No se trata sólo de tecnología, cuando se habla de IA para la CX

La experiencia al cliente (CX) se ha convertido en un factor crítico en el éxito de las empresas modernas. De acuerdo con una encuesta realizada por IPSOS, el 85 % de los consumidores piensa que el servicio al cliente se ha vuelto impersonal.

Ante este panorama, Medallia consideró que, en un mundo donde los compradores son más exigentes y están mejor informados que nunca, las empresas deben adaptarse rápidamente a las cambiantes expectativas de sus clientes.

Lo anterior forma parte del Medallia Experience World Tour que se llevó a cabo el 15 de octubre en la Ciudad de México y reunió a líderes de la industria para explorar el impacto de la inteligencia artificial (IA) en la CX. Se enfocó en cómo las organizaciones pueden aprovechar la tecnología para transformar la experiencia de sus clientes y destacó la importancia de colocar al consumidor en el centro de la estrategia empresarial.

Margaryta Rashev, VP de Producto en Medallia, indicó que la IA no se trata solo de tecnología, sino de “entender mejor a nuestros clientes y ofrecerles experiencias que realmente valoren. Los datos son una herramienta poderosa, pero es nuestra responsabilidad utilizarlos de manera ética y efectiva”.

En el evento, panelistas de empresas como IPSOS, Banorte, Walmart, AMEC / BBVA, Devlyn y Actinver compartieron sus perspectivas sobre cómo la IA puede mejorar la interacción con los clientes y optimizar procesos en la industria del CX. El análisis se centró en casos de uso y las mejores prácticas para implementar estrategias centradas en el consumidor.

Medallia resaltó que la inteligencia artificial está desempeñando un papel fundamental en la transformación de las marcas con sus clientes, permitiéndoles personalizar sus interacciones y ofrecer soluciones más eficientes.

Sobre esa base, la empresa resaltó cuatro claves para la gestión de la CX y la IA:

• Simplicidad con sustancia: Mantener la rapidez sin perder la relevancia.
• Humanizando la IA: Potenciar la innovación en la experiencia del cliente.
• Conexión emocional: Crear experiencias que realmente conecten con los usuarios.
• Empoderamiento de colaboradores y gobernanza: Combatir las impresiones negativas relacionadas con la IA.

Desafíos de la CX

Medallia señaló que en el panorama actual del customer experience, los líderes se enfrentan a varios retos. Con base en una reciente encuesta, los siguientes puntos destacan como las principales preocupaciones para el próximo año:

• Mejorar viajes omnicanal (48 %): La integración de múltiples canales para ofrecer una experiencia fluida es fundamental para satisfacer las expectativas de los clientes modernos.
• Hacer el mejor uso de la IA (46 %): Aprovechar la inteligencia artificial para optimizar la atención al cliente y personalizar las interacciones es esencial para destacarse en un mercado competitivo.
• Transformación tecnológica en formas de escuchar a los clientes (43 %): La adopción de tecnologías que permitan escuchar y analizar las necesidades del cliente de manera más efectiva es clave para mejorar la satisfacción.
• Transformación tecnológica en formas de comunicarse con los clientes (40 %): Innovar en los canales de comunicación y garantizar que sean accesibles y eficientes es vital para mantener relaciones positivas con los clientes.

Emilio Fares, VP para América Latina en Medallia, afirmó que “el futuro de la experiencia del cliente está en nuestras manos. Debemos continuar innovando y adaptándonos a las necesidades cambiantes de nuestros clientes para mantenernos competitivos”.

Finalmente, Medallia aseguró que el evento dejó una huella significativa, y los participantes se llevaron ideas y nuevas conexiones para seguir avanzando en sus iniciativas de experiencia del cliente.

Radiografía de la experiencia del cliente