¿Por qué el CX será el mejor aliado del eCommerce en 2021?
Berenice Tovar, directora Comercial de Atento México
Las ventas en línea alcanzaron un crecimiento sin precedentes en México durante 2020, principalmente impulsado por la contingencia sanitaria y debido a las medidas de confinamiento, el comercio electrónico se perfiló como la opción más segura para comprar artículos básicos para el hogar, adaptar algún espacio para realizar home office o simplemente para entretenerse durante la cuarentena.
Como resultado, al final del año el eCommerce alcanzó un valor de 316 mil millones de pesos, registrando un crecimiento de 81 %[i] en comparación con 2019.
Ahora, el comercio electrónico representa un 9 % del total de las ventas al menudeo en el país, de acuerdo con la Asociación Mexicana de Ventas Online (AMVO).
El eCommerce se ha colocado en la preferencia de personas que anteriormente no le habían dado una oportunidad a plataformas de compra digitales, por ejemplo, aquellos mayores de 45 años. Según cifras de la AMVO[ii], los principales motivos que alejan a la gente de experiencias de compra en línea son temas de seguridad: a 81 % de los consumidores le preocupa estar protegidos contra fraudes, 63 % quisieran contar con formas de pago más seguras, mientras que la mitad de los encuestados desearían mayores medidas para la autentificación de las compras.
Hoy, este escenario está dando un giro y las primeras compras satisfactorias y la recomendación de amigos o familiares están impulsando un cambio en la percepción de las compras en línea.
Por otro lado, la experiencia de venta en línea no sólo ha sido novedosa para los consumidores, sino también para los comercios de diversos sectores, los cuales tuvieron que recurrir a plataformas digitales para seguir operando. Tal es el caso de compañías de retail, que han adelantado tres años, en promedio, sus planes de desarrollo e implementación de canales digitales.
Al incursionar en canales digitales de venta no basta con adoptar la transformación de las operaciones internas de cualquier negocio, sino que este esfuerzo debe complementarse con una estrategia de Experiencia de Cliente (CX) reforzada, ya que según estimaciones de PwC, 49%[iii] de los consumidores latinoamericanos estarían dispuestos a abandonar una marca después de una sola mala experiencia, por ello el sector debe contar con soluciones de tecnología avanzada para superar de mejor manera los retos de las ventas en línea.
Por ejemplo, una compañía de artículos para el hogar tuvo un incremento considerable en el número de solicitudes de atención a raíz del confinamiento, puesto que a las personas se les complicaba comprar los productos disponibles en su sitio oficial. Con el objetivo de disminuir las quejas y asistir a los clientes con el proceso de compra electrónica, la empresa duplicó su inversión en su estrategia de CX para ofrecer orientación en dudas y seguimiento a quejas o sugerencias a través de la línea telefónica y el chat. Como resultado, obtuvo un abandono menor al 5 %; tiempos totales de atención por interacción debajo de los cinco minutos y aumento de la satisfacción de sus usuarios por encima de 85 %.
Entre las soluciones de CX para atender este tipo de casos, existen servicios de atención al cliente digitales, que como su nombre sugiere, se encargan de gestionar las interacciones de una marca en vías de comunicación digitales, como pueden ser plataformas de mensajería, redes sociales, e incluso aplicaciones y portales propios de las marcas.
La mejor respuesta a las necesidades de los clientes se elige mediante un análisis semántico de los mensajes de cada usuario, y se entrega de manera automatizada con soporte de tecnología de automatización RPA y la intervención humana en los casos que lo requieran.
También se puede implementar Inteligencia Artificial Cognitiva para una mejor gestión de redes sociales. Esta herramienta es capaz de monitorear, moderar y clasificar las interacciones en redes sociales con el objetivo de dar solución a las necesidades de los clientes, canalizando cada una de las solicitudes al área adecuada para su correcta resolución. Entre sus ventajas destaca un incremento de 10 puntos porcentuales en indicadores de calidad de respuesta, tiempos de respuesta 66 % menores, así como 15 % más de casos transferidos a procesos de preventa.
Con estas soluciones cualquier compañía puede ofrecer una experiencia de cliente mucho más robusta y personalizada, a la medida de la demanda inusual que estamos experimentando. A través de tecnología aplicada al CX, las marcas pueden atender las necesidades de sus clientes de manera más rápida, eficiente e inteligente.
Los clientes informados y empoderados marcan la pauta para la evolución en la manera de hacer negocios, por lo que las empresas mejor preparadas para escuchar a sus clientes dentro de los canales que ellos prefieren utilizar tendrán una ventaja sobre su competencia y podrán capitalizar las oportunidades que el comercio electrónico ofrece.
[i] https://www.amvo.org.mx/wp-content/uploads/2021/01/AMVO_Estudio_de_Venta_Online_2021_Versi%C3%B3nP%C3%BAblica-3.pdf
[ii] https://www.amvo.org.mx/wp-content/uploads/2021/01/AMVO_Estudio_de_Venta_Online_2021_Versi%C3%B3nP%C3%BAblica-3.pdf
[iii] https://www.pwc.com/us/en/advisory-services/publications/consumer-intelligence-series/pwc-consumer-intelligence-series-customer-experience.pdf#page=8
