NTT: la tecnología CX, nuevo punto de referencia
NTT Ltd. publicó la edición 2021 del Reporte Global Customer Experience Benchmarking (GCXBR, por sus siglas en inglés), destacada encuesta anual que evalúa el estado global de CX.
En su 24ª edición, el último reporte CXBR llega en un momento importante para ayudar a las organizaciones a calibrar su rápida adopción de la tecnología de CX, revelando una brecha significativa en las percepciones entre las organizaciones y los consumidores, se indica en el comunicado de prensa.
“La incorporación de los datos de VoC, este año, ha puesto de manifiesto una situación realmente interesante”, dijo Rob Allman, vicepresidente de Experiencia del Cliente de NTT Ltd.
“Nos ha permitido detectar una discrepancia, potencialmente creciente, entre la forma en que las empresas evalúan su propio rendimiento y la forma en que los consumidores perciben la experiencia del usuario. La aparición de nuevas tecnologías en el ámbito de la experiencia del cliente es emocionante, pero el objetivo final debe ser siempre la gente”.
Este año, NTT entrevistó a 1 359 profesionales de 34 mercados mundiales y 14 distintos sectores.
Por primera vez, la investigación incluyó también una encuesta de la voz del cliente (VoC, por sus siglas en inglés), que complementó los datos de los profesionales con la opinión de un panel de consumidores conformado por 1 402 encuestados.
Señales positivas para CX
En el contexto de un entorno de CX alterado, la responsabilidad de CX se ha elevado a un nivel significativamente más alto y la confianza en CX ha seguido el mismo camino:
- El 75% de las organizaciones tienen ahora la responsabilidad final de CX a nivel de la junta directiva, frente al 35% en 2020.
- El porcentaje de organizaciones con estrategias de CX “muy avanzadas” o “completas” se ha duplicado hasta el 71%, frente al 28% en 2020.
- La tasa de organizaciones que declaran estar “muy satisfechas” con su CX ha alcanzado el 45%, frente al 10% en 2020.
Las organizaciones ahora esperan que la mayoría de las estrategias de CX estén automatizadas dentro de doce meses, con cargas de trabajo gestionadas por la IA y robótica alcanzando hasta el 51% desde el 32% actual, y más de una quinta parte de los entrevistados informaron que el uso de la IA o la robótica está superando las expectativas.
Seguimiento de la percepción del consumidor
Sin embargo, las perspectivas positivas del sector sólo fueron reflejadas parcialmente por la nueva encuesta de VoC.
Un dato alentador es que el 87% está contento de seguir utilizando los canales digitales a los niveles crecientes derivados por la pandemia, mientras que el 38% dijo que la calidad de los sistemas automatizados de CX había mejorado en el transcurso de la pandemia.
En otras áreas, la investigación encontró señales de advertencia sobre el progreso que queda por avanzar para satisfacer plenamente las expectativas de los consumidores:
- El 52% de los consumidores reporta fallas en los canales digitales debido a sus capacidades o servicios limitados.
- El 44% experimenta fallos debido a que los canales digitales no entienden sus peticiones.
- Sólo el 35% dice estar “muy satisfecho” con las soluciones automatizadas de CX.
Las previsiones para el próximo año muestran altos índices de organizaciones que esperan haber implementado asistentes de IA activados por voz (52%), automatización de procesos robóticos (48%), asistentes de IA basados en la web (45%) y otras nuevas tecnologías. Estos desarrollos tienen mucho potencial para que las empresas se diferencien resolviendo con mayor eficacia los desafíos de los clientes.
La necesidad del contacto humano
Cuando se les preguntó por el soporte humano, el 94% de los responsables de la toma de decisiones de CX estuvieron de acuerdo en que sigue siendo crítico, pero menos de la mitad estuvieron de acuerdo en que tienen la tecnología en su lugar para apoyar plenamente a los empleados remotos de CX. El 38% de los participantes en el panel de VoC afirmaron que su principal razón para evitar los canales digitales es que prefieren hablar con una persona.
“Por supuesto, la tecnología siempre ha aumentado las capacidades humanas”, dijo Allman. “Este año, el mensaje clave del CXBR es empoderar a los clientes y empleados mediante el uso de datos y tecnología impulsada por la IA. Las personas deben estar en el centro de cualquier estrategia de CX, con la tecnología al servicio de experiencias superiores de clientes y empleados que crean valor”.
Puede encontrar más detalles de la investigación, junto con un análisis profundo y recomendaciones para el sector, en el Reporte Global Customer Experience Benchmarking 2021.
