Tendencias omnicanal en el sector retail
Erika Ugarte, directora de Desarrollo de Nuevos Negocios de Konecta México.
El sector retail está atravesando un proceso de profunda transformación en el que las tendencias omnicanal se representan como uno de los ejes principales, precedidas por los cambios en los hábitos de compra de los consumidores; por ejemplo, entre los minoristas y las marcas que actualmente ofrecen BOPIS, el 77% brinda recogida en el mismo día, frente al 68% en 2021.
La omnicanalidad en el retail es una estrategia muy rentable, ya que al ofrecer más canales de compra y de contacto a los clientes, se amplían las posibilidades de que estos realicen compras y gasten más dinero.
Para Konecta, en el sector retail y a lo largo del customer journey, las fronteras offline-online son cada vez más difusas, gracias al esfuerzo de los negocios por hacer que ambos canales trabajen juntos, de manera integrada, para extender y mejorar la experiencia del cliente.
Para conocer los beneficios de la omnicanalidad en el comercio minorista, es importante tomar en cuenta las principales tendencias:
Pasar de transacciones a relaciones
El cliente omnicanal es más transaccional que antes; si no encuentra lo que busca o considera que los precios son altos, se irá a comprar a otro lugar. La fidelidad no es algo intrínseco, pero dado que el cliente está listo para la conversión, los comercios minoristas pueden trabajar en crear relaciones duraderas.
Los negocios pueden permitir a los clientes programar citas online para visitar la tienda y luego ofrecerles una atención personalizada en el lugar, también pueden ofrecer descuentos u ofertas exclusivas por correo electrónico para ser canjeados en la tienda. Si los clientes sienten que son valorados por las marcas, hay más probabilidades de fidelizarlos y que regresen.
Priorizar la experiencia del cliente
La omnicanalidad no solo se trata de hacer que las cosas funcionen en todos los canales, otra tendencia omnicanal tiene que ver con la experiencia del cliente (CX, por sus siglas en inglés). Se trata de ofrecer una gran experiencia coherente en todos ellos, de manera que los clientes puedan hacer sus transacciones y se les faciliten los procesos de búsqueda, de compra y retorno de productos.
Es fundamental que el negocio sea capaz de conectarse emocionalmente con los clientes en cada oportunidad, crear contenido adecuado para todas las etapas del viaje del cliente. Para conseguirlo, se recomienda dibujar el customer journey map de la empresa y sus procesos de venta y atención, lo que permitirá visualizar todas las fases del recorrido que hace el cliente cuando interacciona con la marca, los puntos de contacto, los canales por los que interactúa, los puntos de dolor, así como la medición de cada una de esas etapas.
Alianzas entre empresas
Mejorar las compras online ha sido un desafío para muchos minoristas, sobre todo porque varios de ellos carecen de las capacidades para hacerlo. Una solución a corto plazo, cada vez más usada, son las asociaciones entre empresas, que no solo ayudan a ahorrar tiempo y dinero, también a obtener las capacidades de otras empresas.
Para gestionar los envíos, en lugar de tener un servicio propio, se acude a otros servicios de encomiendas. Una muestra de este tipo de asociaciones es la que hizo Walmart con Google Home, para mejorar la experiencia de compra utilizando el software de Google y proporcionar una experiencia de pedidos de voz sin problemas a sus clientes.
Automatizar procesos
Los negocios deben automatizar todos aquellos procesos que no agreguen valor, y los que sean complejos deben delegarse a personas con mayor preparación y con autonomía de decisión. Otra tendencia relacionada con la automatización es la integración, que implica que los canales se comuniquen entre sí para que la empresa pueda aprovechar los datos en conjunto y así para mejorar la experiencia del cliente final.
BOPIS: compra online y recoge en tienda
Otra tendencia en la experiencia de cliente omnicanal es el tipo de compra que fusiona la compra online con la visita a la tienda. Se conoce como BOPIS (buy online, pickup in store), es decir, compra en la tienda online y recoge en la tienda. A muchos compradores les gusta esta opción porque así pueden recibir sus compras en un corto tiempo y, además, pueden ahorrar dinero al evitar los gastos de envío.
Retail contactless y con realidad aumentada
Producto de la pandemia, muchas organizaciones debieron adaptarse a los nuevos modelos de comportamiento de compra del cliente; por ejemplo, contactless, coco delivery o compras con realidad aumentad. Al mismo tiempo, las empresas tuvieron que hacer más eficientes los canales de atención, se convirtieron en omnicanalidad en la compra y atención. Estos desafíos hicieron que el sector retail diera pasos agigantados en términos de transformación del modelo de entrega de productos y servicios, y las empresas tuvieron que sumarse a estos nuevos requerimientos de los clientes, haciendo que las operaciones y tecnología evolucionaran a modelos omnicanal y de entrega de servicios de alto valor, concentrando el esfuerzo en interacciones complejas y automatizando lo reiterativo con preatendedores ivrs, bot, etc.
