Por qué necesitas un programa de Experiencia del Empleado

La experiencia de los empleados es un tema clave en este momento. El suceso de “la gran renuncia”, derivado de la pandemia de Covid-19, realmente centró la atención en los colaboradores y en comprender qué los impulsa a cambiar de trabajo, mudarse a otras industrias o abandonar la fuerza laboral por completo. Se han realizado muchos estudios para comprender mejor cómo se sienten acerca de sus empleos y el lugar de trabajo.

Lamentablemente, muchas industrias y empleadores perdieron mucha fuerza laboral, sin embargo, los aprendizajes son importantes cuando consideramos la experiencia futura de los trabajadores.

Medallia realizó una investigación entre 1 471 trabajadores en Estados Unidos que recientemente dejaron sus trabajos o estaban pensando en renunciar. Los hallazgos se destacan en el informe «Insights into the great resignation: understanding why employees leave your jobs», y las cinco razones principales por las que se fueron incluyen:

• La naturaleza de sus empleos, en general.
• Sus cargas de trabajo.
• Preocupaciones sobre la equidad salarial.
• No sentirse apreciado.
• Oportunidades limitadas de avance profesional.

La cultura corporativa fue el predictor principal, específicamente una tóxica, y fue 10 veces más importante que la compensación para predecir la rotación.

La importancia de la Experiencia del Empleado (EX)

Empecemos por lo más simple ¿qué es la Experiencia del Empleado (EX)? Lo podemos definir como la suma de todas las interacciones que este tiene con su empleador durante su relación laboral. Incluye cualquier forma en que “toque” o interactúe con la empresa y viceversa en el transcurso de sus actividades; y comprende las acciones y capacidades que le permiten hacer su trabajo. Lo más importante es que incluye sentimientos, emociones y percepciones.

Esto es lo que Medallia y el MIT destacaron en su investigación:

• desarrollo profesional,
• trabajo significativo y su impacto en el negocio,
• bienestar,
• líderes que se preocupan,
• comunicación abierta y honesta,
• camaradería y colaboración, y
• sin mencionar el hecho de contar con las herramientas, capacitación y recursos.

Algunos beneficios de un programa de EX

1. Comprenderás lo que les sucede a los colaboradores, descubrirás obstáculos, eficiencias y desafíos. También encontrarás formas de resolver problemas juntos como equipo, para hacer que las cosas sean más efectivas y permitir que tu gente tenga el impacto que desea.
2. Los trabajadores comprometidos son productivos, apasionados y orgullosos de su labor y del negocio. Cuanto más comprometidos estén, más harán un esfuerzo adicional por sus clientes, ya sean internos o externos
3. Los empleados quieren trabajar en grandes organizaciones donde se sientan valorados y tengan experiencias de calidad. La atracción y retención de talentos son extremadamente desafiantes, por lo que si su experiencia no es una prioridad para una organización, corren el riesgo de perder grandes talentos y no atender bien a los clientes.

Claramente, es importante diseñar y ofrecer una excelente EX. Puedes comenzar hablando con tus empleados, conócelos. Comprenderlos a un nivel humano y personal. Involúcralos en todo el proceso, resolver problemas de los clientes, desbloquear oportunidades para la innovación y cerrar las brechas de comunicación. Estas son las razones de peso para lanzar un programa de CX.

Colaboración exclusiva para Retailers.mx por

Ligia Arce, directora de Ventas de Medallia para Latinoamérica.

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