Por qué los retailers necesitan potenciar la experiencia de los empleados para impulsar el CX y el valor de marca
Ligia Arce, directora de ventas para Latinoamérica en Medallia.
Desde la falta de mano de obra hasta las interrupciones en la cadena de suministro, los retailers se enfrentan constantemente a desafíos que no solo afectan al sector en su conjunto, sino también a la satisfacción de los clientes y empleados.
De hecho, en los últimos meses, según un estudio de Medallia llevado a cabo entre 85 retailers de todo el mundo, las marcas experimentaron una caída de 17 puntos en la satisfacción del cliente (CSAT), respecto de la disponibilidad de productos, y de 14 puntos en torno al soporte que brindan los empleados.
Asimismo, según el mismo estudio, durante el año pasado, el cliente promedio compró seis marcas diferentes, lo que indica un cambio en el comportamiento del consumidor hacia una postura más exigente y selectiva.
En este contexto, ¿cuál es una de las principales maneras de ganar nuevos clientes, retenerlos y fidelizarlos? Crear conexiones emocionales entre ellos y tu marca es clave. Pero no muchos retailers se dan cuenta de que brindar este tipo de conexión no solo se trata de ofrecerles buenas experiencias, sino también de lograr que los empleados sientan el mismo nivel de conexión emocional con el empleador.
Desafortunadamente, ese nivel de satisfacción es algo que también cayó durante el último año. Más precisamente, se redujo en 44 puntos, según otro estudio de Medallia entre 14 retailers líderes de todo el mundo.
Los empleados seguirán cambiando de empleador hasta que encuentren uno con sus mismos valores, en donde se sientan apoyados y tengan el mismo nivel de conexión emocional. Es hora de priorizar a los empleados, escucharlos y optimizar sus experiencias. Te damos cinco puntos que te ayudarán a sentar las bases de una experiencia de empleado que realmente impulse tu negocio:
- Crea un ambiente de trabajo positivo.
- Prioriza el desarrollo, el aprendizaje y la formación.
- Brinda a los empleados la tecnología adecuada.
- Escucha lo que quieren.
- Construye una cultura que permita el desarrollo.
La experiencia del empleado mejora la experiencia con la marca
En el sector de retail, los empleados que están en primera línea son los verdaderos responsables de la experiencia de la marca. Si no se sienten conectados con la misión y los valores de la organización, los resultados no serán buenos.
Muchas marcas aún miran hacia atrás para descifrar lo que pasó: utilizan encuestas anuales o trimestrales para obtener una imagen estática de la experiencia del empleado en el pasado. Pero el secreto para seguir el ritmo al comportamiento, las preferencias, el compromiso y las experiencias de los empleados en tiempo real, mientras se brindan las mejores experiencias a los clientes, es escuchar al empleado hoy, comprender su experiencia y adoptar las medidas que sean necesarias para mejorarlas.
Como solemos decir en Medallia, la «escucha activa» es esencial para realmente cuidar a quien cuida a los clientes. Y muchas veces esa es la diferencia entre ser competitivo en el mercado… o perder frente a la competencia. El feedback en tiempo real, obtenido a través de encuestas, portales, apps o conversaciones por audio o video, proporciona una comprensión más clara del recorrido de los empleados.
De esa manera, cada retailer podrá obtener insights sobre la EX, actuar rápidamente con alertas móviles y de escritorio para abordar problemas operativos y de servicio, e identificar factores clave para mejorar los productos y las experiencias de los clientes con el feedback provisto por la «voz del empleado».
Es tiempo de actuar
Para convertirse en una marca de elección para empleados y clientes, las empresas deben estar dispuestas a transformarse. Y eso no sólo implica comprender y optimizar cada etapa del viaje del cliente, sino también hacer lo mismo con el journey del empleado, desde el momento en que solicita el trabajo hasta que se va.
De hecho, algunos líderes ya están marcando el camino al crear un nuevo rol de director de experiencia que encabece esta transformación e identifique y resuelva los puntos de fricción a lo largo del viaje del empleado.
Después de todo, una fuerza laboral comprometida es lo que impulsará una experiencia del cliente perfecta y llevará a la marca a crecer en un mercado cada vez más competitivo.
Colaboración exclusiva para Retailers.mx por
Ligia Arce, directora de ventas para Latinoamérica en Medallia.
