Si hay algo seguro al día de hoy, es que el comportamiento de compra ha cambiado, influenciado por diversas contingencias. La transformación les ha gustado a los clientes, porque han encontrado un valor en la nueva forma digital de adquirir productos y servicios. Las personas han encontrado en la compra online confianza, finalmente saben que el producto comprado “llega” y cumple, pero que es factible la reposición frente a un problema. Es parte de su experiencia.
Desde lo logrado hasta ahora, surge un desafío continuo y cada vez más complejo, el hecho de captar la atención del cliente en el momento en que está buscando “algo”. Lograr la compra en el ambiente digital requiere de una investigación profunda de datos, contenido que conecte desde el ámbito sensorial: el tacto, aromas, gusto. Captar la atención requiere de entender los reflejos del subconsciente y el neuromarketing es el puente para llegar a la emoción de la decisión del cliente.
En el ambiente del servicio, los centros de atención deben evolucionar hacia internalizar en el diseño, los diferentes medios que son del agrado del cliente, y desde ahí cubrir las necesidades que originan las consultas o solicitudes.
El diseño debe contemplar un mix de medios comunicacionales para maximizar el entendimiento, algunos prefieren:
- un video con tutoriales,
- leer en pantalla,
- «bajar» un documento,
- interactuar con un chatbot,
- un asistente digital,
- diagramas y flujos,
- formularios inteligentes, con mensajes orientados hacia una segunda interfaz de autoatención,
- el teléfono con un asistente digital que orienta en las primeras preguntas, o
- un equipo de agentes especializados.
En formato híbrido se realizará la 10ª edición del CX Congress
En lo físico, ultra conectados
El diseño de la experiencia física es fundamental, hay múltiples caminos, pantallas digitales interactivas, conectadas a la información de un producto vía RBIF para que aparezca un mapa virtual con la ubicación del producto; y luego por esa misma vía se genere la información para pagar el producto sin pasar por una caja, el cual es un momento de verdad negativo, y se resuelve con tecnología. O probadores con reserva de horas, y toda la experiencia conectada a un ambiente hibrido, donde lo físico y lo digital están conectados, lo veo y lo reservo en la tienda y luego termino la compra en forma digital.
Medios de pagos renovados, hoy ya es posible que tu palma de la mano sea el medio de pago. La música y el aroma empieza a tener algo más de sentido para nuevos negocios con tiendas físicas, también con experiencias digitales. Y lo más importante para el final, los colaboradores son la esencia para que toda la tecnología conecte desde las personas y en la tienda física surja una nueva experiencia, para formar la tienda CX 3.0, una tienda más digital, más hibrida, más sensorial, más hiperpersonalizadas y más entretenida, conectada al metaverso. ¿Qué hacer de todo esto? la primera pregunta es ¿cuál es la experiencia que quieres dar?
