Inversiones en IA para CX se dispararán en 2025
Empresas apuestan por la automatización y personalización para mejorar la experiencia del usuario.
El avance de la inteligencia artificial (IA) en la atención al cliente sigue en ascenso, con inversiones millonarias destinadas a mejorar la experiencia del usuario y optimizar costos operativos. Tras un 2024 marcado por el auge de aplicaciones con IA, el reto actual es la implementación efectiva de esta tecnología en los procesos empresariales.
Numia, compañía especializada en customer journey, anunció recientemente el cierre de una ronda de inversión por 3.5 millones de dólares, liderada por la firma de venture capital Cometa. Además, la empresa proyecta una inversión de 4 millones de dólares en 2025 en investigación y desarrollo para fortalecer la digitalización, automatización y personalización de la experiencia del cliente.
«Para los clientes finales, la IA permite una atención más personalizada y consistente, eliminando la variabilidad del factor humano. Para las empresas, representa eficiencia operativa y reducción de costos al automatizar tareas repetitivas y anticipar tendencias a través del análisis de datos», explicó Gustavo Lauria, CEO de Numia.
Un sector en crecimiento, más inversión y mayor retorno
El impulso en esta área no se detiene en Numia. Otras compañías también están destinando grandes sumas a la implementación de IA en sus procesos de atención al cliente:
- Avenida+, empresa de tiendas bancarias, destinó, en 2024, el 30% de su inversión tecnológica a IA, y en 2025 esta cifra crecerá hasta un 50%. “Más que una apuesta tecnológica, es una estrategia clave para transformar la relación con el cliente y mejorar los resultados del negocio”, destacó Daniel Jejcic, CEO de la compañía.
- Nubity, firma especializada en optimización en la nube, ha identificado que en muchas empresas entre el 10 % y el 15 % de su presupuesto anual en atención al cliente se destina a la implementación de IA, con un retorno de inversión en menos de un año debido a la reducción de costos operativos y la mejora en la satisfacción del cliente.
- Cliengo, plataforma de automatización conversacional, destacó que, actualmente, se pueden encontrar soluciones de IA asequibles, con chatbots self-service desde 39 dólares al mes y agentes personalizados desde 250 dólares mensuales.
Los desafíos de la implementación de IA
A pesar de sus beneficios, la adopción de IA en la atención al cliente enfrenta varios retos. Juan Ozino Caligaris, Country Manager de Nubity, explicó que muchas empresas aún dependen de sistemas legacy que requieren personalización para integrarse con herramientas modernas de IA. Además, la calidad de los datos es un obstáculo clave:
«Si los datos no están bien organizados, la IA no puede generar valor», advirtió Jejcic, de Avenida+, quien también señaló que la resistencia al cambio sigue siendo una barrera tanto para clientes como para empleados.
Por su parte, Lauria, de Numia, destacó que el equilibrio entre la automatización y el toque humano sigue siendo un reto: «Nos enfocamos en ‘humanizar lo digital y digitalizar lo humano’, encontrando el punto óptimo entre lo automatizado y la empatía humana”.
Con inversiones crecientes y mejoras tecnológicas constantes, la inteligencia artificial se posiciona como el pilar de la atención al cliente del futuro. Las empresas que logren superar los desafíos de implementación podrán ofrecer experiencias más eficientes y personalizadas, asegurando su competitividad en un mercado cada vez más exigente.
