Los retos en experiencias de pago en línea

La experiencia de pago en línea es un factor determinante para los consumidores en América Latina y un desafío constante para los detallistas. Así lo revela el primer informe «Deep Payments» de D24, especialista global en pagos transfronterizos, el cual analiza las preferencias de pago, hábitos de compra y el impacto de la experiencia transaccional en Brasil, Chile y México.

Según los hallazgos del estudio, el 73.1% de los consumidores en la región considera que su método de pago preferido es un factor decisivo al elegir entre dos marcas, mientras que el 14.1% evitaría comprar en un sitio que no ofrezca su opción preferida.

Desde el punto de vista del retail

Desde la perspectiva de los retailers, más de la mitad (54%) considera que la experiencia de pago es fundamental para la reputación de la marca, mientras que el 8% reporta que una mala experiencia de pago ha dañado su percepción de marca.

El estudio, basado en entrevistas con 375 consumidores y minoristas de los tres países —que en conjunto representan el 65% de las transacciones de comercio electrónico en la región—, revela que el 92.8% de los consumidores ha abandonado una transacción debido a que la OTP (contraseña de un único uso) se envió a un dispositivo inaccesible, mientras que el 86.5% desistió de la compra tras enfrentarse a una segunda pantalla que solicitaba información adicional.

Problemas frecuentes y abandono de compra

Las interrupciones en los sistemas de pago y procesos poco eficientes son factores que afectan directamente la conversión en los comercios en línea. El informe destaca que el 27.6% de los retailers en América Latina reporta caídas de sus pasarelas de pago al menos una vez por semana, y el 81.6% no cuenta con sistemas para alertar a los clientes sobre dichas fallas.

Entre las principales razones por las que los consumidores abandonan una compra en línea, el estudio identifica:

• 62.6%: Demasiados datos personales requeridos.
• 61.7%: Falta de información requerida en ese momento.
• 57.5%: Larga carga de la página de pago.
• 93.7%: Fallas en la carga del sitio web.
• 82.6%: Redirección a otro dispositivo para validar el pago.

Impacto en los retailers y costos ocultos

Además del impacto en la experiencia del usuario, los retailers también enfrentan costos ocultos relacionados con la provisión de pagos. Según el informe, el 16.1% de los minoristas ha experimentado costos imprevistos por parte de proveedores de servicios de pago, lo que afecta sus márgenes o genera abandono si trasladan los costos al cliente.

Asimismo, el 38.9% de los consumidores informó haber sido «desagradablemente sorprendido» por costos de transacción inesperados, lo que puede disuadir futuras compras. Además, el 58.6% de los retailers estima que los problemas de transacciones incompletas o disputadas representan más del 10% de sus ingresos.

Pagos transfronterizos: el gran reto

Las transacciones internacionales presentan un desafío adicional, ya que el 54.2% de los consumidores teme que «algo salga mal» al comprar en sitios extranjeros. Para los minoristas, el reto radica en ofrecer una experiencia de pago sin fricciones, equiparable a la de un comercio local, y en adoptar soluciones que garanticen seguridad y eficiencia en la verificación de identidad (KYC).

«Nuestra investigación confirma que no todos los proveedores de servicios de pago (PSPs) son iguales. Elegir el socio adecuado puede ser una ventaja competitiva clave, sobre todo en transacciones transfronterizas», destaca Santiago Díaz, Chief Commercial Officer de D24.

El concepto de «Deep Payments» que promueve D24 combina tecnologías avanzadas como inteligencia artificial y un profundo conocimiento de los mercados locales, permitiendo a los minoristas mejorar la experiencia del usuario y reducir los riesgos asociados a los pagos en línea. «Este enfoque transforma a los PSPs en socios estratégicos que impulsan la competitividad y el crecimiento sostenido de las marcas en mercados globales», concluye Díaz.

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