un cajero automático.

“Casos como el de Zara, donde se utilizan robots para automatizar la entrega de compras realizadas en línea, se suman al de Coppel, donde la IA permite medir el comportamiento de clientes, detectar tendencias y realizar recomendaciones”, comentó el profesor Rafael Castelltort.

El especialista del Tec de Monterrey agregó que la IA les permite brindar experiencias únicas de compra o guiar a la clientela a la ubicación de sus productos en tienda, como por ejemplo los casos de Falabella o Walwart, incluidos en el reporte. “Entender el funcionamiento de la IA y sus posibilidades abre un abanico de oportunidades para la prosperidad de varios negocios”, destacó.

“Las empresas más destacadas y las personas responsables de las decisiones de negocio ponen con mayor frecuencia sus ojos en este tipo de tecnología y, por ende, será cuestión de tiempo para que más empresas del rubro sigan su ejemplo”, concluyó el informe.

Respecto a la metodología, el 67 % de las empresas representadas en el estudio tienen más de 80 mil empleados. Los participantes tienen diferentes puestos administrativos como:

• directores de omnicanalidad e innovación digital,
• directores del área de sistemas de información,
• compradores seniors y
• consultores de empresas en sistemas de información.

Un poco más del 50 % tiene más de 10 años en el cargo.

No se trata sólo de tecnología, cuando se habla de IA para la CX