Sam’s Club le apuesta a la conveniencia de sus empleados

Durante Nexus 2023, evento organizado por la National Retail Federation (NRF), Tim Simmons, vicepresidente senior y Chief Product Officer, y Vinod Bidarkoppa, vicepresidente senior y Chief Technology Officer, ambos de Sam’s Club, aseguraron que en este club de precios, “el modelo de las 3 C: contexto, contenido y comercio, se amplió con una cuarta C, la conveniencia, que desempeña un papel clave en nuestra estrategia de innovación y diferenciación”.

Al iniciar esta charla que fue moderada por Martine Reardon, CMO y vicepresidenta ejecutiva Content & Retail Strategy de NRF, los panelistas informaron que “Sam’s Club cuenta con un número récord de socios e ingresos de 84 000 millones de dólares para el año fiscal 2023. Es el negocio más grande de Walmart Inc. y es un laboratorio de innovación”.

Respecto a la conveniencia, Tim Simmons dijo que “es crucial para nuestra estrategia. Hay varias razones para esto, pero la primera es que somos ‘members obsessed’. Lo hemos incorporado a nuestro ADN y a nuestra cultura. No se puede permitir que persistan todo tipo de fricciones y experiencias negativas, así que nos hemos propuesto eliminar todas las que podamos, y eso casi siempre se traduce en conveniencia».

Aseguró que “el mejor trabajo de la empresa se ha realizado para la conveniencia de los empleados. Hay un esfuerzo por eliminar tareas rutinarias que pueden resolverse mediante robótica, computer vision e inteligencia artificial (IA). En la gestión de excepciones de inventario, utilizaremos la tecnología para eliminar alrededor del 70 % de esas tareas, y dar a los colaboradores una especie de ‘vocación superior’ para atender y ayudar a los socios del club. Tanto la conveniencia de los socios como la de los empleados es crucial”.

Por su parte, Vinod Bidarkoppa coincidió con Tim Simmons, pero señaló que “la conveniencia no se consigue simplemente deseándola. Hay que construirla desde la base”.

“Nuestro equipo construye los llamados ‘bloques Lego’ con el nivel adecuado de granularidad, de forma que puedan encadenarse para orquestar los productos y servicios que los socios de Sam’s Club esperan. Por ejemplo, al principio de Covid-19, tomamos los bloques Lego que se utilizan en Scan & Go y, en seis días, los pusimos en un iPad, de modo que ahora los socios pueden comprar desde su coche. Nada de esto existía antes», puntualizó.

Después, los panelistas se refirieron a iniciativas como el pickup, la entrega a domicilio, (incluso en el mismo día) y las compras Scan & Go desde la aplicación. Indicaron que recientemente, esto último se ha extendido también a los pedidos en cafeterías.

«Scan & Go fue desarrollado hace siete años por un pequeño equipo centrado en la innovación. Tomó un tiempo solucionar los problemas y que los afiliados se sintieran plenamente cómodos. Con el tiempo, seguimos enfatizándoles que pueden evitar las fricciones si lo hacen ellos mismos”, señalaron.

Al respecto, Vinod Bidarkoppa explicó que “la aplicación puede preguntar a un socio si olvidó algo o le permite pagar en forma mixta. En cuanto a la aceptación, la penetración de Scan & Go aumentó 50 % en los últimos dos años”.

Por otra parte, informaron que en las tiendas de Sam’s Club en Estados Unidos “hay cámaras montadas en fregadoras de pisos que tienen la capacidad de capturar más de 22 millones de imágenes cada día, con numerosos modelos de IA. Ofrecen una cobertura del 90 % del club, con una precisión del 95 %, lo que permite explorar las señales de los precios, las bajas y la falta de existencias, entre otros datos, que se envían directamente a los dispositivos portátiles de los empleados para ayudarles en la toma de decisiones”.

Finalmente, los ejecutivos de esta cadena de club de precios en la Unión Americana aseguraron que «la compañía seguirá adaptando sus espacios físicos para incrementar los pedidos omnicanal, el servicio de pick up y otras innovaciones. También continuará escuchando a los clientes y cumpliendo, o superando sus expectativas. Queremos hacer más de lo que nuestros socios quieren que hagamos».

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