El mundo del comercio se ha transformado sin precedentes por la digitalización, uso inteligente de datos y una operación que requiere ser lo más resiliente posible ante los retos y desafíos que la dinámica social y económica presentan. La curva de adopción creciente que observamos en el comercio electrónico en México ha llevado a muchas reflexiones sobre el futuro del retail tradicional, pero la realidad es que estos dos mundos pueden trabajar juntos de manera armoniosa y en completa sinergia para ofrecer a los consumidores una experiencia de compra integral de inicio a fin, sin importar si es en tienda física, o tienda online y que los métodos de pago, por ejemplo, no sean una barrera para asegurar las ventas.
Una experiencia de compra híbrida y súper completa
El comercio electrónico ha experimentado un crecimiento explosivo en las últimas décadas, brindando a los consumidores comodidad y opciones sin igual. Sin embargo, el retail tradicional aún hoy conserva su atractivo en términos de experiencia de compra tangible, interacción personal y social con la posibilidad de vivir los productos. En lugar de ver estos dos mundos como competidores, es importante aprovechar ambos como aliados que pueden ofrecer una experiencia de compra más integral y cada vez más diferenciada.
Imagina esto: un cliente visita una tienda física y encuentra un producto que le gusta, pero quiere investigar más antes de tomar una decisión. En lugar de sentirse presionado para comprar de inmediato, el cliente puede escanear un código QR en la etiqueta del producto y acceder a información adicional en línea, ver probadores virtuales con realidad aumentada, consultar fotos de reseñas de otros consumidores, videos de demostración de marca o detalles técnicos. Esta interacción fluida entre el retail tradicional y el universo online no tiene límites para el eCommerce y definitivamente permite que el cliente tome una decisión cada vez más informada.
La importancia de los métodos de pago
Si hay un elemento clave para que nuestras compras sean agradables y prácticas, es la facilidad de pagar. En este sentido no solo hablamos de buenos precios y promociones para adquirir mercancías o servicios de forma omnicanal; sino, principalmente nos referimos a las alternativas en los métodos de pago que hoy los comercios, tiendas, plataformas online, tienen la capacidad de ofrecer para asegurar sus ventas.
Uno de los métodos que ha ganado popularidad en México, especialmente en los últimos tres años, es el pago por referencia bancaria haciendo uso de las principales tiendas de conveniencia. Según el Banco de México, aproximadamente el 12 % de la población ya ha hecho uso de este método, pues permite a los clientes realizar pagos en efectivo de manera más práctica y segura a través de una referencia bancaria o código único que se asocia con la transacción. Los pagos por referencia son especialmente valiosos en el entorno de la venta en línea, donde la velocidad y la seguridad son primordiales.
En el caso específico de que un cliente decida comprar un producto en línea, pero no cuenta con una tarjeta, el pago en efectivo por medio de una referencia o código específico le permitirá realizar el pago desde uno de los puntos afiliados a la red como supermercados, farmacias, tiendas de conveniencia, etc. Este proceso resulta muy eficiente para realizar la compra, lo que mejora la experiencia del cliente y la oportunidad de venta para el comercio. Incluso, este método de pago permite fomentar la inclusión con quien no cuenta con una tarjeta bancaria, pero de igual forma quiere adquirir algún producto o servicio en formato online.
La fusión de lo físico y lo digital
Otro aspecto importante de la colaboración permanente que debe haber entre el retail tradicional y el eCommerce es la transparencia y flexibilidad frente a la omnicanalidad. Los minoristas están adoptando cada vez más estrategias para brindar a los consumidores las opciones para comprar en línea y en la tienda física, según sus preferencias y necesidades en ese u otro momento. Un ejemplo concreto de esto es la opción de «comprar en línea y recoger en la tienda». Los consumidores pueden navegar por un sitio web, elegir los productos que desean y seleccionar la opción de recogerlos en la tienda física. Esto combina lo mejor de ambos mundos: la comodidad de comprar en línea y la experiencia de recoger los productos en persona. Además, los pagos por referencia también pueden facilitar esta transición, ya que los clientes pueden realizar el pago en línea antes de recoger sus productos en la tienda.
Personalización y análisis de datos
La era digital también ha traído consigo un estallido en el análisis y recopilación de datos. Tanto el retail tradicional como el eCommerce están ya inmersos en sacar todo el valor a la información que se genera y captura en cada transacción para ofrecer a los consumidores experiencias más personalizadas. Los datos de compras en línea pueden informar a las tiendas físicas sobre las preferencias de sus clientes, tendencias, lo que les permite ajustar su inventario y promociones.
Por otro lado, los datos recopilados en la tienda física pueden ayudar a mejorar la experiencia en línea. Y actualmente, incluso los datos que se generan al pagar son de mucha ayuda para las pasarelas de pago que permiten ser ese punto de contacto entre la tienda y la entidad bancaria, ayudando a los comercios a obtener y entender mejor su información de pagos para agilizar el checkout, mejorar la administración, generar estrategias de ventas o hacer cierres de caja más rápidamente,
Por último, soy de la opinión que continuaremos viendo una evolución constante en la industria del retail, pues esa es su naturaleza: adaptarse siempre a las necesidades humanas. Hoy, el retail tradicional y el eCommerce no son enemigos, sino aliados en la era digital porque así se transformaron nuestros hábitos de compra, de pagos y de consumo.
En definitiva, estamos viendo que esta combinación inteligente entre la experiencia física con las capacidades y comodidades de las tiendas en línea, respaldada por métodos de pago que apuestan por la diversidad y la inclusión financiera, puede brindar a los consumidores una experiencia de compra integral. La clave está en adoptar una estrategia que aproveche lo mejor de ambos mundos, cuente con una pasarela de pagos confiable y haga uso de los datos para personalizar las interacciones con los clientes.
En última instancia, la colaboración entre el retail tradicional y el eCommerce, y por qué no, otros multiversos, es el camino hacia el futuro del comercio y lo que permitirá a los negocios consolidarse y crecer con estrategia e innovación.
Colaboración exclusiva para Retailers.mx por
Alejandro Pineda, CEO de Openpay by BBVA.
BBVA y Openpay por el futuro de los métodos de pago en Latam
