Mexicanos abandonan marcas si tienen mala CX en envíos
El 80 % de los consumidores consideraría no volver a comprar con una empresa o con un eCommerce si no recibe sus paquetes en tiempo y forma, revela Tranciti.
Con base en diversos estudios, al menos el 80 % de los mexicanos consideraría no volver a comprar con una marca o con un eCommerce si tienen una mala experiencia en la entrega de su paquete. Para Tranciti, lo anterior representa un factor determinante que está impactando significativamente la fidelidad de los consumidores, las demandas cambiantes en los tiempos de los repartos y la interacción directa, por lo que considera que los directivos deben invertir en soluciones innovadoras para mejorar la gestión de sus envíos.
Según un estudio de EY-Parthenon, al menos 50 % de los usuarios han tenido problemas durante la entrega de sus productos, por lo que señala que es esencial considerar los requisitos de infraestructura para el comercio en línea y el entorno logístico de la última fase.
Gonzalo Fuenzalida, cofundador y director comercial de Tranciti, indicó que ese 80 % de los consumidores que consideraría cambiar de marca lo hace por problemas relacionados con las entregas de sus paquetes en tiempo y forma, y opinan que las marcas no cumplen.
“Aquí es donde nosotros resaltamos la importancia de tener un buen aliado para la última milla, ya que representa el contacto directo entre la empresa y el cliente, lo que puede influir de manera significativa en la percepción que el consumidor tiene de la marca”, apuntó.
Explicó que a las empresas se les dificulta cumplir con sus entregas puntualmente debido a la combinación de un alto volumen de pedidos y a la capacidad limitada para satisfacer las demandas, lo cual provoca la insatisfacción de los clientes y, por ende, la decisión de cambiar de marca.
Además, señaló que factores como retrasos en la entrega, paquetes dañados o extraviados, falta de comunicación y dificultades en la logística pueden llevar a una experiencia negativa para el cliente. Ante esto, “las empresas deben prestar mayor atención a la calidad de sus servicios de entrega, lo cual garantizará la satisfacción y fidelidad de sus consumidores”.
Finalmente, Gonzalo Fuenzalida advirtió que aquellas marcas que no logren cumplir con las expectativas de los consumidores, podrían enfrentar consecuencias significativas como la pérdida de clientes y daños a su reputación, tal como se ha observado durante los últimos años.
