66 % de los consumidores confían en una empresa con apps de mensajería

El comercio conversacional empodera a los consumidores para tomar decisiones de compra, así como adquirir productos o servicios y efectuar transacciones a través de las aplicaciones de mensajería y otras tecnologías conversacionales.

Así lo indicó Antonio Rivero, director general de Napse, quien agregó que ”en los canales digitales de hoy, los consumidores interactúan con las marcas a través de chatbots, asistentes de voz o llamadas telefónicas impulsadas por inteligencia artificial (IA). El 66 % de los compradores confía más en una empresa que está activa en las aplicaciones de mensajería”.

«El comercio conversacional es una tendencia que permite comunicarse a través de los canales digitales que cada cliente prefiere, en el momento que lo necesita, mediante aplicaciones de mensajería o asistentes de voz, como Whatsapp, Telegram o Messenger, y alcanza su potencial con la implementación de chatbots, que permiten que el usuario reciba respuestas rápidas y automatizadas», explicó.

Por otra parte, Napse destacó que de acuerdo a un estudio realizado por Juniper Research, se espera que este año el número global de interacciones exitosas de chatbots en el sector del retail alcanzará los 22 000 millones.

El estudio indicó que a nivel global el total de chatbots funcionando en aplicaciones de mensajería aumentará de 3 500 millones en 2022 a 9 500 millones en 2026.

¿Hacia dónde va el comercio conversacional?

Según datos de la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO), el comercio conversacional no es solo una plática por medio de una app de mensajería, sino que va más allá con el objetivo de «poder crear un lazo con el comprador» y desmitificar que el comercio electrónico es algo impersonal.

Al respecto, Antonio Rivero señaló que “la generación Z, jóvenes entre 18 y 35 años de edad, participa en la decisión de compra del 40 % de las transacciones a nivel mundial, que son alrededor de casi 2 000 millones de personas. Este segmento de población prácticamente no ve televisión abierta y no escucha la radio, sino que están más enfocados en redes sociales».

Esta dinámica podría entenderse también como el acompañamiento de las empresas con el cliente durante su proceso de compra en canales que le resultan familiares, accesibles y más cómodos, cuyo objetivo es crear una mayor naturalidad en las ventas digitales.

Según el director general de Napse, en la actualidad, las tendencias en experiencia del cliente son diversas. Entre las que destacó:

1. Transformación digital acelerada.
2. Omnicanalidad.
3. Nuevos métodos de pago.
4. Autoservicio.
5. Recursos de accesibilidad.
6. Hablar el idioma de los clientes.
7. Preocupación por la sostenibilidad (las nuevas generaciones están preocupadas con empresas responsables).
8. Personalización.

Para concluir, Antonio Rivero subrayó que «el objetivo principal del comercio conversacional es que los clientes tengan una experiencia similar a las de una tienda física, en cuanto a la asesoría personalizada 24×7 para resolver dudas o consultas que hoy se valoran como un factor diferenciador y competitivo. Los consumidores se escapan de las relaciones evidentemente comerciales y buscan un acercamiento auténtico, humanizado y personalizado».

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