¿Qué tiene que ver el CX y la inflación?
Las empresas y startups deben optimizar costos y operaciones con el objetivo de generar ahorros, ganar tiempo en todos sus procesos, e incrementar sus niveles de venta mediante un mayor engagement con el cliente final.
Según Auronix, ante la inflación, el desafío es grande para las empresas y startups las cuales deben optimizar costos y operaciones con el objetivo de generar ahorros, ganar tiempo en todos sus procesos, e incrementar sus niveles de venta mediante un mayor engagement con el cliente final, así como un mayor nivel de lealtad.
Para lograr esos objetivos, la tecnológica indicó que “el comercio conversacional juega un papel fundamental. Primero, porque se trata de una alternativa que genera ahorros importantes en materia de comunicación y atención al cliente. Datos de Auronix señalan que la atención mediante mensajes instantáneos genera un ahorro económico de hasta 85% en comparación con métodos tradicionales como las llamadas telefónicas”.
Puntualizó que «esto se debe a diversos factores, como el hecho de que un asesor en el call center solo puede atender una llamada a la vez, mientras que en estos canales se pueden atender diversos chats de forma simultánea. Además, su trabajo se complementa en un modelo de atención híbrido con la implementación de chatbots automáticos que responden hasta el 90% de los mensajes de los usuarios, lo que agiliza los procesos”.
Por otra parte, señaló que la automatización en la mensajería permite eficientar los recursos al interior de la compañía y hacerle frente a la inflación, por ejemplo, el tiempo de los asesores. En lugar de que destinen demasiado a la atención de llamadas telefónicas, pueden enfocarse en resolver problemas más complejos y que requieran de su capacidad estratégica, dejando al bot encargado de las respuestas sencillas y frecuentes.
Esto sin duda implica un impacto positivo en el customer experience, ya que datos de Auronix señalan que los clientes actualmente quieren esperar máximo 10 minutos cuando tienen alguna consulta. Sin embargo, soluciones de atención tradicionales, como las llamadas telefónicas, tienen un tiempo de respuesta que oscila entre los 40 minutos y 2 horas, en promedio.
Auronix y ANTAD: claves para mejorar la experiencia del cliente
Experiencia del usuario
Acerca de la experiencia de usuario, Auronix enfatizó que actualmente no basta con ofrecer precios más bajos que la competencia, sino que se requiere ofrecer un customer journey tan positivo, personalizado y sencillo, que el usuario no quiera buscar a ningún otro competidor en futuras compras.
Por ello es crucial tener presencia en todos los canales de mensajería disponibles con el objetivo de ser sumamente omnicanal. Esto es muy importante si consideramos que, según datos de Auronix, el 83% de los consumidores se pone en contacto con las empresas antes de comprar, para saber más sobre los productos o servicios que ofrece. Si el comercio no tiene vías de contacto directas, sencillas y fáciles de usar, es muy probable que el usuario se vaya con la competencia.
También es importante utilizar los datos e información recopilada de interacciones previas de cada usuario, para saber qué plataforma es su preferida para interactuar, los horarios con mayor nivel de respuesta y el tipo de productos que compran de forma frecuente. Hacerlo de ese modo, ayuda a incrementar hasta en un 90% el índice de satisfacción del cliente.
Finalmente, Auronix indicó que «es importante mencionar que las empresas, sin importar el nivel de inflación que enfrenten, pueden utilizar los canales de mensajería para el envío de campañas de marketing mediante notificaciones, lo cual implica una reducción de costos importante contra otros medios tradicionales como la televisión o la publicidad convencional. Además del ahorro, implica una forma más directa de llegar al consumidor mediante canales que utiliza todo el tiempo, lo que abona a medir de forma más clara los resultados e incrementar el nivel de interacción».
Todo lo anterior, ayuda a las empresas, en estos tiempos de inflación, a multiplicar hasta cuatro veces sus ventas digitales en promedio; además, el comercio conversacional es una tendencia en crecimiento, que se espera que se incremente hasta un 300% para el final de 2022.
